物业火灾突发事件案例分析（15篇）

物业火灾突发事件案例分析（15篇）物业火灾突发事件案例分析　　而物业公司承担多大比例的责任首先即明确了物业公司需要承担责任当然也有物业公司无需承担责任的情形我会在后文中述说物业公司承担责任系基于下面是小编为大家整理的物业火灾突发事件案例分析（15篇）,供大家参考。

篇一：物业火灾突发事件案例分析

　　而物业公司承担多大比例的责任首先即明确了物业公司需要承担责任当然也有物业公司无需承担责任的情形我会在后文中述说物业公司承担责任系基于其违反了与小区业主关于物业服务协议中约定的维护小区消防设施维护小区公共安全等的义务或者作为小区公共区域的管理者未尽安全保障义务等的不作为或者因疏于小区安全管理或在火灾事故发生时存在消防设施未能正常发挥作用等造成业主财产损害或财产损失扩大的过错行为

　　小区发生火灾，物业公司承担的责任

　　小区发生火灾事故后，物业公司承担多大比例的责任呢？在回答这个问题之前，我们先限定本文的研讨范围，小区发生火灾事故，在本文中一般指小区业主家中或经营场所中或小区公共区域内发生火灾事故。而物业公司承担多大比例的责任，首先即明确了物业公司需要承担责任（当然也有物业公司无需承担责任的情形，我会在后文中述说），物业公司承担责任系基于其违反了与小区业主关于物业服务协议中约定的维护小区消防设施、维护小区公共安全等的义务，或者作为小区公共区域的管理者，未尽安全保障义务等的不作为，或者因疏于小区安全

　　管理或在火灾事故发生时存在消防设施未能正常发挥作用等造成业主财产损害或财产损失扩大的过错行为。

　　这样，在小区业主与物业公司之间就至少存在三种法律关系：第一、基于业主与物业公司之间签订的《物业服务合同》或双方之间存在的事实上的物业服务关系，成立物业服务合同法律关系；第二、基于火灾事故发生时，物业公司即小区公共区域的管理者未及时配合火灾事故的处理、疏于对小区安全的管理等不作为侵权，成立违反安全保障义务责任等侵权法律关系；第三、基于物业公司疏于小区安全管理或在火灾事故发生时存在消防设施未能正常发挥作用等造成业主财产损害或财产损失的扩大，成立财产损害赔偿等物权法律关系。关于财产损害赔偿的责任承担方式，在侵权责任法和合同法中均有规定，侵权责任和违约责任的最基本形式即损害赔偿。

　　而对于物业公司究竟承担多大比例的责任，在实务中无法量化，因为在上述火灾事故情形中，通常是业主家中或经营场所或公共区域内自发或不明火源引发火灾，或者直接侵权人引发火灾，那么，业主自身或直接侵权人通常是承担火灾事故责任的主要责任主体，而物业公司在违反物业服务协议或不作为时，仅在其违反协议约定或不作为导致火灾事故损失扩大的范围内承担责任，即物业公司往往是火灾事故责任的次要责任主体。我们说物业公司须对火灾事故扩大的损失承担责任，这责任比例无法量化，在全国各地的法院裁判中，法官通常会结合双方之间的过错程度、违约情形等综合判断，而这也基本属于法官的自由裁量范围，为

　　了知道物业公司在多大幅度范围内承担责任，我借助案例检索，梳理了各地的裁判结果，并统计分析。下面对案例检索作说明：

　　1.检索数据库：无讼案例。

　　2.检索关键词：物业服务合同纠纷-火灾事故。以此作为关键词系站在物业服务合同法律关系中梳理裁判结果。上文已提到，违反安全保障义务责任等侵权法律关系和财产损害赔偿等物权法律关系是本文可研讨的另外两种法律关系，因此，亦可将违反安全保障义务责任纠纷-火灾事故-物业公司或财产损害赔偿纠纷火灾事故-物业公司作为关键词组。但是，无论选取何组关键词，亦或全部选取作为统计的参考，物业公司最终承担责任的比例，均离不开法官对其过错程度、违约情形等的综合考量，而这考量因素无论是放在物业服务合同法律关系中还是放在违反安全保障义务责任等侵权法律关系或财产损害赔偿等物权法律关系中，其思路应该是一致的。因此，本文仅站在物业服务合同法律关系中统计物业公司承担责任的比例区间。

　　3.检索范围：以关键词为准的所有判决书，截止2017年4月2日，共计316份，剔除无效检索案例，剩余165份，以此作为本文数据分析的基数。

　　4.检索说明：以上无效检索案例主要系物业公司起诉业主要求支付物业费，而业主以小区或家中或经营场所中发生过火灾或存在火灾隐患为由，要求抵扣物业费或不予支付物业费，但业主的抗辩事由基本上未得到法院支持，理由在于《物业服务收费管理办法》对业主交纳物业费作出了规定，同时，业主的抗辩属另一法律关系，可另行主张权利；共同诉讼案件存在特殊性，在做某类数据分析时通常将其视为1个或2个统计单位，原因会在后文述说。

　　在批量下载裁判文书时，Excel表格会保存原文链接，后期在做数据采集时，建

　　议点击链接进入原文，因不同时间段，文书量在变动，顺序亦有变动，同时，在某一时间，相同关键词组下甚至出现文书量减少的情况，点击原文链接采集数据可保证统计的一致性。

　　本文除了统计物业公司承担责任的比例区间外，也会统计双方的律师代理、诉讼主体、业主提交证据的主要类型、直接侵权人、物业公司的过错行为、业主主张损失的依据、损失类型、获支持的损失类型、物业公司不承担责任的事由、物业公司的无效抗辩事由等事项，以向大家呈现在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷中，各判例情况。

　　囿于个人能力，以下统计不尽完善，且难免存在误差，数据仅供参考。

　　一、业主与物业公司双方的代理情况

　　在我所采集的165份判决书中，资阳市某物业公司作为诉讼主体的案件高达66件（共同诉讼案件），因在这66件案件（包括一审和二审案件）中，仅物业公司一方委托了律师，而业主方均未委托律师，那么，在分析对比物业公司与业主委托律师的数量占总案件的比值时，宜将这66份判决书作为1个统计单元，这样才能保证统计的相对科学性。同理，合肥某物业公司、重庆旺达某物业公司、廊坊某物业公司、佛山某物业公司作为诉讼主体的案件分别为31件、2件、2件、3件，均将其作为1个统计单元。而重庆茂诚某物业公司作为诉讼主体的4个案件中，因在一审程序中，业主委托了律师，而在二审程序中，业主未委托律师，因此，在分析对比物业公司与业主委托律师的数量占总案件的比值时，将这4份判决书作为2个统计单元。同理，在重庆恒昌某物业公司作为一审被告的3个案件中，各业主均未委托律师，而在其作为二审上诉人的1个案件中，业主委托了律师，因此，将这4份判决书亦作为2个统计单元。这样，统计总数变为62。以下各类数据的统计，其思路基本同此。

　　在以上统计基数上，业主委托律师的案件数量为45件，占比约为73%，物业公司委托律师的案件数量为36件，占比约为58%，这样看来，业主方委托律师的数量要高于物业公司方委托律师的数量，在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷类案件中，基本是业主作为原告，且业主作为受损害方，主张损害赔偿的意愿是非常强的，其委托律师代为诉讼也就不难理解。再者，无论是业主还是物业公司，他们委托律师的案件数量占比均超过50%，即律师参与诉讼的程度较高。同时大家注意到，我将同一诉讼主体涉及的多个案件作为1个或2个统计单元，比如上文中资阳市某物业公司涉诉案件共计66件，若将其作为66个统计单位，则物业公司方委托律师的数量肯定要高于业主方委托律师的数量。

　　二、业主告开发商是否有依据？

　　在所有统计的数据中，开发商作为被告或第三人的案件数量占比约为6%，而在这些案件中，业主要求开发商承担火灾事故损害赔偿责任的诉求均未得到法院支持，显然，根据合同的相对性原理，开发商非物业服务合同法律关系中的责任主体，即便是在前期物业服务过程中，业主的此类损失也只能向物业公司主张。

　　三、直接侵权人承担责任的比例

　　在业主遭受火灾事故损失的案件中，存在直接侵权人的情形主要为：1.侵权人因燃放烟花爆竹导致业主家中发生火灾事故；2.在小区停车场内，因侵权人的车辆故障引发周边车辆火灾事故。在这些案件中，通常为侵权人的直接侵权与物业公

　　司的不作为侵权相结合共同对业主的火灾损失承担赔偿责任。在所有统计的数据中，存在直接侵权人的案件数量占比约为16%，直接侵权人承担责任的比例通常为60%以上。

　　四、业主都提交了哪些证据？

　　在做这类统计中，未区分是共同诉讼还是单独诉讼案件。那么，按照业主提交的各类证据数量由高到低依次为：火灾事故认定书（111）、票据（93）、物业管理服务合同（63）、评估报告书（47）、询问/调查笔录（41）、小区业主手册（30）、照片（23）、证明（17）、财产损失明细（16）、产权证（10）、房屋买卖合同（9）、装修合同（7）、房屋租赁合同（6）、区域消防责任书（4）、现场勘验笔录（4）、媒体报道（4）、行政处罚决定书（3）、监控录像（3）、视频（2）、住院诊断病历（2）。

　　在以上证据中，按照业主的证明对象分类列表如下：

　　此外，还有部分证据如订货单、车库承包协议、死亡证明、录音等，因在判决书中出现的频次很低，所以未作统计。

　　五、物业公司都存在哪些过错行为？

　　在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷案件中，物业公司都存在哪些过错行为

　　呢？同样，按照其过错行为类型出现的数量由高到低依次为：消防管道无法供水（24）、疏于对公共区域的安全维护（18）、消防通道堵塞（12）、其他消防设施故障，如预警灯故障、消防栓出水慢、消防栓有水但无卡扣等（10）、未及时发现险情或配合灭火（3）、无消防设施（2），以上占总案件的比值分别为：39%、29%、19%、16%、5%、3%。

　　在以上统计的数据中，因物业公司管理的消防栓无水，导致火灾事故损失扩大的案件数量最多，同时，物业公司疏于对小区公共安全的维护、小区消防通道堵塞、其他消防设施故障等情形也较为常见。在所检索的案例中，业主以物业公司存在过错为由要求其赔偿火灾事故损失扩大的责任，只要业主举证（业主举证类型见上文）证明物业公司存在以上过错行为，法院基本会支持业主的诉求。

　　六、业主计算损失的依据有哪些？

　　从上图可知，业主或法院以资产评估公司的鉴定结论作为计算损失依据的案件数量为19件，占比约为30%；以购物、装修、医疗等发票作为计算损失依据的案件数量为12件，占比约为19%；以物价局价格认证中心的鉴定结论作为计算损失依据的案件数量为10件，占比约为16%；以向消防大队提交的财产损失申报表作为计算损失依据的案件数量为5件，占比约为8%；以业主与物业公司双方协商确定的数额作为计算损失依据的案件数量为3件，占比约为5%；以法院酌情认定的损失额作为计算损失依据的案件数量为3件，占比约为5%；以装修合同作为计算损失依据的案件数量为2件，占比约为3%。

　　七、业主主张的损失类型有哪些？法院支持的损失类型有哪些？

　　从上述图表可知，业主主张物业公司赔偿其财产损失的案件数量为59件，且该类损失获得法院支持的案件数量为44件，其占总案件数量的比值均为最大，而从横向比较，该类损失获法院支持的比例高达75%。从我所检索的案例来看，其未获支持的原因系法院认定物业公司在火灾事故中不存在过错。房屋租赁损失、鉴定费损失、人身损害赔偿金同财产损失一样，只要法院认定物业公司在火灾事故中存在过错，则业主的这类损失均会获得法院支持。

　　误工费损失及精神损害抚慰金获得法院支持的可能性很小。比如，在精神损害抚慰金获得法院支持的唯一一个案件中，业主就其在火灾事故中毁损的婚纱系具有人格象征意义的特定纪念物品而提出赔偿精神损害抚慰金的诉求，法院依据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条的规定，认定物业公司对此承担责任。

　　而对业主提出的诸如交通费、住宿费等其他财产损失、停业损失、律师费等，法院均未支持。

　　八、物业公司承担责任的比例为多少？

　　回到文首的问题：小区发生火灾事故后，物业公司承担多大比例的责任呢？通过案例检索，我将物业公司承担责任的比例情况制图如下：

　　由上图可知，物业公司无需承担责任的案件数量占比最高，其具体情形即物业公司无需承担责任的事由见下文。而一旦物业公司存在上文所述的消防栓无水、其他消防设施故障或消防通道堵塞等过错行为时，法院基本会判决物业公司承担责任。那么在物业公司承担责任的情况下，其承担赔偿责任的比例集中在30%、10%、20%、40%、25%、50%。

　　那么，物业公司无需承担责任及无效抗辩的事由都有哪些呢？

　　九、物业公司无需承担责任的事由

　　在以上统计中，物业公司无需承担责任的案件共计18件，通过分析整理，我将具体事由罗列如下：

　　1.发生火灾事故的车辆所有权人系其他小区业主，与被诉物业公司之间不存在物业服务合同关系，不在其管理范围内。

　　2.业主家中发生火灾系因其他小区的业主燃放烟花爆竹所致，而对于其他小区内发生的行为，物业公司无监管的职责和义务。

　　3.火灾事故发生前，物业公司已就防火等事项在小区张贴提示，火灾事故发生后，及时拨打火警电话，并组织、配合灭火、施救。

　　4.火灾事故系因业主私自搭建的违建房引发，而该违建房应当由行政执法部门拆除，物业公司无权拆除。

　　5.火灾事故发生后，在消防车到来之前，业主的车辆已经烧毁，且消防设施不存在故障。

　　6.业主家中及阳台下堆放大量垃圾等可燃物品，物业公司曾多次劝阻，亦会同相关部门上门送达整改通知书，而失火原因又系业主自身造成。

　　7.消防大队从到场到展开施救用时短，无因消防通道堵塞导致救火时间延误的情形，且消防大队亦未就本次火灾事故对物业公司进行处罚。

　　8.业主提供的受损车辆的购车发票载明时间在火灾事故后，时间上存在矛盾。

　　9.业主仅提供其自制的损失统计表作为计算损失的依据，经法院现场勘查，亦无法查明业主的具体财产损失，故对其损失不予支持。

　　10.业主的财产损失已由保险公司赔付。

　　11.物业公司提供消防安全管理制度、消防安全培训记录、消防安全记录表、灭火疏散预案、培训证书等证据证明其已经履行了物业服务合同约定的消防管理义务。

　　12.引发火灾的原因系电动车电气线路故障造成车辆自燃，该起火原因属于物业公司不能预见、不能克服的客观情况，不属于未尽到管理职责所导致。

　　13.业主以财产损害赔偿纠纷向物业公司主张权利，法院认为财产损害赔偿纠纷与物业服务合同纠纷属于不同法律关系，物业公司是否在物业管理方面存在失职，法院不作审查。十、物业公司的无效抗辩事由通过对检索的案例进行分析整理，我将物业公司的无效抗辩事由罗列如下：

　　1.消防大队在消防栓无水的情况下，立即启用了消防车的水，未延误施救时机。

　　2.业委会与开发商因消防设施设备不合格等原因，一直未将小区合格的消防设施设备移交给物业公司。

　　3.物业公司已发动公司员工和小区业主捐款，受害业主的损失已得到弥补。

　　4.物业公司与受损电瓶车辆的业主未形成车辆保管合同关系。

　　5.物业公司已受到行政处罚，不应再承担责任。

　　6.大火已经无法使用灭火器进行扑灭，无论消防车是否达到现场、消防栓是否有水，失火所造成的损失已经确定。

　　7.业主缴纳的物业管理费数额与物业公司所要承担的火灾事故损失数额相差太大，不符合权利义务对等原则，加重了物业公司的义务。

　　8.物业公司并未与业主就人身和财产安全等特殊保护事项签订协议，不具有特殊保护义务。

　　9.物业公司提交了消防应急处置预案，且对小区燃放烟花爆竹作出过警示。

　　10.发生火灾时，因停放在消防通道的车辆阻碍消防车进入火灾现场，属于部分业主的个人行为。

　　11.因业主未交物业管理服务费，物业公司无资金对消防设备进行维护。

　　12.业主与物业公司之间未签订物业服务合同。

　　13.物业公司已将消防设备的维护工作交予有相应资质的其他公司进行日常维护、保养。

　　14.火灾事故的起火原因不明。

　　15.火灾事故系因业主自身对家电管理不善造成，其后果应当由业主自行承担。

　　16.租赁损失非直接损失，不予认可。

　　17.物业公司认为业主主张侵权责任纠纷，而双方之间签订的是物业管理协议，系合同关系。在管理过程中，物业公司承担的是管理责任，而非侵权责任。

　　18.消防设施故障系因租户装修改动所致，且业主未将改动情况告知物业公司。

　　19.物业公司与仓库被烧毁的业主之间只存在租赁合同关系，不存在保管合同关系，对其不负赔偿责任。

　　20.业主缴纳的费用属于车辆停泊服务费而非车辆保管费，物业公司不负有保管义务，且车辆损毁系因电瓶车充电起火引发，侵权责任主体非物业公司。

　　21.业主交纳的管理费只用于日常维护管理，不包括保管责任。

　　22.物业公司对业主擅自将住宅改做库房的行为并不明知，由此产生的火灾损失，物业公司不予赔偿。

　　23.火灾发生时，消防管道未能及时供水，系因火灾事故前物业已发现消防管道存在故障，且正在维修之中，物业公司不存在主观过错。

　　24.物业公司已就过期的灭火器提出维修方案，因业主委员会未决议，资金未到位，所以未更换。

　　总而言之，在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷类案件中，对物业公司履行合同义务的要求较高。如前文所述，在业主家中或经营场所中或小区公共区域内发生火灾事故的情形下，一旦业主举证证明小区消防设施存在故障、消防通道堵塞、物业公司未及时发现险情及控制火灾等，法院一般会认定物业公司存在过错，并判决其对业主因火灾事故扩大的损失承担责任。

　　附相关法律法规：

　　《中华人民共和国民法通则》

　　第五条公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。

　　第一百零六条公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。

　　公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。

　　没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。

　　第一百三十四条第一款承担民事责任的方式主要有：

　　（一）停止侵害；

　　（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）修理、重作、更换；（七）赔偿损失；（八）支付违约金；（九）消除影响、恢复名誉；（十）赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。《物业管理条例》第二十八条物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。

　　第三十六条物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

　　物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

　　第四十六条第一款对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

　　第四十七条第一款物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

　　第五十六条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。

　　责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。

　　《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

　　第三条物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。

　　物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。

　　《中华人民共和国合同法》

　　第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

　　当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

　　第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　第一百一十三条第一款？当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

　　第一百二十条当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。

　　《中华人民共和国消防法》

　　第十八条同一建筑物由两个以上单位管理或者使用的，应当明确各方的消防安全责任，并确定责任人对共用的疏散通道、安全出口、建筑消防设施和消防车通道进行统一管理。

　　住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。

　　第二十八条任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器

　　材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物。

　　第二十九条负责公共消防设施维护管理的单位，应当保持消防供水、消防通信、消防车通道等公共消防设施的完好有效。在修建道路以及停电、停水、截断通信线路时有可能影响消防队灭火救援的，有关单位必须事先通知当地公安机关消防机构。

　　《中华人民共和国侵权责任法》

　　第六条行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。

　　根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。

　　第十二条二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。

　　第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

　　因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

　　《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

　　第四条具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁

　　损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。

　　《中华人民共和国物权法》

　　第四条国家、集体、私人的物权和其他权利人的物权受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

　　第三十七条侵害物权，造成权利人损害的，权利人可以请求损害赔偿，也可以请求承担其他民事责任。

　　《中华人民共和国保险法》

　　第六十条因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。

　　前款规定的保险事故发生后，被保险人已经从第三者取得损害赔偿的，保险人赔偿保险金时，可以相应扣减被保险人从第三者已取得的赔偿金额。

　　保险人依照本条第一款规定行使代位请求赔偿的权利，不影响被保险人就未取得赔偿的部分向第三者请求赔偿的权利。

　　《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》(公安部令第61号）

　　第八条实行承包、租赁或者委托经营、管理时，产权单位应当提供符合消防安

　　全要求的建筑物，当事人在订立的合同中依照有关规定明确各方的消防安全责任；消防车通道、涉及公共消防安全的疏散设施和其他建筑消防设施应当由产权单位或者委托管理的单位统一管理。

　　承包、承租或者受委托经营、管理的单位应当遵守本规定，在其使用、管理范围内履行消防安全职责。

　　第十条居民住宅区的物业管理单位应当在管理范围内履行下列消防安全职责：

　　（一）制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育；

　　（二）开展防火检查，消除火灾隐患；

　　（三）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；

　　（四）保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。

　　其他物业管理单位应当对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责。

篇二：物业火灾突发事件案例分析

　　物业火灾突发事件案例分析

　　《本文为word可编辑版，若不需要以下内容，请删除后使用，谢谢您的理解原生生物的主要类群》习题一、选择题

　　1、桃花的下列结构中，经过发育最终成为果实的是（）A、子房B、子房壁C、胚珠D、受精卵2、呼吸作用的实质是（）A、分解有机物，贮存能量B、分解有机物，释放能量C、合成有机物，贮存能量D、合成有机物，释放能量3、旱地里的农作物被水淹没后，要及时排涝，主要是为了促进（）A、叶的光合作用B、叶的蒸腾作用C、根的呼吸作用D、根的吸水4、农业生产中对农作物进行合理密植主要是为了（）A、提高作物对水分的吸收B、提高作物对土壤中无机盐的利用率C、提高作物的蒸腾作用D、提高作物的光合作用5、下列关于光合作用原料的叙述中，不正确的是（）A、光合作用的原料是二氧化碳B、光合作用的唯一原料是二氧化碳C、二氧化碳和水都用于制造淀粉D、二氧化碳和水都是光合作用的原料

　　6、晚上，将金鱼藻放在盛有水的试管中，将试管先后放在离白炽灯如下距离处，在相同时间内试管内产生气泡数量最多的是（）

　　A、10厘米B、20厘米C、30厘米D、40厘米7、贮藏蔬菜、水果要保持低温，这是因为（）A、温度低，减少细菌病害B、温度低，呼吸作用弱，有机物消耗少C、温度低，促进光合作用积累D、温度低，蒸腾作用弱二、实验探究题1、下面是验证“绿叶在光下制造淀粉的实验”的具体步骤，请回答有关问题：①把盆栽的天竺葵放在黑暗处一昼夜。②用黑纸把一片叶的一部分的正面和背面盖住，然后移到阳光下，照射3小时～4小时。③剪下遮光的叶片，去掉黑纸。④将叶片放在盛有酒精的小烧杯中，再放入大烧杯内隔水加热，叶片颜色逐渐由变成。⑤取出叶片，用清水漂洗干净。然后放在培养皿里，向叶片滴加碘液。⑥稍停片刻，用清水冲洗掉碘液。这时可以看到，叶片遮光部分呈色，没有遮光的部分呈色。（1）步骤①的作用是：。

　　（2）步骤④中酒精的作用是：。（3）这个实验说明了：。2、有一次小明上街买回来一袋黄豆芽放在阳光下，下午去打开一看，发现许多黄豆芽变成了“绿豆芽”，小明觉得奇怪，他把这一发现告诉了同学们，他们决定把问题搞清楚，请你和他们一起去探究。（1）你的问题是：______________________能影响叶绿素的产生吗？（2）针对你提出的问题，请作出假设：____________对叶绿素的产生有影响。（3）设计实验方案：A、取一定数量的新鲜的黄豆芽分成两份，分别放在甲、乙两个容器中。B、把甲放在___________下培养，把乙放在__________处培养。（4）该实验的预期效果是：甲中的黄豆芽_______绿，乙中的黄豆芽_______。学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解锦湖轮胎召回门事件；●掌握应对突发事件的技巧；●树立正确的企业信条。突发事件处理经典案例分析

　　一、锦湖轮胎

　　【案例】

　　锦湖轮胎召回门

　　2022年，央视的3·15晚会曝光锦湖轮胎质量问题，锦湖轮胎天津工厂在制作轮胎的过程中为降低成本而违反作业标准，超量掺用返炼胶，甚至全部使用返炼胶代替原片胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。

　　3月16日，锦湖轮胎通过腾讯官方微博回应315晚会报道，公开发表声明坚称央视报道“不准确”，称“原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来进行计算，并非直观的数量比例”，声称其生产都是严格依照标准进行的，产品也都符合安全标准。

　　3月16日，国家质检总局暂停锦湖轮胎天津公司的3C认证，随后相关车企撇清责任。

　　3月21日，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视《消费主张》栏目，面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明，承认锦湖轮胎在天津工厂的确存在不按照公司内部标准进行生产的事实，对于没有尽到管理监督责任的相关负责人员已经予以免职，对没有按照公司内部标准生产的产品，在确定产品范围后申请召回，但对于召回具体时间、具体步骤并没有提及。

　　3C认证：强制性产品认证标志的名称为“中国强制认证”，英文简称为“3C”，认证标志是准许其产品出厂销售、进口和使用的证明。根据《强制性产品认证管理规定》：“自认证证书注销、撤销之日起或者认证证书暂停期间，不符合认证要求的产品，不得继续出厂、销售、进口或在

　　其他经营活动中使用。”“违反本规定者，处5万元以上20万元以下的罚款。”

　　在上面的案例中，尽管最后锦湖轮胎全球总裁进行了道歉，但是由于锦湖不重视个体的生命，迫于压力才站出来投降，因此，人们仍然选择抛弃和唾弃。锦湖虽然生产了上亿条好轮胎，但是如果有一条轮胎出现不合格，对受害者个人来讲的概率仍然是100%。因此，对于企业来讲，在危机发生之后，一定要想到公众的这种心理特点。

　　二、强生公司

　　【案例】

　　美国强生泰诺有毒事件

　　“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达亿美元。

　　1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死人数为7人）。一时舆论大哗。

　　由于强生公司的信条是：第一条，在任何情况下，都要对我们的病人，对我们病人的家属负责；第二条，在任何情况下面，我们都要对我们的母亲负责，我们的信条不是写在墙上的、不是粘在墙上的，而是在我们的行为当中。

　　面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地提出了四条解决办法：

　　第一，召回市场上所有的泰诺，尽管相信自己的产品没问题，但是不能让消费者有任何的风险；

　　第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的信息，由公司给他们出钱去医院检查；

　　第三，配合有关部门进行调查；

　　第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重要的贡献。

　　后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。

　　正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。

　　事实上，强生的这种魄力来自于两个方面，正如伯克讲所谈到的：“我不认为危机是可以准备的，如何处理危机根植在企业的价值体系中。”“危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任，从而赢得公众的理解和信任。”而实际上，伯克还有一句话没说：“处理危机实际上是做两个选择，是选择眼前还是选择未来，是选择金钱还是选择形象。”这其实就是一种趋利避害的选择。

　　三、三鹿奶粉

　　【案例】

　　2022年9月三鹿三聚氰胺事件

　　2022年，当有消费者指责说喝三鹿奶粉致使小孩患结石时，三鹿奶粉的做法是再送消费者一箱三鹿奶粉作为赔偿。结果造成原本只是肾结石的小孩最后变成“石头”，这正是三鹿的邪恶之处——明知含有三聚氰胺还要进行销售。三鹿的结果也就可想而知。

　　三鹿奶粉由于没有真正的从百姓的生命安危出发，没有重视生命，更没有应有的胸怀和气度，因此，这种不明智的主动最终导致三度的失败。

　　《道德经》里面说：“知己者明，知人者智。”所谓明智就是知己知人。例如伯克在三年前曾召集20多位高管共同探讨企业的信条，并认为企业的信条应该放在心里、灵魂里和行动里，最后大家达成一致意见，要遵循这一信条。2022年，伯克被评为世界上最受尊敬的十大CEO，这就是信念的成功、魄力的成功和价值观的成功。

　　成功企业价值观的最好实例之一是1943年由强生公司首先提出的公司信条。在强生公司的网站上，这个信条被译为36种语言，包括摩洛哥、以色列、马来西亚、保加利亚以及中国的语言。

　　强生公司的信条表述如下：

　　我们深信我们首先必须对医生护士和病人负责，对母亲、父亲和我们产品及服务的所有消费者负责。

　　为满足他们的需求，我们做的一切必须一流。

　　我们必须不断努力降低成本，以维持合理的价格。

　　顾客的要求必须迅速、准确地满足。

　　我们的供应商和批发商须有机会获得合理利润。我们对员工负责，对在世界各地与我们共事的人负责。我们必须将每个人视为个体，尊重他的尊严，认可他的优点。他们在工作中必须享有安全感，享有公平、合理的报酬和整洁、安全的环境。我们必须着意帮助他们履行各自的家庭义务。员工们必须享有提建议和意见的自由。我们应向能者敞开一切受聘、发展和升迁的公正的大门。我们必须拥有胜任的管理人员，他们办事公正、严守职业道德。我们对生活和工作的社会负责，也对整个国际社会负责。作好公民。支持有益的行为和慈善事业，缴纳应付的税款是我们的义务。我们必须促进文明进步，改善卫生和教育。我们必须保护环境和自然资源，使我们有幸享用的资产保持良好的状况。我们最终必须对我们的股东负责，我们的业务应该产生丰厚的利润。事实上，一个企业的成功，包括每个人、每个机构的成功，特别是在处理突发事件的成功，都是源于价值观的成功、认识上的高度、趋利避害的选择。而高度一旦获得成功，就成功了80%，另外20%来自于面对公众的新闻发言人的魅力。所以，对新闻发言人来说，不但要有魄力去做出选择，还要有魅力去征服公众。

篇三：物业火灾突发事件案例分析

　　典型涉及油漆作业火灾事故案例

　　题要

　　一、20××年××造船厂“9.9”油漆baozha事故（一）事故情况（二）事故原因初步分析二、20××年××××特种装备有限公司“2.15”油漆火灾事故（一）事故情况（二）事故原因初步分析三、20××年×ד7.14”油漆bao燃事故（一）事故情况（二）事故原因初步分析四、20××年××××塑胶有限公司“9.18”油漆baozha事故（一）事故情况（二）事故原因初步分析

　　典型涉及油漆作业火灾事故案例

　　一、20××年××造船厂“9.9”油漆baozha事故（一）事故情况20××年9月9日，××××工程有限公司涂装作业人员Z等3人在××造船厂2-4厂房冲沙场外，对该公司承接的9000T-111分断体（分断体上平台距地垂直高度约2.5m）进行涂装作业，发生油漆baozha事故，导致1人死亡，2人重伤。（二）事故原因初步分析1．××××工程有限公司（××造船厂劳务派遣公司）员工在9000T-111船舶分段体内部有限空间内进行油漆喷涂作业，由于油漆、有机溶剂的挥发和漆雾的扩散，在船舶分段体内部有限空间内形成baozha性混合物。2．××××工程有限公司（××造船厂劳务派遣公司）员工Z在有工友在9000T-111船舶分段体内部受限空间内进行油漆喷涂作业过程中，拖拽36V行灯电源线行走。因该低压行灯电源线经3个在木板上钉铁钉、导线弯曲线套挂接在铁钉上、所有导线在铁钉上均未可靠压接的自制中间电源插线板串联供电，且每处中间电源插线板铁钉上的线套均松滑、随意移动，特别是靠近行灯的1#接线板距离喷漆点较近，拖拽移动较大，导致行灯电流在瞬间频繁快速通断，导致灯泡在接通瞬间存在较大的启动电流，致使灯泡baozha。同时，在灯泡baozha瞬间打火引bao现

　　场达到baozha极限的油漆与空气的混合气体，baozha冲击波致在分段体甲板上行走的Z被baozha冲击波达及致死亡。

　　二、20××年××××特种装备有限公司“2.15”油漆火灾事故

　　（一）事故情况20××年2月5日，××××特种设备有限公司对容器制作车间内一容积为19.3m3、高约3米的新制作的储油罐进行内部喷漆涂装作业时，发生油漆火灾事故，造成1人死亡。（二）事故原因初步分析1．工人Y进入事故储油罐实施有限空间喷底漆作业时，首先打开塑料底漆桶盖，任其自由挥发；然后，将环氧富锌底漆及环氧稀释剂的混合物倒入油漆喷壶内，并通过约0.6MPa的压缩空气高速喷出，环氧富锌底漆及环氧稀释剂的混合气体即刻在事故储油罐内挥发、扩散、弥漫。两者共同作用导致事故储油罐内易燃气体浓度急速上升，迅速超过其baozha上限（7%）。同时，环氧富锌底漆与环氧稀释剂的混合气体还与Y头罩喷出的纯净氧气充分混合，形成baozha性混合物。2．Y在储油罐实施喷涂作业时，作业面未形成有序的整体通风换气系统，导致作业面易燃气体浓度严重超标，形成燃烧baozha性混合物。3．Y喷漆作业使用的金属喷壶因未实施防静电接地连接与同样未实施防静电接地的储油罐金属内壁碰撞打火；或金属喷壶

　　因未实施防静电接地连接而与绝缘夹布橡胶管之间因压缩空气急速挤压底漆液体而产生大量静电荷积聚，无法导除泄放，形成瞬间的尖端放电打火，引燃金属喷壶中的底漆，并迅速延燃至金属喷壶连接的夹布橡胶管，通过缠绕在Y腰部的夹布橡胶管将Y身体表面的塑料薄膜及衣物引燃，从而立刻将储油罐的底漆与氧气混合气体点燃，而混合气体的燃烧又引燃了放置在唯一通往外部通道口φ500mm人孔处的塑料底漆桶及其内部的底漆，导致事故扩大。

　　4．储油罐内未配置灭火器具，Y无法实施灭火自救；同时，又未佩戴救生索，致Z1无法将其拉出实施救援。导致Y在高温灼烧及火灾产生的窒息、有du性气体双重作用下死亡。

　　三、20××年×ד7.14”油漆bao燃事故（一）事故情况20××年7月14日，××5号裙楼负一楼××主体馆在装修过程中fa生bao燃事故，造成5人死亡、3人重伤。（二）事故原因初步分析1．事故当日，××冷气工程有限公司工人Y1在机房内刷涂作业时，使用的环氧底漆主剂和环氧底漆固化剂挥发后，在机房内形成baozha性混合物。2．Y1在机房内实施刷涂作业时，使用不符合燃bao环境使用要求的照明设备，且在移动时产生火花，引燃机房内的baozha性混合物。

　　3．室内高分子装修材料燃烧后发热发烟量大，导致后续火灾迅速蔓延。事故现场墙体、顶棚采用大量聚氨酯泡沫作为保温材料，敷设面积达到6368平方米。该保温材料燃烧速度快，在燃烧过程中产生熔融、滴落，加速火势蔓延。同时，聚氨酯泡沫在燃烧时产生大量有du烟气，造成现场被困人员难以逃生，灭火救援行动难以展开，经法医尸检证实5名死者均系CO中du死亡。

　　4．施工区域的消防设施被拆除或停用，初期火灾未能得到有效控制。事故发生前，××健身园装修施工区域的火灾自动报警探测器被××公共安全公司（消防工程施工单位）拆除，自动喷水灭火系统管网阀门被中新嘉业物业服务有限公司（物业单位）关闭，导致初起火灾未得到有效控制。事故发生后，相邻区域内的防火卷帘、机械排烟风机、应急广bo等消防应急设施均未正常启动，常闭防火门处于开启状态，大量有du浓烟通过孔洞、楼梯间等部位迅速扩散。

　　四、20××年××××塑胶有限公司“9.18”油漆baozha事故

　　（一）事故情况20××年9月18日，××××塑胶有限公司在进行调漆作业时发生油漆baozha事故，造成3人死亡、2人重伤。（二）事故原因初步分析1．事故当日，调漆房内设有有三个气动调漆工位和一台溶

篇四：物业火灾突发事件案例分析

　　案例一:

　　某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理.业主于2003年8月开始

　　入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙

　　物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业

　　主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理

　　公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒

　　绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。2006年8月15日,顶层的20户业主发现房间在雨天

　　渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，

　　应由甲物业管理公司负责修缮.之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。

　　1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？

　　2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？

　　3:该小区的前期物业服务合同何时终止?

　　4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立?请说明理由。

　　5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下,乙物业管理公司应如何

　　进行物业承接查验?

　　答案参考：

　　1:上述20户主提出的修复请求合理，因为2003年的房屋到2006年出现渗水现象没有出5年的保修

　　期，所以应该修复,但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》

　　第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。

　　2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任,物业负责人应该联系施工单位i，或上报上级主

　　管单位。3,前期物业服务合同终止时间2005年8月1日零时。

　　4，甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应

　　当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。

　　物业服务合同终

　　止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的,物业服务企业之间应当做好交接工作.

　　案例二：2007年初业主李某所在的居住小区物业公司催交2006年度的物业管理费。李某任务，自己交纳的物业管理费中保安保安费，可是，其所居住的小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全,自己在小区内丢失了三辆自行车，故而拒绝交纳物业管理费。物业公司则任务，物业管理公司的保安任务只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失的自行车属于治安刑事案件，应当由公安机关负责处理，与物业公司无关。双方意见不一，交涉没有结果，物业公司遂将李某诉至法院。你怎么看待“业主因在小区内丢失财务而拒交物业费”一事？答案参考:物业公司是根据《物业服务合同》在国家法律法规的规定范围内对物业进行管理的活动。他地位是来自那份合同，根据合同约定并在法律法规规定范围内提供相应的服务，物业安保工作也是在这份合同之内的，物业公司解释的没有错，物业保安的主要职能是:小区公共秩序的维护、小区公共安全管理，和各类突发事件的先期应急处理。物业管理始终处在公共管理和服务的位置上，保安工作根据合同提供约定的安保服务，并不对小区业主个人财产、生命安全起保管、保全的作用.只要他们按照合同提供了相应的服务，就没有责任，而且安保工作不可能做到万无一失，只能是通过防范，降低他的发生率。而且就这个案例讲只要物业公司尽到了自己在安保方面的义务就不存在管理过失,也就不承担责任，而且物业管理费是小区正常运转的费用,你拒交并又享受了小区的公共服务，其实是在侵犯其他业主的权益，而且业主不能以任何理由拒交物业管理费，这是有规定的，即使物业公司在管理方面存在过失，业主赢了官司，你的物业费同样要缴纳，至于物业公司的过失另作处理,业主大这样的官司胜诉率非常的低,在物业公司管理无作为方面是很难取证的。

　　案例三：今年落雨时间长雨量较大，业主普片反映的问题是渗水,漏水问题。《该小区居住率约有百分之40》。由于二楼是空置房，雨水由阳台渗到一楼的天花板上。物业房管员接到业主反映后及时联系到二楼业主.取到钥匙并安排维护人员将二楼阳台装上遮雨棚做防水层。排除了雨水再渗漏的情况。但之前渗水的痕迹在墙壁上一块块变黑.目前业主要求修复及赔偿，借此为由拒交2010—2011年的物业费。物

　　业费0。6一个平方.并没有收取房屋维修基金之内的经费。请问该如何处理。答案参考:如果业主普遍反映房屋公共部位渗水、漏水未及时处理,应该由物业负责;如反映的是业主自用部位，就应该有漏水房屋的所有权人处理。按上述案例分析,二搂漏水房屋已出售并获得钥匙，则完全由二楼业主负责，如其他业主把漏水情况向物业反映后物业未及时通知二楼业主,则物业应有部分责任。案例中房管员已及时联系二楼业主了，并帮其装了遮雨棚，此案物业无任何责任，业主拒交物业管理费是错误的。

　　案例四：王某于2001年底购得一套商品房，请了几个朋友在节假日帮忙进行装修，在装浴缸时敲破防水层造成卫生间地面渗水，楼下业主李某要求王某予以修复，并告知物业管理公司，物业公司进行检查后，要求王某停止施工，并说物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，王某认为房屋是在保修期内,渗水是质量问题，应由开发商负责，于己无关。试问：王某以及物业管理公司的说法是否正确？请说明理由参考答案：王某不对。物业的说法不对。1、房屋的质保期内，所有室内的设施设备，门、窗、放水、电、水管等，如果业主在装修时自己改动过了,即使是在质保期内的，开发公司也不予保修。王某装修时人为破坏了防水层,应该由王某自行修复以及对楼下业主进行修复或赔偿。2、物业公司是服务性质的公司，职责是很明确的，在装修问题上只负责装修的管理工作,对承重墙体、楼板、环境卫生等涉及到全体业主利益的事情上负责,业主装修找谁装不是物业公司的服务范围。如果说“物业公司设有专业装修队,王某不能自己装修,否则一切后果自负，”是典型的小物业公司敛财的手段

　　案例五：案例分析:2007年X月某小区物业管理公司贴出通知，让小区内没有固定车位有车的业主认购小区内的停车位(50元/月）。由于所规划车位不能满足需要，物业公司又在小区道路一侧扩充出一部分车位。物业公司并声明在X月X日之后，如无车卡（购买车位时发送)的车辆禁止驶入小区.此通知在小区居民中引发强烈争议。请分析在此案例中物业管理公司的做法是否合理，你认为该如何处理？

　　参考答案：1、物业管理公司应具备停车场管理收费许可证，（没有属于滥收费可以投诉）。2、物权法，规定小区

　　内居民楼四周的停车位产权归楼内居民所有（可查物权法）。3、物业管理公司管理车辆，如:停车秩序，乱停乱放，阻碍本小区的交通，和消防通道的占用等是物业管理公司应尽的责任，但是无权禁止本小区业主的车辆进入本小区。4、就小区车位紧张，如何管理解决也可以通过业主委员会,听取业主的意见,拿出更好的解决方案。

　　案例五：7月3日，某写字楼客户服务中心张贴通知,告知定于7月5日—20日对通讯网络系统进行升级改造，施工时间为每天上午9点-12点，下午14点—18点，由于施工可能会给客户带来不便，敬请客户支持谅解。然而，7月8日,租用1610室的某公司负责人王先生前来客户服务中心投诉：施工粗鲁，噪音大,粉尘大，影响正常工作，要求停止施工，要求客户服务中心退回一个月的租金作为补偿.通过与王先生沟通，获悉造成投诉的原因是：施工人员担心不能按期完工，为抢进度超时作业；另外，施工人员在1610室进行改造时，未征得秘书小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作,粉尘波及整个办公室。秘书小姐向施工人员提出意见，施工人员没有听见，继续粗鲁施工。秘书小姐很生气,马上给客户服务中心工程部拨打电话，请工程部立刻制止施工人员的不当行为,正巧电话没人接听.这无疑火上加油.秘书小姐气愤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高兴，径直前来客户服务中心投诉。试想，假如你是客户服务中心负责人，碰到这件事该如何处理？带给了你们怎么样的思考和启迪？书面（不少于600字）。

　　案例六:上海某一住宅小区的绿地上有一两棵桂花树,每年九、十月份，醉人的芳香四处飘溢。但去年秋天，丹桂满枝的景象却突然间消失了.住房们到处打听绿地上那两棵树怎么不见了。经调查得知:桂花树已被物业管理单位私下迁移了。此举引发了众怒，小区的居民纷纷指责和执迷不悟管理单位破坏公共设施，毁坏绿化。面对居民的指责，物业管理单位以重新设计小区园林、调整绿化结构为由,拒不迁回桂树。试问物业管理公司有权改变小区内的园林、绿化设计吗？为什么?

　　参考答案：根据物业管理条例第五十条物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业;物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续.

　　第六十六条违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款;所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：

　　（一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；（二）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地,损害业主共同利益的；

　　（三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。个人有前款规定行为之一的,处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。

篇五：物业火灾突发事件案例分析

　　小区发生火灾，物业公司承担的责任

　　小区发生火灾事故后，物业公司承担多大比例的责任呢？在回答这个问题之前，我们先限定本文的研讨范围，小区发生火灾事故，在本文中一般指小区业主家中或经营场所中或小区公共区域内发生火灾事故。而物业公司承担多大比例的责任，首先即明确了物业公司需要承担责任（当然也有物业公司无需承担责任的情形，我会在后文中述说），物业公司承担责任系基于其违反了与小区业主关于物业服务协议中约定的维护小区消防设施、维护小区公共安全等的义务，或者作为小区公共区域的管理者，未尽安全保障义务等的不作为，或者因疏于小区安全

　　管理或在火灾事故发生时存在消防设施未能正常发挥作用等造成业主财产损害或财产损失扩大的过错行为。

　　这样，在小区业主与物业公司之间就至少存在三种法律关系：第一、基于业主与物业公司之间签订的《物业服务合同》或双方之间存在的事实上的物业服务关系，成立物业服务合同法律关系；第二、基于火灾事故发生时，物业公司即小区公共区域的管理者未及时配合火灾事故的处理、疏于对小区安全的管理等不作为侵权，成立违反安全保障义务责任等侵权法律关系；第三、基于物业公司疏于小区安全管理或在火灾事故发生时存在消防设施未能正常发挥作用等造成业主财产损害或财产损失的扩大，成立财产损害赔偿等物权法律关系。关于财产损害赔偿的责任承担方式，在侵权责任法和合同法中均有规定，侵权责任和违约责任的最基本形式即损害赔偿。

　　而对于物业公司究竟承担多大比例的责任，在实务中无法量化，因为在上述火灾事故情形中，通常是业主家中或经营场所或公共区域内自发或不明火源引发火灾，或者直接侵权人引发火灾，那么，业主自身或直接侵权人通常是承担火灾事故责任的主要责任主体，而物业公司在违反物业服务协议或不作为时，仅在其违反协议约定或不作为导致火灾事故损失扩大的范围内承担责任，即物业公司往往是火灾事故责任的次要责任主体。我们说物业公司须对火灾事故扩大的损失承担责任，这责任比例无法量化，在全国各地的法院裁判中，法官通常会结合双方之间的过错程度、违约情形等综合判断，而这也基本属于法官的自由裁量范围，为

　　了知道物业公司在多大幅度范围内承担责任，我借助案例检索，梳理了各地的裁判结果，并统计分析。下面对案例检索作说明：

　　1.检索数据库：无讼案例。

　　2.检索关键词：物业服务合同纠纷-火灾事故。以此作为关键词系站在物业服务合同法律关系中梳理裁判结果。上文已提到，违反安全保障义务责任等侵权法律关系和财产损害赔偿等物权法律关系是本文可研讨的另外两种法律关系，因此，亦可将违反安全保障义务责任纠纷-火灾事故-物业公司或财产损害赔偿纠纷火灾事故-物业公司作为关键词组。但是，无论选取何组关键词，亦或全部选取作为统计的参考，物业公司最终承担责任的比例，均离不开法官对其过错程度、违约情形等的综合考量，而这考量因素无论是放在物业服务合同法律关系中还是放在违反安全保障义务责任等侵权法律关系或财产损害赔偿等物权法律关系中，其思路应该是一致的。因此，本文仅站在物业服务合同法律关系中统计物业公司承担责任的比例区间。

　　3.检索范围：以关键词为准的所有判决书，截止2017年4月2日，共计316份，剔除无效检索案例，剩余165份，以此作为本文数据分析的基数。

　　4.检索说明：以上无效检索案例主要系物业公司起诉业主要求支付物业费，而业主以小区或家中或经营场所中发生过火灾或存在火灾隐患为由，要求抵扣物业费或不予支付物业费，但业主的抗辩事由基本上未得到法院支持，理由在于《物业服务收费管理办法》对业主交纳物业费作出了规定，同时，业主的抗辩属另一法律关系，可另行主张权利；共同诉讼案件存在特殊性，在做某类数据分析时通常将其视为1个或2个统计单位，原因会在后文述说。

　　在批量下载裁判文书时，Excel表格会保存原文链接，后期在做数据采集时，建

　　议点击链接进入原文，因不同时间段，文书量在变动，顺序亦有变动，同时，在某一时间，相同关键词组下甚至出现文书量减少的情况，点击原文链接采集数据可保证统计的一致性。

　　本文除了统计物业公司承担责任的比例区间外，也会统计双方的律师代理、诉讼主体、业主提交证据的主要类型、直接侵权人、物业公司的过错行为、业主主张损失的依据、损失类型、获支持的损失类型、物业公司不承担责任的事由、物业公司的无效抗辩事由等事项，以向大家呈现在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷中，各判例情况。

　　囿于个人能力，以下统计不尽完善，且难免存在误差，数据仅供参考。

　　一、业主与物业公司双方的代理情况

　　在我所采集的165份判决书中，资阳市某物业公司作为诉讼主体的案件高达66件（共同诉讼案件），因在这66件案件（包括一审和二审案件）中，仅物业公司一方委托了律师，而业主方均未委托律师，那么，在分析对比物业公司与业主委托律师的数量占总案件的比值时，宜将这66份判决书作为1个统计单元，这样才能保证统计的相对科学性。同理，合肥某物业公司、重庆旺达某物业公司、廊坊某物业公司、佛山某物业公司作为诉讼主体的案件分别为31件、2件、2件、3件，均将其作为1个统计单元。而重庆茂诚某物业公司作为诉讼主体的4个案件中，因在一审程序中，业主委托了律师，而在二审程序中，业主未委托律师，因此，在分析对比物业公司与业主委托律师的数量占总案件的比值时，将这4份判决书作为2个统计单元。同理，在重庆恒昌某物业公司作为一审被告的3个案件中，各业主均未委托律师，而在其作为二审上诉人的1个案件中，业主委托了律师，因此，将这4份判决书亦作为2个统计单元。这样，统计总数变为62。以下各类数据的统计，其思路基本同此。

　　在以上统计基数上，业主委托律师的案件数量为45件，占比约为73%，物业公司委托律师的案件数量为36件，占比约为58%，这样看来，业主方委托律师的数量要高于物业公司方委托律师的数量，在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷类案件中，基本是业主作为原告，且业主作为受损害方，主张损害赔偿的意愿是非常强的，其委托律师代为诉讼也就不难理解。再者，无论是业主还是物业公司，他们委托律师的案件数量占比均超过50%，即律师参与诉讼的程度较高。同时大家注意到，我将同一诉讼主体涉及的多个案件作为1个或2个统计单元，比如上文中资阳市某物业公司涉诉案件共计66件，若将其作为66个统计单位，则物业公司方委托律师的数量肯定要高于业主方委托律师的数量。

　　二、业主告开发商是否有依据？

　　在所有统计的数据中，开发商作为被告或第三人的案件数量占比约为6%，而在这些案件中，业主要求开发商承担火灾事故损害赔偿责任的诉求均未得到法院支持，显然，根据合同的相对性原理，开发商非物业服务合同法律关系中的责任主体，即便是在前期物业服务过程中，业主的此类损失也只能向物业公司主张。

　　三、直接侵权人承担责任的比例

　　在业主遭受火灾事故损失的案件中，存在直接侵权人的情形主要为：1.侵权人因燃放烟花爆竹导致业主家中发生火灾事故；2.在小区停车场内，因侵权人的车辆故障引发周边车辆火灾事故。在这些案件中，通常为侵权人的直接侵权与物业公

　　司的不作为侵权相结合共同对业主的火灾损失承担赔偿责任。在所有统计的数据中，存在直接侵权人的案件数量占比约为16%，直接侵权人承担责任的比例通常为60%以上。

　　四、业主都提交了哪些证据？

　　在做这类统计中，未区分是共同诉讼还是单独诉讼案件。那么，按照业主提交的各类证据数量由高到低依次为：火灾事故认定书（111）、票据（93）、物业管理服务合同（63）、评估报告书（47）、询问/调查笔录（41）、小区业主手册（30）、照片（23）、证明（17）、财产损失明细（16）、产权证（10）、房屋买卖合同（9）、装修合同（7）、房屋租赁合同（6）、区域消防责任书（4）、现场勘验笔录（4）、媒体报道（4）、行政处罚决定书（3）、监控录像（3）、视频（2）、住院诊断病历（2）。

　　在以上证据中，按照业主的证明对象分类列表如下：

　　此外，还有部分证据如订货单、车库承包协议、死亡证明、录音等，因在判决书中出现的频次很低，所以未作统计。

　　五、物业公司都存在哪些过错行为？

　　在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷案件中，物业公司都存在哪些过错行为

　　呢？同样，按照其过错行为类型出现的数量由高到低依次为：消防管道无法供水（24）、疏于对公共区域的安全维护（18）、消防通道堵塞（12）、其他消防设施故障，如预警灯故障、消防栓出水慢、消防栓有水但无卡扣等（10）、未及时发现险情或配合灭火（3）、无消防设施（2），以上占总案件的比值分别为：39%、29%、19%、16%、5%、3%。

　　在以上统计的数据中，因物业公司管理的消防栓无水，导致火灾事故损失扩大的案件数量最多，同时，物业公司疏于对小区公共安全的维护、小区消防通道堵塞、其他消防设施故障等情形也较为常见。在所检索的案例中，业主以物业公司存在过错为由要求其赔偿火灾事故损失扩大的责任，只要业主举证（业主举证类型见上文）证明物业公司存在以上过错行为，法院基本会支持业主的诉求。

　　六、业主计算损失的依据有哪些？

　　从上图可知，业主或法院以资产评估公司的鉴定结论作为计算损失依据的案件数量为19件，占比约为30%；以购物、装修、医疗等发票作为计算损失依据的案件数量为12件，占比约为19%；以物价局价格认证中心的鉴定结论作为计算损失依据的案件数量为10件，占比约为16%；以向消防大队提交的财产损失申报表作为计算损失依据的案件数量为5件，占比约为8%；以业主与物业公司双方协商确定的数额作为计算损失依据的案件数量为3件，占比约为5%；以法院酌情认定的损失额作为计算损失依据的案件数量为3件，占比约为5%；以装修合同作为计算损失依据的案件数量为2件，占比约为3%。

　　七、业主主张的损失类型有哪些？法院支持的损失类型有哪些？

　　从上述图表可知，业主主张物业公司赔偿其财产损失的案件数量为59件，且该类损失获得法院支持的案件数量为44件，其占总案件数量的比值均为最大，而从横向比较，该类损失获法院支持的比例高达75%。从我所检索的案例来看，其未获支持的原因系法院认定物业公司在火灾事故中不存在过错。房屋租赁损失、鉴定费损失、人身损害赔偿金同财产损失一样，只要法院认定物业公司在火灾事故中存在过错，则业主的这类损失均会获得法院支持。

　　误工费损失及精神损害抚慰金获得法院支持的可能性很小。比如，在精神损害抚慰金获得法院支持的唯一一个案件中，业主就其在火灾事故中毁损的婚纱系具有人格象征意义的特定纪念物品而提出赔偿精神损害抚慰金的诉求，法院依据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条的规定，认定物业公司对此承担责任。

　　而对业主提出的诸如交通费、住宿费等其他财产损失、停业损失、律师费等，法院均未支持。

　　八、物业公司承担责任的比例为多少？

　　回到文首的问题：小区发生火灾事故后，物业公司承担多大比例的责任呢？通过案例检索，我将物业公司承担责任的比例情况制图如下：

　　由上图可知，物业公司无需承担责任的案件数量占比最高，其具体情形即物业公司无需承担责任的事由见下文。而一旦物业公司存在上文所述的消防栓无水、其他消防设施故障或消防通道堵塞等过错行为时，法院基本会判决物业公司承担责任。那么在物业公司承担责任的情况下，其承担赔偿责任的比例集中在30%、10%、20%、40%、25%、50%。

　　那么，物业公司无需承担责任及无效抗辩的事由都有哪些呢？

　　九、物业公司无需承担责任的事由

　　在以上统计中，物业公司无需承担责任的案件共计18件，通过分析整理，我将具体事由罗列如下：

　　1.发生火灾事故的车辆所有权人系其他小区业主，与被诉物业公司之间不存在物业服务合同关系，不在其管理范围内。

　　2.业主家中发生火灾系因其他小区的业主燃放烟花爆竹所致，而对于其他小区内发生的行为，物业公司无监管的职责和义务。

　　3.火灾事故发生前，物业公司已就防火等事项在小区张贴提示，火灾事故发生后，及时拨打火警电话，并组织、配合灭火、施救。

　　4.火灾事故系因业主私自搭建的违建房引发，而该违建房应当由行政执法部门拆除，物业公司无权拆除。

　　5.火灾事故发生后，在消防车到来之前，业主的车辆已经烧毁，且消防设施不存在故障。

　　6.业主家中及阳台下堆放大量垃圾等可燃物品，物业公司曾多次劝阻，亦会同相关部门上门送达整改通知书，而失火原因又系业主自身造成。

　　7.消防大队从到场到展开施救用时短，无因消防通道堵塞导致救火时间延误的情形，且消防大队亦未就本次火灾事故对物业公司进行处罚。

　　8.业主提供的受损车辆的购车发票载明时间在火灾事故后，时间上存在矛盾。

　　9.业主仅提供其自制的损失统计表作为计算损失的依据，经法院现场勘查，亦无法查明业主的具体财产损失，故对其损失不予支持。

　　10.业主的财产损失已由保险公司赔付。

　　11.物业公司提供消防安全管理制度、消防安全培训记录、消防安全记录表、灭火疏散预案、培训证书等证据证明其已经履行了物业服务合同约定的消防管理义务。

　　12.引发火灾的原因系电动车电气线路故障造成车辆自燃，该起火原因属于物业公司不能预见、不能克服的客观情况，不属于未尽到管理职责所导致。

　　13.业主以财产损害赔偿纠纷向物业公司主张权利，法院认为财产损害赔偿纠纷与物业服务合同纠纷属于不同法律关系，物业公司是否在物业管理方面存在失职，法院不作审查。十、物业公司的无效抗辩事由通过对检索的案例进行分析整理，我将物业公司的无效抗辩事由罗列如下：

　　1.消防大队在消防栓无水的情况下，立即启用了消防车的水，未延误施救时机。

　　2.业委会与开发商因消防设施设备不合格等原因，一直未将小区合格的消防设施设备移交给物业公司。

　　3.物业公司已发动公司员工和小区业主捐款，受害业主的损失已得到弥补。

　　4.物业公司与受损电瓶车辆的业主未形成车辆保管合同关系。

　　5.物业公司已受到行政处罚，不应再承担责任。

　　6.大火已经无法使用灭火器进行扑灭，无论消防车是否达到现场、消防栓是否有水，失火所造成的损失已经确定。

　　7.业主缴纳的物业管理费数额与物业公司所要承担的火灾事故损失数额相差太大，不符合权利义务对等原则，加重了物业公司的义务。

　　8.物业公司并未与业主就人身和财产安全等特殊保护事项签订协议，不具有特殊保护义务。

　　9.物业公司提交了消防应急处置预案，且对小区燃放烟花爆竹作出过警示。

　　10.发生火灾时，因停放在消防通道的车辆阻碍消防车进入火灾现场，属于部分业主的个人行为。

　　11.因业主未交物业管理服务费，物业公司无资金对消防设备进行维护。

　　12.业主与物业公司之间未签订物业服务合同。

　　13.物业公司已将消防设备的维护工作交予有相应资质的其他公司进行日常维护、保养。

　　14.火灾事故的起火原因不明。

　　15.火灾事故系因业主自身对家电管理不善造成，其后果应当由业主自行承担。

　　16.租赁损失非直接损失，不予认可。

　　17.物业公司认为业主主张侵权责任纠纷，而双方之间签订的是物业管理协议，系合同关系。在管理过程中，物业公司承担的是管理责任，而非侵权责任。

　　18.消防设施故障系因租户装修改动所致，且业主未将改动情况告知物业公司。

　　19.物业公司与仓库被烧毁的业主之间只存在租赁合同关系，不存在保管合同关系，对其不负赔偿责任。

　　20.业主缴纳的费用属于车辆停泊服务费而非车辆保管费，物业公司不负有保管义务，且车辆损毁系因电瓶车充电起火引发，侵权责任主体非物业公司。

　　21.业主交纳的管理费只用于日常维护管理，不包括保管责任。

　　22.物业公司对业主擅自将住宅改做库房的行为并不明知，由此产生的火灾损失，物业公司不予赔偿。

　　23.火灾发生时，消防管道未能及时供水，系因火灾事故前物业已发现消防管道存在故障，且正在维修之中，物业公司不存在主观过错。

　　24.物业公司已就过期的灭火器提出维修方案，因业主委员会未决议，资金未到位，所以未更换。

　　总而言之，在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷类案件中，对物业公司履行合同义务的要求较高。如前文所述，在业主家中或经营场所中或小区公共区域内发生火灾事故的情形下，一旦业主举证证明小区消防设施存在故障、消防通道堵塞、物业公司未及时发现险情及控制火灾等，法院一般会认定物业公司存在过错，并判决其对业主因火灾事故扩大的损失承担责任。

　　附相关法律法规：

　　《中华人民共和国民法通则》

　　第五条公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。

　　第一百零六条公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。

　　公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。

　　没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。

　　第一百三十四条第一款承担民事责任的方式主要有：

　　（一）停止侵害；

　　（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）修理、重作、更换；（七）赔偿损失；（八）支付违约金；（九）消除影响、恢复名誉；（十）赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。《物业管理条例》第二十八条物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。

　　第三十六条物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

　　物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

　　第四十六条第一款对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

　　第四十七条第一款物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

　　第五十六条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。

　　责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。

　　《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

　　第三条物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。

　　物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。

　　《中华人民共和国合同法》

　　第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

　　当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

　　第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　第一百一十三条第一款？当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

　　第一百二十条当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。

　　《中华人民共和国消防法》

　　第十八条同一建筑物由两个以上单位管理或者使用的，应当明确各方的消防安全责任，并确定责任人对共用的疏散通道、安全出口、建筑消防设施和消防车通道进行统一管理。

　　住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。

　　第二十八条任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器

　　材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物。

　　第二十九条负责公共消防设施维护管理的单位，应当保持消防供水、消防通信、消防车通道等公共消防设施的完好有效。在修建道路以及停电、停水、截断通信线路时有可能影响消防队灭火救援的，有关单位必须事先通知当地公安机关消防机构。

　　《中华人民共和国侵权责任法》

　　第六条行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。

　　根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。

　　第十二条二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。

　　第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

　　因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

　　《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

　　第四条具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁

　　损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。

　　《中华人民共和国物权法》

　　第四条国家、集体、私人的物权和其他权利人的物权受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

　　第三十七条侵害物权，造成权利人损害的，权利人可以请求损害赔偿，也可以请求承担其他民事责任。

　　《中华人民共和国保险法》

　　第六十条因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。

　　前款规定的保险事故发生后，被保险人已经从第三者取得损害赔偿的，保险人赔偿保险金时，可以相应扣减被保险人从第三者已取得的赔偿金额。

　　保险人依照本条第一款规定行使代位请求赔偿的权利，不影响被保险人就未取得赔偿的部分向第三者请求赔偿的权利。

　　《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》(公安部令第61号）

　　第八条实行承包、租赁或者委托经营、管理时，产权单位应当提供符合消防安

　　全要求的建筑物，当事人在订立的合同中依照有关规定明确各方的消防安全责任；消防车通道、涉及公共消防安全的疏散设施和其他建筑消防设施应当由产权单位或者委托管理的单位统一管理。

　　承包、承租或者受委托经营、管理的单位应当遵守本规定，在其使用、管理范围内履行消防安全职责。

　　第十条居民住宅区的物业管理单位应当在管理范围内履行下列消防安全职责：

　　（一）制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育；

　　（二）开展防火检查，消除火灾隐患；

　　（三）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；

　　（四）保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。

　　其他物业管理单位应当对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责。

篇六：物业火灾突发事件案例分析

　　生产生活中火灾事故案例分析

　　一、2006年浙江福音大厦火灾

　　2006年9月14日，浙江省湖州市吴兴区织里镇福音大厦因电气路短路引发火灾，死亡15人，受伤2人，直接财产损失736万元。福音大厦位于湖州市吴兴区织里中路50——52号，共5层，高度约18米，建筑面积2500平方米，砖混结构，二级耐火等级。大厦一层设置有服装辅料货架、厨房、办公室、吧台和门厅；二层设置服装辅料货架；三层设置会议室（闲置）、厨房卧室和服装辅料货架；四层为员工宿舍，并设有服装辅料货架；五层为房东住宅和展厅，屋顶设有楼梯间（用作员工宿舍）、电梯机房和临时钢结构简易棚。经现场勘查和询问调查，认定起火部位是在大厦内一层西侧吧台处。经调查认定，起火点在吧台内西南角，西墙面往东0.88米、吧台南边缘往北0.85米处一定高度范围内。经调查访问、现场勘查和技术鉴定，认定福音大厦火灾系一层吧台西墙上方多股铜芯线短路引燃下方可燃物所致。福音大厦火灾主要教训1.报警迟导致错失了人员逃生和火灾控制的有利时机。湖州市110指挥中心与当日4时29分接到火灾报警，织里中对于5分钟后到达火灾现场，但此时火势以迅速从一、二层蔓延到五层，并处于猛烈燃烧阶段，加上建筑内部火灾荷载大，浓烟夹杂火焰从窗口大量喷出，给救助人员和扑救火灾带来了很大的困难。2.建筑未经消防验收合格擅自投入使用。建筑开发商在未经消防验收合格的情况下擅自将建筑交付业主违规经营。经营者在装修时擅自改动建筑布局，乱敷乱设电气线路，采用可燃材料作为房间隔墙，室内消火栓数量不足。起火建筑共5层，其中一、二、三层为服装辅料的经营场所。在没有消防分隔措施和独立安全疏散设施的情况下，业主擅自将四、五层作为办公和员工、业主家庭住宅使用、据调查，建筑起火时四、五层共有17人住宿。周柏泉：福音大厦开发商。2004年10月初，周柏泉为获得湖州市建设工程质量监督站备案科的《工程竣工验收备案证明》，变造公文，采取了变动文字、剪贴印章等方法，将吴兴区公安分局消防大队出具的《关于湖州今海岸房地产开

　　发验收有限公司今海岸商住小区51#、52#、53#、55#、56#、57#s商住楼、幼儿园工程消防验收合格的意见》变造为《关于湖州今海岸房地产开发有限公司今海岸商住小区工程消防验收合格的意见》。骗取了《工程竣工验收备案证明》，为福音大厦等建筑办理了房产证。根据有关事实，认定周柏泉犯有变造国家机关文件罪，被吴兴区人民法院判处有期徒刑2年。《消防法》规定，依法应当进行消防验收的建设工程，未经消防验收或者消防验收不合格，擅自投入使用的，责令停止施工、停止使用或者停产停业，并处5万元以上50万元以下罚款。3.建筑内大量可燃物违规堆放，严重影响人员逃生和灭火救援。起火建筑一至三内经营的拉链、皮革配饰、缝纫线、纽扣等服装辅料未设立专门库房，全部通过货架放置在经营场所内。南侧旋转楼梯上放置了大量服装辅料，占用了消防疏散通道。建筑物的所有临街外窗均设置有不锈钢防盗窗和钢丝网。导致火灾发生后蔓延迅速，燃烧猛烈，内部人员逃生困难，消防人员难以深入建筑内部实施灭火救援。4.单位消防安全管理混乱间接导致了火灾的发生。经营者严重忽视消防安全，缺乏起码的消防安全常识，没有履行消防法赋予的义务，对火灾隐患视而不见，货物大量堆积，占用疏散通道，未对员工进行必要的消防知识教育。5.员工素质不高，缺乏火场逃生技能。织里镇外来民工数量多，流动性很强，多数外来务工人员文化不高，没有接受过消防安全教育的培训，缺少必要的消防安全知识。火灾中，14名工人中仅有1人逃生。

　　二、2007年浙江朵朵鲜园艺有限公司火灾

　　2007年12月12日，浙江省温州市人民西路朵朵鲜园艺有限公司因吊顶内照明线路短路发生火灾，造成21人死亡，1人受伤，直接财产损失725.8万元。温州市温富大厦位于温州市人民西路173号，北为人民西路，东为隔岸路，南临水心河，西面为住宅区。该大厦为商住楼，共二十八层，地下一层，于1993年开工建设，1996年7月建成并投入使用，总建筑面积29304平方米。其中，一至三层为裙房，一层建筑面积2700平方米，设有夏蒙西服专卖店、中国农业银行营业网点、朵朵鲜艺园有限公司、莲池宏大美容美发店、莲池柔润美容院和

　　温州晚报广告部；二层设有艺苑舞厅和中国银行员工食堂等；三层设有奥成贸易有限公司和开泰百货办公室；四至二十八为住宅，每层有8套住房，有住户200户；地下一层，为自行车库和摩托车库。起火单位温州市朵朵鲜园艺有限公司位于温富大厦一层裙房，主要经营干花和鲜花。事故发生后，公安部调派三名火灾调查专家指导火灾原因调查。经现场勘查、调查询问、物证送检和调查实验，认定起火部位为花店内的新装修卖场，起火点位花店内心装修卖场西北部吊顶内，起火原因为花店内心装修卖场西北部吊顶内照明线路短路引起火灾。1.温富大厦和朵朵鲜园艺有限公司消防安全管理混乱，存在重大火灾隐患。温福大厦物业管理部门、朵朵鲜园艺有限公司和艺苑舞厅业主等消防责任主体意识不强，消防安全责任制不落实，对消防安全隐患熟视无睹。温州市朵朵鲜园艺有限公司花店使用大量可燃材料搭建阁楼、分隔房间；违章拆卸、拆去火灾自动报警探头和自动喷水系统；没有员工进行必要的安全培训，内部管理混乱；安全出口堵塞；特别是为迎接圣诞、元旦等节日，储存了数百万的可燃物，这些物品燃烧后产生大量有毒气体，造成人员伤亡。2.建筑消防设施管理不善，致使火灾发生后未发挥作用。温福大厦的消防设施基本完善，但消防控制室人员无证上岗，将消防系统长期置于手动状态。火灾发生后，值班人员发现火灾报警后查看情况，再返回时，消防控制室已充满烟雾不能进去，致使系统不能及时打开喷淋水泵，延误了初起火灾扑救。3.单位员工和被困群众自防自救能力弱，报警迟，贻误了救人时机。发现一层起火后，二层舞厅工作人员未能及时有效组织引导全部人员进行安全疏散。二层死亡的19人中，有部分人已经逃出现场，但又重回舞厅取个人物品，最终遇难。朵朵鲜园艺有限公司员工发现火灾后，先自行扑救，未及时报警，致使消防第一力量到现场火势已到猛烈阶段，失去了最佳扑救时机。4.外墙广告牌、被破坏的封闭楼梯间客观上形成了烟气扩散的通道。一层朵朵鲜园艺有限公司外墙设立的广告牌在火灾发生后成为烟气迅速向二层舞厅扩散的通道，加上大楼封闭楼梯间被破坏（私自开设窗口）,防火门又未处于常闭状态，大量度气体很快充斥满了整装28层高的大楼，致使人员逃生困难。5.消防部门警力不足，对重点单位的监管不到位。消防工作“重审批，经监

　　管”，人少事，警力与任务的矛盾非常突出。消防部门把有限的警力用在了严把审批关、开展重点行业隐患整治等方面，但人少事多，对一些场所监管不到位。在日常监督检查中，基层消防大队对该大厦消防控制室和舞厅的检查不到位，整体情况没有有效监管，对花店装修未及时发觉。

　　三、2010年上海静安区“11.15”特大火灾事故

　　2010年11月15日，上海市静安区胶州路728号公寓大楼发生一起因企业违规造成的特别重大火灾事故，造成58人死亡、71人受伤，建筑物过火面积12000平方米，直接经济损失1.58亿元。调查认定，这起事故是一起因企业违规造成的责任事故。上海市静安区胶州路728号公寓大楼所在的胶州路教师公寓小区于2010年9月24日开始实施节能综合改造项目施工。施工内容主要包括外立面搭设脚手架、外墙喷涂聚氨酯硬泡体保温材料、更换外窗等。上海市静安区建设总公司承接该工程后，将工程转包给其子公司上海佳艺建筑装饰工程公司（以下简称佳艺公司），佳艺公司又将工程拆分成建筑保温、窗户改建、脚手架搭建、拆除窗户、外墙整修和门厅粉刷、线管整理等，分包给7家施工单位。直接原因：在胶州路728号公寓大楼节能综合改造项目施工过程中，施工人员违规在10层电梯前室北窗外进行电焊作业，电焊溅落的金属熔融物引燃下方9层位置脚手架防护平台上堆积的聚氨酯保温材料碎块、碎屑引发火灾。间接原因：一是建设单位、投标企业、招标代理机构相互串通、虚假招标和转包、违法分包。二是工程项目施工组织管理混乱。三是设计企业、监理机构工作失职。四是上海市、静安区两级建设主管部门对工程项目监督管理缺失。五是静安区公安消防机构对工程项目监督检查不到位。六是静安区政府对工程项目组织实施工作领导不力。事故暴露的违法违规问题主要有：一是电焊工无特种作业人员资格证上岗作业，严重违反操作规程，且引发大火后逃离事故现场。二是装修工程违法层层多次分包，导致安全责任不落实。

　　三是施工作业现场管理混乱，安全措施不落实，存在明显的抢工期、抢进度、突击施工行为。四是事故现场违规使用大量尼龙网等易燃材料，导致大火迅速蔓延，人员伤亡和财产损失扩大。五是有关部门安全监管不力，对停产后复工的建设项目安全管理不到位。对事故有关责任人员及单位依法依纪进行了严肃处理根据国务院批复的意见，依照有关规定，对54名事故责任人作出严肃处理，其中26名责任人被移送司法机关依法追究刑事责任，28名责任人受到党纪、政纪处分（具体处理情况见附件）。同时，责成上海市人民政府和市长韩正分别向国务院作出深刻检查。由上海市安全生产监督管理局对事故相关单位按法律规定的上限给予经济处罚。

　　四、吉林德惠宝源丰禽业公司特大火灾

　　吉林宝源丰禽业有限公司位于德惠市米沙子镇，主要是一家屠宰加工肉食鸡的企业，占地面积6.5万平方米，签订合同职工411人。该公司一共有两个大车间，每个车间有工人150人左右，工人主要从事肉食鸡的屠宰、分割、包装、冷冻等工作。事故造成120人死亡，77人受伤吉林宝源丰禽业有限公司发生的火灾事故，为何伤亡如此惨重？1、可燃板材厂房变成燃料库3日，火灾事故现场，过火的车间只剩下钢框架结构，车间内堆满了过火后的废墟。1.7万平方米的失火车间，全部是使用彩钢板和苯板组成的易燃材料建成。多位幸存者介绍，火灾突发时，厂房不仅没起到阻火作用，反成为火灾中的燃料库。可燃彩钢板用在大型车间，一旦起火短时会迅速蔓延，极易引发重特大火灾。吉林省规定，建筑采用彩钢板必须加上阻燃材料。但多名幸存者均表示，宝源丰禽业有限公司车间采用了彩钢板，没有用阻燃材料。2、器材难寻最基本的消防器材没见到，逃生通道被关闭消防设备，本是抵御火灾的第一道关口。但在着火车间，没有发现灭火器、应急照明等火灾应急设备的痕迹。一位幸存者说，“最基本的消防器材都没有见

　　到。”失火车间日常只有一个出入的大门，没有专门设置的消防通道。据现场工人讲述，事故发生时，车间仅有一个侧门打开，而其他出入口均被反锁。据悉，事发工厂平时为方便管理，上班时间会将大部分车间门关闭，以防止随意走动扰乱工作秩序。生还者封岩说，她来到宝源丰禽业有限公司一个多月了，负责禽类产品的分割、包装。“平时大家就走更衣室一个通道。见过消防通道，但是从来没走过。”3、疏散混乱：逃生者漆黑中互相踩踏新来的员工根本不知道逃生路线,所以这次逃出来的多为老员工。事发时，39岁的该公司女工国燕听到“咔吧”一声，有人大喊“着火了”，看到前面的车间通红一片，灯随即灭了，漆黑一片，逃生者互相踩踏。已在该公司工作3年多的国燕说：“我立即往外跑，由于知道起火门被堵死，我就向羽毛粉车间方向跑，人都往这涌，人挤人、人压人，我摔倒了，只能摸着拼命往前爬，靴子被踩丢了，也顾不上了，好不容易，最终从车间东面逃了出来„„”4、管理不善：液氨查漏是否到位值得怀疑液氨，又称为无水氨，是一种无色液体，有强烈刺激性气味，极易气化为气氨。因为氨的临界温度为132.4℃，低于此温度只要予以适当压力即可将其液化。氨作为一种重要的化工原料，应用广泛，为运输及储存便利，通常将气态的氨气通过加压或冷却得到液态氨。但液氨具有腐蚀性，且容易挥发。氨气属于IV类轻度危害气体,人群暴露在含有一定浓度的环境下可能发生中毒事故。当氨气和空气混合物达到一定浓度时，遇明火会燃烧和爆炸。按照规定，大型液氨制冷设备须24小时巡视，使用查漏设备检查的，工厂须1小时查漏1次并记录。据报道，发生氨泄漏的常见原因有管理不善，工人违章操作，设备、容器陈旧，管道破裂，阀门损漏，钢瓶或贮槽、贮罐爆炸，运输不当，贮罐暴晒等。5、液氨集中地50吨液氨逃过消防抽检多位搜救人员表示，现场搜救工作最大的难题，就是对液氨罐的处理。事故现场，生产车间已大面积燃烧，事故单位存放了近50吨液氨的车间，

　　逃过消防部门备案抽检，成为“非消防安全重点单位”。长春市政府副秘书长赵显说，火灾现场一共有13个液氨罐，里面有50吨液氨。火灾发生时，有一只液氨罐发生泄漏，剩余的12个液氨罐中还有47吨液氨。2009年11月16日，这家公司经网上消防设计备案未被定为抽查对象。同年12月16日，经网上竣工验收消防备案未被确定为抽查对象，为非消防安全重点单位。

　　地铁火灾事故案例分析

　　一、1986年伦敦地铁火灾

　　在英国首都伦敦有一座最繁忙的地铁站--国王十字地铁站，它是伦敦市地铁的枢纽站，同时也是通往英国东北部、苏格兰和约克郡的5条主要地铁干线的交汇点，每天都要接纳30多万名乘客。1986年11月18日傍晚，这座地铁站发生了重大火灾，造成32人死亡、100多人受伤，经济损失严重。大火是从一自动扶梯的底部开始烧起来的。地铁站的自动扶梯是古老的木质电梯，极为陈旧，已有40多年的历史。大火的火势迅速蔓延，浓烟滚滚，当时在地铁站候车的乘客乱作一团，中央售票大厅到处是混乱奔跑的人。人们咳嗽、流泪，陷入无比的恐惧之中。地上横七竖八地躺着人，有的人已被烧得面目全非，受惊人们夺路而逃。地铁站的大火烧了4个小时才被扑灭。地铁火灾发生以后，有150多名消防队员参加了灭火战斗。但是，消防队员由于没有及时获得地铁通道分布图和氧气防护面罩，灭火工作曾一度受阻。为了不让失去理智的乘客自投火海，警察和消防队员堵住一些危险出口，并从地铁站调来一辆列车，把被大火包围着的乘客运走，在整个灭火过程中，许多消防队员没有携带防毒面具，灭火工作异常艰险，但消防队员奋勇顽强并付出重大代价，2人受重伤，1人以身殉职。这次伦敦地铁大火，是有史以来世界地铁系统发生的第一次大火，对于这次大火的起因众说纷纭。据伦敦警方调查，大火是由堆积在电梯下面的垃圾被电梯发动机所打出的火星点燃而引起的，也有人说是由于被丢弃尚未熄灭的烟头而引起的。所以大火以后，英国地铁系统全面禁止吸烟。伦敦地铁发生大火以后，许

　　多国家迅速做出反应，普遍加强了地铁的消防工作。教训：地铁站的自动扶梯是古老的木质电梯，极为陈旧。消防队员由于没有及时获得地铁通道分布图和氧气防护面罩，灭火工作曾一度受阻。

　　二、2003年韩国大邱市地铁火灾

　　2003年2月18日，韩国大邱市地铁中央路站发生火灾，造成135人死亡，137人受伤，318人失踪。火灾是由精神病人放火所致。最先着火的是一组6节列车，载有旅客约400人。4分钟之后，另一组与起火列车相反方向驶来的列车也进入中央路车站，这也是一组6节列车，载有旅客约400人。后进站的这组列车的驾驶员因为害怕有毒气体进入车厢而没有及时打开车厢门疏散乘客。等再想打开列车的车门时，电被切断了，从而全体乘客都被关在了黑暗的车厢内。一些车厢的乘客找到了应急装置，用手动方式打开了车门得以逃生，但是许多车门一直未被打开。第一组列车的车厢门是开着的，所以乘客可以及时逃出去，但第二组列车的车门却是紧闭的。大多数死者是第二组列车上的乘客。大邱地铁火灾表明：地铁列车一旦着火，地铁自身的防灾系统和控制指挥系统对于人员逃生、疏散起着至关重要的作用。在此前提下，个人是否具有消防安全意识和逃生自救知识非常重要。在大邱地铁火灾中，有的人能够利用应急装置，手动打开车门，而更多的人恐怕连这些应急装置包括灭火器在哪里都不清楚。有的人虽然从列车中逃了出来，但是没有上到地面就被烟气熏倒，如果这些人能够采用正确的方法，比如：用湿的毛巾或者把衣袖弄湿捂住口鼻，低姿势迅速穿过烟气区，也许又一条鲜活的生命可以获救韩国大邱地铁火灾发生后当地消防部门立即调集出动6个消防署（各有1个救助队）、42个消防派出所（相当于我们的中队）、900多名消防员、66部消防车辆；同时，当地的警察、驻军、煤气、电力、自来水、医疗等部门和民间救助团体2000余人也参与了救援行动，整个现场的各种救援力量总计达到3200余人。如此多的救援人员依然没能换回被困者的生命，除了感叹大火的无情，我们还应清楚地认识到面对地铁灾害，常规的救人行动并不能起到良好的效果。大邱地铁火灾灭火救援行动的失误：

　　（一）救援过程中，由于停电机械正压送风排烟无法运行，造成大量烟雾滞留站内，给人员的疏散和救援带来困难。（二）救援人员自身防护装备和救援装备能力低，虽然配有供救援人员和被救者同时使用的双面罩呼吸器，但有限的气瓶容量和数量无法满足救援人员在火灾现场救援任务的需要，更谈不上对被救人员实施防护。（三）未建立移动充气站，气瓶用完后无法及时充气，影响了救援工作的连续性，阻碍了现场救援行动。（四）救援行动中虽然投入了大量人力，但是多数人员没有配备必要的防护器材，更多的人根本无法进入灾害现场实施救援。

　　其他

　　一、2004年2月15日11时许，吉林省吉林市中百商厦发生特大火灾，大火于当日15∶30时被扑灭。火灾造成54人死亡，70人受伤，直接经济损失426万元。经国务院调查组技术专家组勘察确定，火灾系中百商厦伟业电器行雇工于洪新，于当日9时许向3号库房送包装纸板时，将嘴上叼着的香烟掉落在仓库中，引燃地面上的纸屑纸板等可燃物引发的。二、2005年6月10日中午，广东省汕头华南宾馆因电线短路故障发生火灾，共造成31人死亡。火灾教训：1、报警迟缓延误时机。火灾发生后，宾馆在场人员未报警，报警人是途经此地的路人，消防人员到达后，火势已处于猛烈燃烧阶段。2、宾馆擅自改变使用性质，其通道狭窄且弯曲，安全出口不足，建筑消防设施欠缺，大量使用可燃性材料装修。3、宾馆从业人员消防素质极差，火灾发生后，工作人员不但不会报警，而且没有及时组织人员疏散，导致楼内的住客不知情况，未及时逃生。4、住客未采取有效防范和自救措施，缺乏消防常识和逃生技能。

　　三、2008年9月20日晚11时许，深圳市龙岗区舞王俱乐部发生一起特大火灾，造成43人死亡、88人受伤，其中51人住院治疗。火灾教训：据警方调查，事发时，俱乐部内数百人正在喝酒看歌舞表演，火

　　灾由舞台上燃放烟火造成。起火点位于3楼，现场有一条约10米长的狭窄过道。人员逃出时，过道上十分拥挤，造成惨剧。四、2010年11月5日上午9时17分，位于吉林市船营区珲春街12号的吉林市商业大厦发生火灾，火灾扑救共历时12个小时，过火面积约15830平方米。火灾教训：单位消防安全责任制不落实，消防设施成摆设。据现场勘察，大厦内防火卷帘门及自动喷淋设施在火灾发生后未能正常运作，造成火灾蔓延扩大。

　　综上，本项目消防维保工作应落实区域消防安全责任人、义务消防人员，加强消防日常检查，制定突发性火灾等应急预案，设立消防疏散示意图，保证紧急疏散通道畅通，确保无消防安全隐患，火灾发生率为“零”。

篇七：物业火灾突发事件案例分析

　　消防安全案例

　　一、2003年7月30日，某工业园管理处当值安全员李某巡逻至7#员工宿舍时，突然发现5#宿舍601员工宿舍有浓烟从窗户向外冒出，吴敏感的意识到601室已发生火警(注:宿舍所属单位员工于上午集体外出活动)，在这紧急关头，刻不容缓，李即刻用对讲通知四号巡逻岗，同时快速冲向宿舍提取灭火器赶赴事发现场。四号巡逻岗在得到火警信息后，第一时间启动大门岗警铃，并用对讲通知各岗位，3分钟后，各班组人员按照管理处《义务消防队作战方案》相关流程执行，在总指挥的指挥下，全面展开灭火救援工作，在各班组通力协作下于45分后将火源扑灭。

　　事后，经管理处技术人员对火灾现场进行查看，初步查明引起此次火灾事故的主要原因是员工外出时未拔掉放在床铺上的小型录音机的变压器电源，变压器带电长时间工作造成线圈绝缘击穿，导致短路燃烧，继而引起床铺易燃品起火而波及周边床铺等;目前，起火原因有关部门还在进一步调查之中。

　　1、在《中华人民共和国消防法》第四章、第三十二条明确规定任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织、引导在场群众疏散的义务。发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。邻近单位应当给予支援。消防队接到火警后，必须立即赶赴火场，救助遇险人员，排除险情，扑灭火灾。我国法规明文规定了在火警确认为火灾后的处理应是在第一时间报警，本案例中是在物业公司已经尽力进行灭火但是如果在无法扑灭火灾的情况下才拨打“119，事实上这样做风险太大。一是即使将火灾扑灭，物业公司投入大量的人力物力不说，如果方法不当，速度太慢，加大了损失;二是若不能及时将火扑灭，此

　　时拨打”119“，延误了最佳灭火时间，消防部门将会追纠物业管理公司管理不当的责任。这是本案应该%考%试|大|注意的要点之一。

　　2、另外一个关键点就是在火灾扑灭后，需要鉴定火灾事故的火灾原因和损失的时候，我国消防法第三十九条规定火灾扑灭后，公安消防机构有权根据需要封闭火灾现场，负责调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。对于特大火灾事故，国务院或者省级人民政府认为必要时，可以组织调查。

　　火灾扑灭后，起火单位应当按照公安消防机构的要求保护现场，接受事故调查，如实提供火灾事实的情况。在本案处理过程中，该物业公司应按照消防法之规定请公安消防机构负责调查、核定，查明事故责任而不是由物业公司技术人员来确认。

　　启示与思考:1、当上述类型事件发生前，物业公司要按照国家以及当地政府的法规明确消防设施等行业管理部门与物业公司之间应该维护或者管理服务的界限。对与属于物业公司管理服务范围的严格按照法规规定以及物业管理服务合同约定履行义务;2、当上述类型事件发生时。物业公司要根据国家规定以及按照符合国家规定制订预案并在已经确认为火灾发生时按照预案开展工作;同时我们在火灾整个救助过程要根据符合相关法规，既不能不作为而引起违约，也不能充当公安消防机构履行公安消防机构的法定责任;在处理此类案件过程中特别要注意员工安全的保护;3、当上述类型事件发生后，物业公司应配合公安消防机构保护现场，火灾因各类责任问题%考%试|大|需要鉴定的，应根据国家消防法的规定由公安消防部门以及政府组织调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。4、物业公司还应按照消防预案组织消防演习保证预案启动后的运行质量、加强员工培训，提高消防意识和消防技能、加大园区消防安全宣传促进业主对日常生活中消防安全注意事项的关注。对于消防隐患要及时的处理，消防设施设备有物业

　　公司负责维护的应制定日常维保计划，并在消防演习中启动保证运行良好，同时建议也可以以消防安全为专业分类，使用,,系统制订消防安全的管理方案。

　　近日，南京市高淳法院开庭审理了一起轿车因燃放烟花被烧毁的案件，小区物业被推上被告席，并被判决赔偿车主15000元。

　　二、除夕夜爱车被烧毁2011年2月2日晚，也就是兔年的除夕之夜，家住南京市高淳县淳溪镇某小区的老张一家人正在屋内和和气气地看着春晚，突然听到外面有人喊门。出去后发现，在小区自家轿车的停放处，西侧的草皮被燃放的烟花引燃，火势已经扩大至他的轿车底部，即使事后及时把火扑灭，但已无济于事。老张告诉记者，自从买了轿车，每年都会按照物业规定，支付物业管理及停车管理费用，小区停车场的15号车位由他专属。出事后，经中国人民财产保险股份有限公司对车辆定损，推定为全损。按照保险合同的约定，老张从保险公司处获赔64000元，除去车辆使用折旧及残损18000元，老张因车辆损失共遭受经济损失46797元。物业赔偿15000元喜气洋洋的除夕夜，不想爱车因燃放烟花被烧毁，老张一肚子闷气，即使保险公司给了赔偿，他还是想找小区物业给个说法。因为，在老张停放车辆的墙边，有着过高过密的极易燃烧的干草，物业没有及时处理，被引燃后，物业又没有及时发现和处理，使火势蔓延到他的车底，致全车被损，应该承担46797元的赔偿责任。而物业在法庭上表示，在事故发生之后，他们已经及时向警方求助，在消防车赶来之前，也参与了灭火工作。物业的代理律师表示，老张停车期间，并未缴纳相应的费用。物业方面表示，作为一名具有驾驶资格的驾驶人员，对于相关的隐患应该有主意和排除的义务，老张本身行为不当才是造成事故的原因。

　　三、烟花引燃房屋后，业主状告物业消防设施不够导致损失扩大。昨天记者获悉，市一中院判决物业赔偿业主损失2万余元。

　　昌平区名佳花园业主张某将北京信科物业管理有限公司告上法庭，称去年2月14日晚上7点多，她所居住的单元发生火灾，殃及单元内的102、202和302室。消防支队出具的火灾

　　事故认定书及后续分析显示，灾害成因是随意燃放烟花爆竹，火灾发现及处置不及时、现场缺乏有力有效的灭火器具等因素造成火灾蔓延迅速。张某因此索赔88881元。

篇八：物业火灾突发事件案例分析

　　将广告直接插播在电视剧当中是强迫式使受众接受受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目丌得丌浏览其中插播的广告其二由亍小孩在懵懂的成长时期易亍接受颜色绚丽变换节奏快的事物电视广告更容易被小孩子所接受这是电视广告的高明之处也是其客户多利润大的主要原因

　　1、央视大楼火灾事故案例分析

　　一、事件简要经过2009年2月9日晚20时27分，北京市朝阳区东三环中央电视台新址园区在建的附属文化中心大楼工地发生火灾，熊熊大火在三个半小时之后得到有效控制，在救援过程中造成1名消防队员牺牲，6名消防队员和2名施工人员受伤。建筑物过火、过烟面积21333平方米，其中过火面积8490平方米，楼内十几层的中庭已经坍塌，位于楼内南侧演播大厅的数字机房被烧毁。造成直接经济损失16383万元。

　　(事故现场熊熊燃烧的大火)

　　(事故后被烧毁的大楼二、事故工程简介发生火灾的大楼是中央电视台新台址工程的重要组成部分——电视文化中心，高159

　　米，被称为北配楼，邻近地标性建筑的央视新大楼。央视新台址工程位于北京市朝阳区中央商务区（ＣＢＤ）核心地带，由荷兰大都会（ＯＭＡ）建筑事务所设计，并于2005年5月正式动工。整个工程预算达到50亿元人民币。三、事故原因分析9日是中国农历正月十五，是传统节日元宵节，人们有闹花灯、放焰火的习俗。根据北京市政府定，这一天也是今年春节期间五环区域内可以燃放烟花爆竹的最后一天。此前，北京已连续106天没有有效降水，空气干燥。但北京气象专家9日晚说，目前央视新址大楼所在区域的地面风速为每秒0．9米，属于微风，基本上不会形成风助火势的严重状况。由于风力的影响，大大减小了本次事故的损失。本次火灾事故的发生主要有以下几方面的原因：建设单位：违反烟花爆竹安全管理相关规定，组织大型礼花焰火燃放活动；有关施工单位：大量使用不合格保温板，配合建设单位违法燃放烟花爆竹；监理单位：对违法燃放烟花爆竹和违规采购、使用不合格保温板的问题监理不力；有关政府职能部门：对非法销售、运输、储存和燃放烟花爆竹，以及工程中使用不合格保温板问题监管不力。四、事故调查处理2009年2月9日在建的中央电视台新台址园区文化中心发生特别重大火灾事故。71名事故责任人受到责任追究。其中，中央电视台副总工程师、央视新址办主任徐威，央视新址办副主任王世荣，央视国金公司副总经理兼总工程师高宏等44名事故责任人已被移送司法机关依法追究刑事责任；27名事故责任人受到党纪、政纪处分，给予时任国家广电总局党组成员、中央电视台台长、分党组书记、中央电视台新台址建设工程业主委员会主任赵化勇行政降级、党内严重警告处分，给予中央电视台副台长、中央电视台新台址建设工程业主委员会常务副主任李晓明行政撤职、撤销党内职务处分。依法对中央电视台新台址建设工程办公室罚款300万元。五、事故教训及防范措施元宵之夜的央视新址大火，过火场面触目惊心，不仅让一位尽职尽责的消防战士付出了年轻的生命，还给国家财产带来了巨大损失。本次事故被认定为是一起责任事故。希望所有担负着安全生产职责的人们，都能从这起事故中汲取教训，在思想上高度重视，在行动上责任明确，进一步完善安全生产管理制度，将确保安全生产的各项措施制度化、长期化、细致化，防患于未然，全力避免任何一起可能给人民生命财产带来损害的事故发生。加强火灾事故的防范措施：（一）按有关规定建设完善消防设施。建设单位所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类

　　消防设施，并设专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用途和堆放物资。（二）建立健全消防安全制度。要落实消防安全责任制，明确各岗位、部门的工作职责，建立健全消防安全工作预警机制和消防安全应急预案，完善值班巡视制度，成立消防义务组织，组织消防安全演习，加大消防安全工作的管理力度。（三）强化对重点区域的检查和监控。消防安全责任人要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，管道、仪表、阀门必须定期检查。（四）加强对员工的消防安全教育。要加强对员工的消防知识培训，提高员工的防火灭火知识，使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。（五）加大消防监管力度。消防部门要按照《消防法》的规定和国家有关消防技术标准要求，加强对建筑施工企业的监督和检查。

　　上海11·15火灾事故处理结果

　　【事故概况】

　　时间：11月15日14时20分左右;地点：上海静安区余姚路胶州路;事件：一正在进行外立面墙壁施工20多层住宅脚手架突发大火。原因：电焊工违章操作引起。死伤：已致58人遇难，70余人受伤。善后调查：国务院成立事故调查组，四名犯罪嫌疑人被公安机关依法刑事拘留。着火大楼：上海市静安区余姚路胶州路707弄1号。

　　大楼概况：公寓高28层，建筑面积17,965平方米，其中底层为商场，2~4层为办公，5~28层为住宅。建成时间：1998年1月。居住情况：共有500户居民，住户多为教师，老人居多。开发商：上海欣荣房地产开发公司。

　　◆上海大火问责处理详细名单国务院上海市静安区胶州路公寓大楼“11·15”特别重大火灾事故调查组，经调查取证，查清了事故原因、性质和责任，提出了对有关责任人员的处理建议和防范措施，完成了《上海市静安区胶州路公寓大楼“11·15”特别重大火灾事故调查报告》。日前，《国家安全监管总局关于上海市静安区胶州路公寓大楼“11·15”特别重大火灾事故调查处理意见的请示》，已经国务院批准同意。2010年11月15日，上海市静安区胶州路728号公寓大楼发生特别重大火灾事故，造成58人死亡，71人受伤，直接经济损失1.58亿元。事故发生后，党中央、国务院高度重视，中央领导同志作出重要指示批示，要求全力组织灭火，千方百计搜救被困人员，千方百计做好伤员救治工作，妥善做好善后处理。受胡锦涛总书记和温家宝总理委派，国务委员孟建柱率国务院工作组连夜赶赴事故现场，亲切慰问遇难者家属及受伤人员，指导抢险救援、善后处理和事故调查工作。俞正声、韩正等上海市委、市政府领导

　　第一时间全力组织灭火救援，迅速成立事故善后处置领导小组，统一指挥协调伤员救治、遇难者家属安抚、受灾群众安置及人员抚恤、财产赔付等善后工作。通过积极努力，整个善后处理工作平稳有序。依照国家有关法律法规，并报经国务院同意，11月17日成立了由国家安全生产监督管理总局、监察部、公安部、住房和城乡建设部、全国总工会和上海市人民政府及有关部门人员组成的国务院上海市静安区胶州路公寓大楼“11·15”特别重大火灾事故调查组。最高人民检察院应邀派员参加调查。事故调查组经过调查取证，查清了事故原因、性质和责任，提出了对有关责任人员的处理建议和防范措施。【事故性质】国务院事故调查组查明，该起特别重大火灾事故是一起因企业违规造成的责任事故。【事故原因】事故的直接原因：在胶州路728号公寓大楼节能综合改造项目施工过程中，施工人员违规在10层电梯前室北窗外进行电焊作业，电焊溅落的金属熔融物引燃下方9层位置脚手架防护平台上堆积的聚氨酯保温材料碎块、碎屑引发火灾。事故的间接原因：一是建设单位、投标企业、招标代理机构相互串通、虚假招标和转包、违法分包。二是工程项目施工组织管理混乱。三是设计企业、监理机构工作失职。四是市、区两级建设主管部门对工程项目监督管理缺失。五是静安区公安消防机构对工程项目监督检查不到位。六是静安区政府对工程项目组织实施工作领导不力。【事故责任】26人被移送司法机关，28人受到党纪、政纪处分根据国务院批复的意见，依照有关规定，对54名事故责任人作出严肃处理，其中26名责任人被移送司法机关依法追究刑事责任，28名责任人受到党纪、政纪处分。同时，责成上海市人民政府和市长韩正分别向国务院作出深刻检查。国家安全生产监督管理总局依据《安全生产法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》等法律和行政法规规定，责成上海市安全生产监督管理局对事故相关单位按法律规定的上限给予经济处罚。国务院要求各地区、各部门要深刻吸取此次事故教训，深入开展工程建设领域突出问题专项治理，严格落实消防安全责任制，抓紧研究完善建筑节能保温材料防火等技术标准及施工安全措施，加强安全管理和监管，督促企业严格落实安全措施、及时消除安全隐患，切实防止重特大火灾等事故的发生。已被检察机关批捕的26名责任人名单司法机关已采取措施的26名责任人是：静安区建交委主任、党工委副书记高伟忠;静安区建交委副主任姚亚明;静安区建交委综合管理科科长周建民;静安区建交委建筑建

　　材业市场管理办公室副主任张权;静安区建设总公司法定代表人、总经理董放;静安区建设总公司副总经理瞿幼棣;静安区建设总公司副总经理、安全总监周峥;静安区建设总公司项目经理范玮民;静安区建设总公司项目安全员曹磊;上海佳艺公司法定代表人、总经理黄佩信;上海佳艺公司副总经理马义镑;上海佳艺公司项目经理沈大同;上海佳艺公司项目安全员陶忱;静安建设工程监理有限公司总监理工程师张永新;静安建设工程监理有限公司安全监理员卫平儒;迪姆公司法定代表人劳卫星;无固定职业人员支上邦;无固定职业人员沈建丰;无固定职业人员沈建新;教师公寓节能改造项目工地电焊班组负责人马东启;教师公寓节能改造项目工地现场电焊工人吴国略;教师公寓节能改造项目工地现场工人王永亮;承揽铝门窗施工业务的杨为民;承揽外墙保温材料供应和施工的张利;上海烽权建筑装饰工程有限公司法定代表人姜建东;上海市金山区添益建材经营部经理冯伟。目前，上述人员均被检察机关批准逮捕。受党纪、政纪处分的28名责任人名单28名受到党纪、政纪处分的责任人中，包括企业人员7名，国家工作人员21名，其中省(部)级干部1人，厅(局)级干部6人，县(处)级干部6人，处以下干部8人。分别是：给予静安区建设总公司生产科科长范正荣行政撤职处分;给予静安区建设总公司安全设备科科长汤士刚行政降级、党内严重警告处分;给予静安置业设计有限公司设计主管、党支部委员赵雨时行政撤职、撤销党内职务处分;给予静安置业设计有限公司总经理、静安建筑装饰实业股份有限公司党委委员、本部第二党支部书记龚晓栋行政撤职、撤销党内职务处分;给予静安置业设计有限公司董事长、静安建筑装饰实业股份有限公司党委书记张慎娣行政降级、党内严重警告处分;给予静安建设工程监理有限公司执行董事、法定代表人、党支部书记、静安区建设工程服务中心主任陈邱良行政撤职、撤销党内职务处分;给予静安置业集团公司上海巨星物业有限公司总经理、党支部副书记张伯余行政记大过处分;给予静安区江宁路派出所消防民警封良培行政降级、党内严重警告处分;给予静安区江宁路派出所副所长兼执法办案队队长孔寅翼行政记大过处分;给予静安区消防支队防火监督处参谋倪彦雯行政记大过处分;给予静安区消防支队防火监督处处长、党委委员白玉奇行政记过处分;给予静安区建设工程安全质量监督站安监室主任唐亮行政撤职、党内严重警告处分;给予静安区建设工程安全质量监督站副站长、党支部书记柴光成行政撤职、撤销党内职务处分;给予静安区建设工程安全质量监督站原站长、现静安区建设和管理服务中心工程协调部经理张家明行政降级、党内严重警告处分;给予静安区建设工程招投标管理办公室主任、静安区建筑市场管理所所长邵振丁行政降级、党内严重警告处分;给予静安区建交委建筑建材业管理办公室主任、静安区建设工程安全质量监督站站长周正行政降级、党内严重警告处分;给予上海市建设工程安全质量监督总站副站长张常庆行政降级、党内严重警告处分;给予上海市建交委建设市场监管处处长、稽查办公室主任曾明行政记大过处分;给予上海市建交委副主任、党委委员蒋曙杰行政降级、党内严重警告处分;给予上海市建交委主任、党委副书记黄融行政记大过处分;给予静安区江宁路街道办事处副主任兼社区管理工作部部长朱德富行政降级、党内严重警告处分;给予静安区江宁路街道党工委副书记兼平安工作部部长张金生行政撤职、撤销党内职务处分;给予静安区江宁路街道党工委副书记、办事处主任王国平行政记大过处分;给予静安区政府党组成员、副区长陈静薇行政记大过处分;给予静安区委常委、副区长徐孙庆行政撤职、撤销党内职务处分;给予上海市市委委员，静安区区委副书记、区长张仁良行政撤职、撤销党内职务处分;给予上海市市委委员，静安区委书记龚德庆党内严重警告处分;给予上海市副市长沈骏行政记大过处分。

　　国家安全生产监督管理总局依据《安全生产法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》等法律和行政法规规定，责成上海市安全生产监督管理局对事故相关单位按法律规定的上限给予经济处罚。【事故教训】国务院要求各地区、各部门要深刻吸取此次事故教训，深入开展工程建设领域突出问题专项治理，严格落实消防安全责任制，抓紧研究完善建筑节能保温材料防火等技术标准及施工安全措施，加强安全管理和监管，督促企业严格落实安全措施、及时消除安全隐患，切实防止重特大火灾等事故的发生。【事故反思】问题一：隔热层选料不当隔热改造大面积使用易燃材料导致燃烧速度极快施工队在楼外墙搭建脚手架，对外墙进行节能环保改造，增加隔热层。业内人士猜测，这种类似泡沫的东西很可能是挤塑聚苯乙烯泡沫塑料板(XPS)，一种具有连续性闭孔发泡的硬质泡沫塑料板，虽是一种环保型保温材料，但具有可燃性，燃烧很快。近几年中国对建筑节能保温的要求越来越高，新的建筑物在墙体之外，必须附上保温层以满足建筑的传热系数。但是聚苯板作为保温材料是个让人非常头痛的物品，有点火星马上燃，而且燃烧速度极快。近年多次大火灾均由易燃保温材料引起。当今世界上流行的玻璃纤维保温棉，即可达到与发泡同样的保温效果，而且更具有环保的特点，并且避免了发泡材料的易燃性，阻燃效果优良因而防火。问题二：施工违规操作引燃大火施工未对易燃物进行防火处理导致工人焊接引燃据工程负责人表示，着火点位于1号楼20层，事故原因系工人违规操作，焊接时火花四射引燃某种易燃物所致。公安部消防局对外墙保温及屋顶保温材料及施工防火有具体的规定：保温材料进场后，应远离火源。露天存放时，应采用不燃材料完全覆盖。需要采取防火构造措施的外保温材料，其防火隔离带的施工应与保温材料的施工同步进行。不得直接在可燃保温材料上进行防水材料的热熔、热粘结法施工。聚氨酯等保温材料进行现场发泡作业时，应避开高温环境。外保温工程施工作业工位应配备足够的消防灭火器材，须有人监督等等。施工操作不符合这些规定，无疑成为火灾导火索。

　　问题三：救援方式选择不当直升机救援并不切合实际情况影响救援速度两架直升机曾赶到现场，当看到楼顶有被困人员呼救时，直升机曾两度靠近，并试图通过索降方式来救人。但是无奈因为现场浓烟火势太大，不仅能见度低，救援人员贸然索降自身也有危险。直升机最后放弃救援。业内人士指出，上海市中心高层建筑林立，街道的宽度有限，远小于直升机安全操纵的有效空间。高层建筑火灾发生时，大量上升的火灾热气流及燃烧生成的烟雾干扰等不利于直升机接近起火建筑物。直升机悬停在失火大楼上产生的强大气旋，也可能会助燃大楼的火势。此外，若无法适度击碎建筑物玻璃外墙，直升机介入火灾抢救也会受到限制。问题四：消防设备未能有效控制火势先进灭火设备未能达到演习水平救援困难在于云梯难以达到20层以上，20层以上火势难以控制。从周边高楼向该楼喷射的水因力量不足灭火效果不佳。上海拥有一辆90米云梯车，昨天也已赶至现场，但由于大楼立体燃烧，云梯车只能封住一个方向的火势。除外围大火，还有内部火势。曲臂高喷车还启用了水炮，但是由于火点太多，水炮只能一个窗一个窗地进行攻击灭火。根据资料：2007年8月14日，上海消防部门在在建的上海环球金融中心大厦演习，成功扑灭400米高层火灾。据称，消防部门引进了40多辆德国产的一七式压缩空气泡沫主战消防车，其供水平均高度已达200米，最大供水高度可达375米。但是这种消防水车在此次救火中并未达到演习中的水平。按照上海消防方面负责人的说法是由于火势太猛，未能发挥作用。问题五：对高层建筑火灾自救宣传不足居民自救能力不足逃生措施不当在整个火灾的过程中并没有看到楼内居民有序，有效的自救和逃生行为，显然楼内局面事先对如何从高层建筑火灾中逃生以及居住在高层建筑中的火灾风险知之甚少。事先起火高楼外围大面积燃烧使得大楼内部达到猛烈燃烧的时间大大缩短。外围猛烈的火势，也使得屋内被困的人员无法靠近窗户。另外，绝大多数伤者是吸入式伤害，在大火中吸入过量污染气体。病人气管受到热和化学尘埃灼伤出现水肿。

　　火灾爆炸现场不能奔跑呼叫，应用湿毛巾捂在嘴、鼻上，避免呼吸道烧伤;火焰和有毒气体均往上走，这时候应尽量伏低身子，努力靠近空气流通的门窗处;如果是在居室当中，应该尽快跑到室外，脱离火源，及时打滚压灭身上的明火;如无法逃出，应使用大衣、棉被等用水浇湿后披在身上保护自己，爬在门窗处等待救援。

　　2、施工过程中发生的一起坍塌事故

　　一、事故简介2001年11月1日，沈阳市东陵区某公司办公楼在施工过程中发生一起坍塌事故，造成5人死亡，1人重伤。（本案例摘自中国建筑安全网）二、事故经过某公司办公楼工程为三层（局部四层）框架结构，建筑面积12000ｍ2，由沈阳某建筑公司承接后，转包给私人包工头（挂靠该建筑公司，使用该公司资质）自行组织施工。该工程中厅屋盖为钢筋混凝土结构，长36ｍ，宽20ｍ，高15ｍ，模板支架采用木杆，木杆直径为30～60ｍｍ，立杆间距为0?7～0?8ｍ，步距为17～19ｍ。于2001年10月31日下午开始浇筑混凝土，由于模板支架木杆直径过细，且水平撑和剪刀撑缺少，造成承载力不够。当连续作业到11月1日凌晨时，突然发生屋顶梁板整体坍塌，造成5人死亡、1人重伤的重大事故。三、事故原因分析1．直接原因模板工程施工前没有编制专项施工组织设计，导致施工中无所遵循，以至模板支架材质不合要求。杆件间距过大，且缺少剪刀撑，不能承载施工荷载及材料自重，失稳坍塌。2．间接原因1）施工企业擅自转包给无施工资质和营业执照的包工队进行施工。2）安全管理混乱，模板工程也未编制专项施工组织组织设计。3）安全教育不到位，作业人员均为无证民工，安全意识差。4）对现场缺乏检查，没人派人进行现场监督检查。四、事故责任认定本次事故属责任事故。产生以上问题的原因是由于承包队伍不具备相应的资质，不懂管理，不会计算，作业人员也未经培训，从而导致事故的发生。1）沈阳某建筑公司主要负责人违反《建筑法》有关规定，允许其他单位或个人使用本企业的资质证书、营业执照，以本企业的名义承揽工程。并且放弃对该工程进行施工管理，导致事故发生，该公司主要负责人应负全面责任。2）施工队既无施工组织设计也无技术交底，仅仅根据施工的简单经验和雇用无证民工

　　进行作业，施工现场管理混乱，最终导致事故的发生，该施工队主要负责人应负直接责任。五、事故的预防对策1）必须加强对施工队伍的资质管理，严禁转包给没有资质的企业或单位进行施工。各地行业管理部门应加大管理力度，不能采取放任态度。2）危险性较大的工程必须编制专项施工组织设计并由技术负责人进行审批，施工必须按照国家标准或行业标准进行。3）加强现场的安全管理和安全检查，派专人进行监督管理，及时发现和消除现场的安全隐患。4）加强对工人的安全教育，提高工人的安全意识和安全技能。特种作业人员必须取得特种作业操作资格证。

　　3、一起高处坠落事故案例分析

　　一、事故简介2002年2月20日，深圳市某电厂5、6号机组续建工程发生一起高处坠落事故，造成3人死亡。二、事故发生经过深圳市某电厂5、6号机组续建工程由中建某局第二建筑公司承建，该工程主体为钢结构。6号机组东西(A～B轴)钢屋架跨度为27m，南北(51～59轴)长63m，共7个节间，钢屋架间距为9m，屋架上弦高度为33.2m。屋架上部为型钢檩条，间距为2.8m，檩条上部铺设钢板瓦。截至2002年2月20日前，已完成51～52轴1个节间的铺板。2002年2月20日继续铺设钢板瓦作业，开始从52～53轴之间靠近A轴位置铺完第1块板，但没进行固定又进行第2块板铺设，为图省事，将第2块及第3块板咬合在一起同时铺设。因两块板不仅面积大且重量增加，操作不便，5名人员在钢檩条上用力推移，由于上面操作人未挂牢安全带，下面也未设置安全网，推移中3名作业人员从屋面(+33m)坠落至汽轮机平台上(+12.6m)，造成3人死亡。三、事故原因分析1．直接原因1）在铺完第1块板后，没有用螺丝固定便继续铺第2块板，且作业时又一次铺设2块，给继续作业带来危险。2）作业人员并没按要求将安全带系牢在安全绳上。2．间接原因1）安全管理不到位，承包施工单位编制的施工组织设计未经审批程序，以致安全防护措施过于简单。钢结构吊装是一项比较危险的高处作业工程，必须全面考虑防护措施。

　　2）安全教育不到位，作业人员安全意识淡薄，忽视或在挂安全带后操作不便等情况下而未挂安全带时，缺乏其他保护措施。且特种作业人员未取得特种作业操作资格证。3）对现场缺乏检查，没人制止工人的违章操作。4）安全防护措施不到位，按照规定高处的钢屋架上作业，应在节间处设置安全平网，而此作业场所却未设置。四、事故责任认定本次事故属于责任事故。该施工企业既不按规定对作业人员资格进行审查，不进行作业前的培训，又不按施工工艺全面采取防护措施，方案过于简单，以致发生意外事故时失去防护。1．施工项目负责人在编制施工方案中安全措施过于简单，未按施工工艺全面考虑，施工前又未对作业人员交底，强调作业程序及必须挂牢安全带和进行检查，致使铺设第二块板时便发生事故，应负指挥责任。2．该建筑公司主要负责人应对该公司管理上失误，方案编制后不经审批，作业人员不经培训，以及现场作业违章不能及时得以制止等违章行为负主要管理责任。五、事故的预防对策1．加强安全管理，建立健全公司的安全生产责任制和各种安全规章制度。凡专项施工方案必须符合相关规范规定，并经上级技术负责人审批应将项目负责人的指挥行为纳入规范管理。2．加强各级人员的安全教育，各级管理人员必须认真学习有关建筑安全的法律法规，并认真加以总结改进。加强对工人的安全三级教育，提高工人的安全意识和安全技术。3．保证安全资金的有效投入和安全防护设施及时到位。4．加强安全检查，及时发现和消除现场的安全隐患。

　　4、脚手架上发生的伤亡事故案例分析及预防措施

　　据统计，1996年-2002年，全省共发生建设职工因工伤亡事故179起，死亡205人，重伤54人，其中在脚手架搭设、拆除过程中和作业时发生的4级以上事故28起，死亡29人，重伤4人，分别占事故总起数、死亡人数、重伤人数的15.6%、14.1%和7.4%，其中绝大多数为高处坠落事故。本文通过部分脚手架上发生的伤亡事故案例，分析了事故发生的主要原因，提出了相应的预防措施。一、在脚手架上发生的高处坠落事故案例某公司制药厂旧厂房维修工地，在外墙窗口抹灰时，脚手架扣件突然断裂，架体横杆塌落，正在作业的二位工人从三楼摔下，1名死亡，1名重伤；某公司机械厂住宅楼工地，一抹灰工在五层顶贴抹灰用分格条时，脚手板滑脱发生坠落事

　　故，坠落过程中将首层兜网系结点冲开，撞在一层脚手架小横杆上，抢救无效死亡；某公司玫瑰园小区住宅楼工地，外包队工人在拆除北侧外脚手架时，在未系安全带的情况下，进行拆除作业，不慎坠落，经送医院抢救无效死亡；某公司胜利花园3#住宅楼工地，一架子工在翻脚手架板时，从14米高处坠落至地面死亡。某公司金属结构分公司海螺型材技改工地，一工人在5米高脚手架上，给横梁用冲击钻打眼时，由于冲击钻后坐力使他后仰，坠落地面，经抢救无效死亡；某公司华西新区32#住宅楼工地，一架子工在南部六楼脚手架上作业时，因没戴安全带失控坠落，砸破二层兜网，撞在阳台边沿后，掉在首层兜网内，经医院抢救无效死亡；某公司兴安小区3#住宅楼工地，一架子工在四层脚手架上进行拆除作业时，未系安全带，不慎失足坠落地面，经医院抢救无效于12点死亡；某公司检察院侦技楼工地，一架子工在搭设外墙脚手架时，违反操作规定擅自到北立面作业，从13米高处坠落，造成重伤；某建筑工程处福泰小区3#住宅楼工地，一抹灰工在东山墙四层顶位置安装石膏线时，不慎石膏线掉下，砸在脚手架上，将脚手板砸翻，工人顺墙坠落，造成重伤。二、在脚手架上发生高处坠落事故的主要原因分析1、作业人员安全意识淡薄，自我保护能力差，冒险违章作业。一是架子工从事脚手架搭设与拆除时，未按规定正确佩带安全帽和安全带。许多作业人员自恃“艺高人胆大”，嫌麻烦，认为不戴安全帽或不系安全带，只要小心一些就不会出事，由此导致的高处坠落事故时有发生。二是作业人员危险意识差，对可能遇到或发生的危险估计不足，对施工现场存在的安全防护不到位等问题不能及时发现。2、脚手架搭设不符合规范要求。建设部行业标准《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》（JGJ130-2001）已经于2001年6月1日起正式实施。该规范属于强制性标准，在脚手架的设计计算、搭设与拆除、架体结构等方面提出了许多新的要求。但在部分施工现场，脚手架搭设不规范的现象仍比较普遍，一是脚手架操作层防护不规范；二是密目网、水平兜网系结不牢固，未按规定设置随层兜网和层间网；三是脚手板设置不规范；四是悬挑架等设置不规范，由此导致了多起职工伤亡事故的发生。3、脚手架材质不符合要求，使用前未进行必要的检验检测；4、脚手架搭设与拆除方案不全面，安全技术交底无针对性。项目部重视施工现场、忽视安全管理资料的现象比较普遍，应当编制专项安全技术方案的专项施工工程，如脚手架搭设与拆除、基坑支护、模板工程、临时用电、塔机拆装等，不编制施工方案，或者不结合施工现场实际情况，照抄标准、规范，应付检查。安全技术交底仍停留在“进入施工现场必须戴安全帽”的层次上，缺乏针对性。工程施工中凭个人经验操作，不可避免地存在事故隐患和违反操作规程、技术规范等问题，甚至引发伤亡事故。

　　5、安全检查不到位，未能及时发现事故隐患。在脚手架的搭设与拆除和在脚手架上作业过程中发生的伤亡事故，大都存在违反技术标准和操作规程等问题，但施工现场的项目经理、工长、专职安全员在定期安全检查、平时检查中，均未能及时发现问题，或发现问题后未及时整改和纠正，对事故的发生负有一定责任。三、在脚手架上发生伤亡事故的预防措施1、加强培训教育，提高安全意识，增强自我保护能力，杜绝违章作业。安全生产教育培训是实现安全生产的重要基础工作。企业要完善内部教育培训制度，通过对职工进行三级教育、定期培训，开展班组班前活动，利用黑板报、宣传栏、事故案例剖析等多种形式，加强对一线作业人员，尤其是农民工的培训教育，增强安全意识，掌握安全知识，提高职工搞好安全生产的自觉性、积极性和创造性，使各项安全生产规章制度得以贯彻执行。脚手架等特殊工种作业人员必须做到持证上岗，并每年接受规定学时的安全培训。《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》规定，“脚手架搭设人员必须是经过按现行国家标准《特种作业人员安全技术考核管理规则》（GB5036）考核合格的专业架子工。上岗人员应定期体检，合格者方可持证上岗“。《建筑安装工人安全技术操作规程》规定，进入施工现场必须戴安全帽，禁止穿拖鞋或光脚。在没有防护设施的高空、悬崖和陡坡施工，必须系安全带。正确使用个人安全防护用品是防止职工因工伤亡事故的第一道防线，是作业人员的“护身符”。2、严格执行脚手架搭设与拆除的有关规范和要求。（1）脚手架作业层防护要求脚手板：脚手架作业层应满铺脚手板，板与板之间紧靠，离开墙面120-150mm；当作业层脚手板与建筑物之间缝隙大于150mm时，应采取防护措施。脚手板一般应至少两层，上层为作业层，下层为防护层。只设一层脚手板时，应在脚手板下设随层兜网。自顶层作业层的脚手板向下宜每隔12m满铺一层脚手板。防护栏杆和挡脚板：均应搭设在外立杆内侧；上栏杆上皮高度应为1.2m；挡脚板高度180mm；中栏杆应居中设置。密目网与兜网：脚手架外排立杆内侧，要采用密目式安全网全封闭。密目网必须用符合要求的系绳将网周边每隔45cm系牢在脚手管上。建筑物首层要设置兜网，向上每隔3层设置一道，作业层下设随层网。兜网要采用符合质量要求的平网，并用系绳系牢，不可留有漏洞。密目网和兜网破损严重时，不得使用。（2）连墙件的设置要求连墙件的布置间距除满足计算要求外，尚不应大于最大间距；连墙件宜靠近主节点设置，偏离主节点的距离不应大于300mm；应从底层第一步纵向水平杆开始设置，否则应采用其它可靠措施固定；宜优先采用菱形布置，也可采用方形、矩形布置；一字形、开口型脚手架

　　的两端必须设置连墙件，连墙件的垂直间距不应大于建筑物的层高，并不应大于4m；高度24m以下的单、双排架，宜采用刚性连墙件与建筑物可靠连接，亦可采用拉筋和顶撑配合使用的附墙连接方式，严禁使用仅有拉筋的柔性连墙件；高度24m以上的双排架，必须采用刚性连墙件与建筑物可靠连接；连墙件中的连墙杆或拉筋宜水平设置，当不能水平设置时，与脚手架连接的一端应下斜连接，不应采用上斜连接。（3）剪刀撑设置要求每组剪刀撑跨越立杆根数为5-7根；高度在24m以下的单、双排脚手架，必须在外侧立面的两端各设置一组，由底部到顶部随脚手架的搭设连续设置；高度24m以上的双排架，在外侧立面必须沿长度和高度连续设置；剪刀撑斜杆应与立杆和伸出的横向水平杆进行连接；剪刀撑斜杆的接长均采用搭接。（4）横向水平杆设置要求主节点处必须设置一根横向水平杆，用直角扣件扣接且严禁拆除；作业层上非主节点处的横向水平杆，宜根据支承脚手板的需要等间距设置，最大间距不应大于纵距的1/2；使用钢脚手板、木脚手板、竹串片脚手板时，双排架的横向水平杆两端均应采用直角扣件固定在纵向水平杆上。（5）脚手架拆除要求拆除前的准备工作：全面检查脚手架的扣件连接、连墙件、支撑体系是否符合构造要求；根据检查结果补充完善施工方案中的拆除顺序和措施，经主管部门批准后实施；由工程施工负责人进行拆除安全技术交底；清除脚手架上杂物及地面障碍物。拆除时应做到：拆除作业必须由上而下逐层进行，严禁上下同时作业；连墙件必须随脚手架逐层拆除，严禁先将连墙件整层或数层拆除后再拆脚手架，分段拆除高差不应大于2步，如大于2步应增设连墙件加固；当脚手架拆至下部最后一根长立杆的高度时，应先在适当位置搭设临时抛撑加固后，再拆除连墙件；当脚手架分段、分立面拆除时，对不拆除的脚手架两端，应按照规范要求设置连墙件和横向斜撑加固；各构配件严禁抛掷至地面。3、加强脚手架构配件材质的检查，按规定进行检验检测。多年来，由于种种原因，大量的不合格的安全防护用具及构配件流入施工现场，因安全防护用具及构配件不合格而造成的伤亡事故占有很大比例。因此，施工企业必须从进货的关口把住产品质量关，保证进入施工现场的产品必须是合格产品，同时在使用过程中，要按规定进行检验检测，达不到使用要求的安全防护用具及构配件不得使用。脚手架钢管应采用国家标准《直缝电焊钢管》（GB/T13793）或《低压流体输送用焊接钢管》（GB/T3092）规定的3号普通钢管，质量符合《碳素结构钢》（GB/T700）中Q235-A级钢的规定。冲压钢脚手板、连墙件材质应符合《碳素结构钢》（GB/T700）中Q235-A级钢的规定，木脚手板材质应符合《木结构设计规范》（GBJ5）中Ⅱ级材质的规定。连墙件扣

　　件材质应符合《钢管脚手架扣件》（GB15831）的规定。旧钢管使用前要对钢管的表面锈蚀深度、弯曲变形程度进行检查。旧扣件使用前应进行质量检查，有裂缝、变形的严禁使用，出现滑丝的螺栓必须更换。4、制定有针对性的、切实可行的脚手架搭设与拆除方案，严格进行安全技术交底。安全防护方案是规定施工现场如何进行安全防护的文件，所以必须根据施工现场的实际情况，针对现场的施工环境、施工方法及人员配备等情况进行编制，按照标准、规范的规定，确定切实有效的防护措施，并认真落实到工程项目的实际工作中。脚手架搭设施工方案就包括如下内容：（1）编制依据：主要是《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》（JGJ130-2001）、《建筑施工安全检查标准实施指南》、工程施工组织设计、施工图纸等。（2）工程概况及施工条件。（3）脚手架结构形式选择、基础处理、搭设要求、杆件间距、连墙件设置位置、连接方法，并绘制施工详图及大样图。（4）落地式外脚手架的搭设高度超过规范规定的要进行设计计算，设计计算的内容包括纵向、横向水平杆等受弯构件的强度和连接扣件的抗滑承载力计算；立杆的稳定性计算；连墙件的强度、稳定性和连接强度的计算；立杆地基承载力计算等。对50m以下的常用敞开式单、双排脚手架，采用规范规定的构造尺寸，且符合构造规定时，相应杆件可不再进行设计计算。但连墙件、立杆地基承载力等仍应根据实际荷载进行设计计算。当搭设高度在25-50m时，应从构造上对脚手架整体稳定性进行加强：纵向剪刀撑必须连续设置，增加横向剪刀撑，连墙件强度相应提高，间距缩小，以及在多风地区对搭设高度超过40m的脚手架，考虑风涡流的上翻力，应在设置水平连墙件的同时，还应有抗上翻流作用的连墙措施等，以确保脚手架的使用安全。当搭设高度超过50m时，可采用双立杆加强或采用分段卸荷，沿脚手架全高分段将脚手架与梁板结构用钢丝绳吊拉，将脚手架的部分荷载传给建筑物承担；或采用分段搭设，将各段脚手架荷载传给由建筑物伸出的悬挑梁、架承担，并经设计计算。多层悬挑的脚手架，必须经设计计算确定。其内容包括：悬挑梁或悬挑架的选材及搭设方法，悬挑梁的强度、刚度、抗倾覆验算，与建筑结构连接做法及要求，上部脚手架立杆与悬挑梁的连接等。悬挑架的节点应该采用焊接或螺栓连接，不得采用扣件连接作法。吊篮脚手架的设计制作应符合JG/T5032-93《高处作业吊篮》及《编制建筑施工脚手架安全技术标准的统一规定》，并经企业技术负责人审核批准。当使用厂家生产的产品时，应有产品合格证书及安装、使用、维护说明书等有关资料。其设计计算包括：吊篮及挑梁应进行强度、刚度和稳定性验算，吊篮平台及挑梁结构按概率权限状态法计算，提升机按容许应

　　力法计算。施工方案中必须对阳台及建筑物转角处等特殊部位的挑梁、吊篮设置予以说明，并绘制施工详图。附着式升降脚手架的使用具有比较大的危险性。对生产或经营附着式升降脚手架产品的，要经建设组织鉴定，发放生产和使用证，并经使用本产品的当地安全监督管理部门审查认定。施工单位自己设计自己使用的，使用前要向当地安全监督机构申报，并经审查认定。使用附着式升降脚手架必须按规定编制专项施工组织设计，其内容不但要结合施工现场作业条件，还要针对提升工艺进行编制，包括附着式升降脚手架的设计、施工及检查、维护、管理等全部内容。（5）脚手架搭设方案必须由有资格的人员（施工现场技术负责人）编制，经上一级技术部门、安全部门审核，公司或分公司技术负责人审批后执行。施工方案应与施工现场搭设的脚手架类型相符，当现场因故改变脚手架类型时，必须重新修改脚手架方案并经审批后，方可施工。方案经审定后，必须遵照执行，不得随意变更。如遇特殊情况，需要变更的，应由编制人出具变更通知单、审批人签发后方可生效。（6）严格执行安全技术交底制度。安全技术交底工作，是施工负责人向作业人员进行职责落实的法律要求，要严肃认真的进行，不能流于形式。安全技术交底在正式作业前进行，不但口头讲解，同时应有书面文字材料，并履行签字手续，施工负责人、生产班组、现场安全员各留一份。安全技术交底主要包括两方面的内容：一是在施工方案的基础上进行的，按照施工方案的要求，对施工方案进行细化和补充；二是要将操作者的安全注意事项讲明，保证操作者的人身安全。交底内容不能过于简单，千篇一律口号化。应按分部分项工程和针对作业条件的变化具体进行。5、落实安全生产责任制，强化安全检查安全生产责任制度是建筑企业最基本的安全管理制度。建立并严格落实安全生产责任制，是搞好安全生产的最有效的措施之一。安全生产责任制要将企业各级管理人员，各职能机构及其工作人员和各岗位生产工人在安全生产方面应做的工作及应负的责任加以明确规定。工程项目经理部的管理人员和专职安全员，要根据自身工作特点和职责分工，严格执行定期安全检查制度，并经常进行不定期的、随机的检查，对于发现的问题和事故隐患，要按照“定人、定时间、定措施”的原则进行及时整改，并进行复查，消防事故隐患，防止职工伤亡事故的发生。脚手架检查、验收应根据技术规范、施工组织设计及变更文件和技术交底文件进行。在基础完工后及脚手架搭设前、作业层上施加荷载前、每搭设完10-13m高度后、达到设计高度后、遇有六级大风与大雨后、寒冷地区开冻后、停用超过一个月后，均要组织检查与验收。脚手架使用中，应定期检查下列项目：杆件的设置和连接，连墙件、支撑、门洞桁架等的构造是否符合要求；地基是否积水，底

　　座是否松动，立杆是否悬空；扣件螺栓是否松动；立杆的沉降与垂直度的偏差是否符合规范规定；安全防护措施是否符合要求；是否超载。

　　个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。

　　在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今后的工作打算通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。

篇九：物业火灾突发事件案例分析

　　安全事件案例分析

　　2003年7月30日，某工业园管理处当值安全员李某巡逻至7#员工宿舍时，突然发现5#宿舍601员工宿舍有浓烟从窗户向外冒出，吴敏感的意识到601室已发生火警（注：宿舍所属单位员工于上午集体外出活动），在这紧急关头，刻不容缓，李即刻用对讲通知四号巡逻岗，同时快速冲向宿舍提取灭火器赶赴事发现场。四号巡逻岗在得到火警信息后，第一时间启动大门岗警铃，并用对讲通知各岗位，3分钟后，各班组人员按照管理处《义务消防队作战方案》相关流程执行，在总指挥的指挥下，全面展开灭火救援工作，在各班组通力协作下于45分后将火源扑灭。

　　事后，经管理处技术人员对火灾现场进行查看，初步查明引起此次火灾事故的主要原因是员工外出时未拔掉放在床铺上的小型录音机的变压器电源，变压器带电长时间工作造成线圈绝缘击穿，导致短路燃烧,继而引起床铺易燃品起火而波及周边床铺等；目前，起火原因有关部门还在进一步调查之中。

　　1、在《中华人民共和国消防法》第四章、第三十二条明确规定任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织、引导在场群众疏散的义务。发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。邻近单位应当给予支援。消防队接到火警后，必须立即赶赴火场，救助遇险人员，排除险情，扑灭火灾。我国法规明文规定了在火警确认为火灾后的处理应是在第一时间报警，本案例中是在物业公司已经尽力进行灭火但是如果在无法扑灭火灾的情况下才拨打“119，事实上这样做风险太大。一是即使将火灾扑灭，物业公司投入大量的人力物力不说，如果方法不当，速度太慢，加大了损失；二是若不能及时将火扑灭，此时拨打“119”，延误了最佳灭火时间，消防部门将会追纠物业管理公司管理不当的责任。这是本案应该注意的要点之一。

　　2、另外一个关键点就是在火灾扑灭后，需要鉴定火灾事故的火灾原因和损失的时候，我国消防法第三十九条规定火灾扑灭后，公安消防机构有权根据需要封闭火灾现场，负责调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。对于特大火灾事故，国务院或者省级人民政府认为必要时，可以组织调查。

　　火灾扑灭后，起火单位应当按照公安消防机构的要求保护现场，接受事故调查，如实提供火灾事实的情况。在本案处理过程中，该物业公司应按照消防法之规定请公安消防机构负责调查、核定，查明事故责任而不是由物业公司技术人员

　　来确认。

　　启示与思考：

　　1、当上述类型事件发生前，物业公司要按照国家以及当地政府的法规明确消防设施等行业管理部门与物业公司之间应该维护或者管理服务的界限。对与属于物业公司管理服务范围的严格按照法规规定以及物业管理服务合同约定履行义务；

　　2、当上述类型事件发生时。物业公司要根据国家规定以及按照符合国家规定制订预案并在已经确认为火灾发生时按照预案开展工作；同时我们在火灾整个救助过程要根据符合相关法规，既不能不作为而引起违约，也不能充当公安消防机构履行公安消防机构的法定责任；在处理此类案件过程中特别要注意员工安全的保护；

　　3、当上述类型事件发生后，物业公司应配合公安消防机构保护现场，火灾因各类责任问题需要鉴定的，应根据国家消防法的规定由公安消防部门以及政府组织调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。

　　4、物业公司还应按照消防预案组织消防演习保证预案启动后的运行质量、加强员工培训，提高消防意识和消防技能、加大园区消防安全宣传促进业主对日常生活中消防安全注意事项的关注。对于消防隐患要及时的处理，消防设施设备有物业公司负责维护的应制定日常维保计划，并在消防演习中启动保证运行良好，同时建议也可以以消防安全为专业分类，使用ｄｓ系统制订消防安全的管理方案。

篇十：物业火灾突发事件案例分析

　　火灾案例教训

　　篇一：火灾案例生产生活中火灾事故案例分析一、20年浙江福音大厦火灾20年9月14日，浙江省湖州市吴兴区织里镇福音大厦因电气路短路引发火灾，死亡15人，受伤2人，直接财产损失736万元。福音大厦位于湖州市吴兴区织里中路50——52号，共5层，高度约18米，建筑面积2500平方米，砖混结构，二级耐火等级。大厦一层设置有服装辅料货架、厨房、办公室、吧台和门厅；二层设置服装辅料货架；三层设置会议室（闲置）、厨房卧室和服装辅料货架；四层为员工宿舍，并设有服装辅料货架；五层为房东住宅和展厅，屋顶设有楼梯间（用作员工宿舍）、电梯机房和临时钢结构简易棚。经现场勘查和询问调查，认定起火部位是在大厦内一层西侧吧台处。经调查认定，起火点在吧台内西南角，西墙面往东0.88米、吧台南边缘往北0.85米处一定高度范围内。经调查访问、现场勘查和技术鉴定，认定福音大厦火灾系一层吧台西墙上方多股铜芯线短路引燃下方可燃物所致。福音大厦火灾主要教训1.报警迟导致错失了人员逃生和火灾控制的有利时机。湖州市110指挥中心与当日4时29分接到火灾报警，织里中对于5分钟后到达火灾现场，但此时火势以迅速从一、二层蔓延到五层，并处于猛烈燃烧阶段，加上建筑内部火灾荷载大，浓烟夹杂火焰从窗口大量喷出，给救助人员和扑救火灾带来了很大的困难。2.建筑未经消防验收合格擅自投入使用。建筑开发商在未经消防验收合格的情况下擅自将建筑交付业主违规经营。经营者在装修时擅自改动建筑布局，乱敷乱设电气线路，采用可燃材料作为房间隔墙，室内消火栓数量不足。起火建筑共5层，其中一、二、三层为服装辅料的经营场所。在没有消防分隔措施和独立安全疏

　　散设施的情况下，业主擅自将四、五层作为办公和员工、业主家庭住宅使用、据调查，建筑起火时四、五层共有17人住宿。

　　周柏泉：福音大厦开发商。204年10月初，周柏泉为获得湖州市建设工程质量监督站备案科的《工程竣工验收备案证明》，变造公文，采取了变动文字、剪贴印章等方法，将吴兴区公安分局消防大队出具的《关于湖州今海岸房地产开

　　发验收有限公司今海岸商住小区51#、52#、53#、55#、56#、57#s商住楼、幼儿园工程消防验收合格的意见》变造为《关于湖州今海岸房地产开发有限公司今海岸商住小区工程消防验收合格的意见》。骗取了《工程竣工验收备案证明》，为福音大厦等建筑办理了房产证。根据有关事实，认定周柏泉犯有变造国家机关文件罪，被吴兴区人民法院判处有期徒刑2年。

　　《消防法》规定，依法应当进行消防验收的建设工程，未经消防验收或者消防验收不合格，擅自投入使用的，责令停止施工、停止使用或者停产停业，并处5万元以上50万元以下罚款。

　　3.建筑内大量可燃物违规堆放，严重影响人员逃生和灭火救援。起火建筑一至三内经营的拉链、皮革配饰、缝纫线、纽扣等服装辅料未设立专门库房，全部通过货架放置在经营场所内。南侧旋转楼梯上放置了大量服装辅料，占用了消防疏散通道。建筑物的所有临街外窗均设置有不锈钢防盗窗和钢丝网。导致火灾发生后蔓延迅速，燃烧猛烈，内部人员逃生困难，消防人员难以深入建筑内部实施灭火救援。

　　4.单位消防安全管理混乱间接导致了火灾的发生。经营者严重忽视消防安全，缺乏起码的消防安全常识，没有履行消防法赋予的义务，对火灾隐患视而不见，货物大量堆积，占用疏散通道，未对员工进行必要的消防知识教育。

　　5.员工素质不高，缺乏火场逃生技能。织里镇外来民工数量多，流动性很强，多数外来务工人员文化不高，没有接受过消防安全教育的培训，缺少必要的消防安全知识。火灾中，14名工人中仅有1人逃生。

　　二、207年浙江朵朵鲜园艺有限公司火灾207年12月12日，浙江省温州市人民西路朵朵鲜园艺有限公司因吊顶内照明线路短路发生火灾，造成21人死亡，1人受伤，直接财产损失725.8万元。

　　温州市温富大厦位于温州市人民西路173号，北为人民西路，东为隔岸路，南临水心河，西面为住宅区。该大厦为商住楼，共二十八层，地下一层，于1993年开工建设，199年7月建成并投入使用，总建筑面积29304平方米。其中，一至三层为裙房，一层建筑面积2700平方米，设有夏蒙西服专卖店、中国农业银行营业网点、朵朵鲜艺园有限公司、莲池宏大美容美发店、莲池柔润美容院和

　　温州晚报广告部；二层设有艺苑舞厅和中国银行员工食堂等；三层设有奥成贸易有限公司和开泰百货办公室；四至二十八为住宅，每层有8套住房，有住户20户；地下一层，为自行车库和摩托车库。起火单位温州市朵朵鲜园艺有限公司位于温富大厦一层裙房，主要经营干花和鲜花。

　　事故发生后，公安部调派三名火灾调查专家指导火灾原因调查。经现场勘查、调查询问、物证送检和调查实验，认定起火部位为花店内的新装修卖场，起火点位花店内心装修卖场西北部吊顶内，起火原因为花店内心装修卖场西北部吊顶内照明线路短路引起火灾。

　　1.温富大厦和朵朵鲜园艺有限公司消防安全管理混乱，存在重大火灾隐患。温福大厦物业管理部门、朵朵鲜园艺有限公司和艺苑舞厅业主等消防责任主体意识不强，消防安全责任制不落实，对消防安全隐患熟视无睹。温州市朵朵鲜园艺有限公司花店使用大量可燃材料搭建阁楼、分隔房间；违章拆卸、拆去火灾自动报警探头和自动喷水系统；没有员工进行必要的安全培训，内部管理混乱；安全出口堵塞；特别是为迎接圣诞、元旦等节日，储存了数百万的可燃物，这些物品燃烧后产生大量有毒气体，造成人员伤亡。

　　2.建筑消防设施管理不善，致使火灾发生后未发挥作用。温福大厦的消防设施基本完善，但消防控制室人员无证上岗，将消防系统长期置于手动状态。火灾发生后，值班人员发现火灾报警后查看情况，再返回时，消防控制室已充满烟雾不能进去，致使系统不能及时打开喷淋水泵，延误了初起火灾扑救。

篇十一：物业火灾突发事件案例分析

P>　　物业火灾突发事件案例分析

　　《本文为word可编辑版，若不需要以下内容，请删除后使用，谢谢您的理解原生生物的主要类群》习题一、选择题

　　1、桃花的下列结构中，经过发育最终成为果实的是（）A、子房B、子房壁C、胚珠D、受精卵2、呼吸作用的实质是（）A、分解有机物，贮存能量B、分解有机物，释放能量C、合成有机物，贮存能量D、合成有机物，释放能量3、旱地里的农作物被水淹没后，要及时排涝，主要是为了促进（）A、叶的光合作用B、叶的蒸腾作用C、根的呼吸作用D、根的吸水4、农业生产中对农作物进行合理密植主要是为了（）A、提高作物对水分的吸收B、提高作物对土壤中无机盐的利用率C、提高作物的蒸腾作用D、提高作物的光合作用5、下列关于光合作用原料的叙述中，不正确的是（）A、光合作用的原料是二氧化碳B、光合作用的唯一原料是二氧化碳C、二氧化碳和水都用于制造淀粉D、二氧化碳和水都是光合作用的原料

　　6、晚上，将金鱼藻放在盛有水的试管中，将试管先后放在离白炽灯如下距离处，在相同时间内试管内产生气泡数量最多的是（）

　　A、10厘米B、20厘米C、30厘米D、40厘米7、贮藏蔬菜、水果要保持低温，这是因为（）A、温度低，减少细菌病害B、温度低，呼吸作用弱，有机物消耗少C、温度低，促进光合作用积累D、温度低，蒸腾作用弱二、实验探究题1、下面是验证“绿叶在光下制造淀粉的实验”的具体步骤，请回答有关问题：①把盆栽的天竺葵放在黑暗处一昼夜。②用黑纸把一片叶的一部分的正面和背面盖住，然后移到阳光下，照射3小时～4小时。③剪下遮光的叶片，去掉黑纸。④将叶片放在盛有酒精的小烧杯中，再放入大烧杯内隔水加热，叶片颜色逐渐由变成⑤取出叶片，用清水漂洗干净。然后放在培养皿里，向叶片滴加碘液。⑥稍停片刻，用清水冲洗掉碘液。这时可以看到，叶片遮光部分呈色，没有遮光的部分呈色。（1）步骤①的作用是：

　　（2）步骤④中酒精的作用是：（3）这个实验说明了：

　　2、有一次小明上街买回来一袋黄豆芽放在阳光下，下午去打开一看，发现许多黄豆芽变成了“绿豆芽”，小明觉得奇怪，他把这一发现告诉了同学们，他们决定把问题搞清楚，请你和他们一起去探究。

　　（1）你的问题是：______________________能影响叶绿素的产生吗？（2）针对你提出的问题，请作出假设：____________对叶绿素的产生有影响。（3）设计实验方案：A、取一定数量的新鲜的黄豆芽分成两份，分别放在甲、乙两个容器中。B、把甲放在___________下培养，把乙放在__________处培养。（4）该实验的预期效果是：甲中的黄豆芽_______绿，乙中的黄豆芽_______。第二篇:物业火灾突发事件案例分析学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解锦湖轮胎召回门事件；●掌握应对突发事件的技巧；●树立正确的企业信条。

　　突发事件处理经典案例分析

　　一、锦湖轮胎

　　【案例】

　　锦湖轮胎召回门

　　2022年，央视的3·15晚会曝光锦湖轮胎质量问题，锦湖轮胎天津工厂在制作轮胎的过程中为降低成本而违反作业标准，超量掺用返炼胶，甚至全部使用返炼胶代替原片胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。

　　3月16日，锦湖轮胎通过腾讯官方微博回应315晚会报道，公开发表声明坚称央视报道“不准确”，称“原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来进行计算，并非直观的数量比例”，声称其生产都是严格依照标准进行的，产品也都符合安全标准。

　　3月16日，国家质检总局暂停锦湖轮胎天津公司的3C认证，随后相关车企撇清责任。

　　3月21日，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视《消费主张》栏目，面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明，承认锦湖轮胎在天津工厂的确存在不按照公司内部标准进行生产的事实，对于没有尽到管理监督责任的相关负责人员已经予以免职，对没有按照公司内部标准生产的产品，在确定产品范围后申请召回，但对于召回具体时间、具体步骤并没有提及。

　　3C认证：强制性产品认证标志的名称为“中国强制认证”，英文简称为“3C”，认证标志是准许其产品出厂销售、进口和使用的证明。根据《强制性产品认证管理规定》：“自认证证书注销、撤销之日起或者认证

　　证书暂停期间，不符合认证要求的产品，不得继续出厂、销售、进口或在其他经营活动中使用。”“违反本规定者，处5万元以上20万元以下的罚款。”

　　在上面的案例中，尽管最后锦湖轮胎全球总裁进行了道歉，但是由于锦湖不重视个体的生命，迫于压力才站出来投降，因此，人们仍然选择抛弃和唾弃。锦湖虽然生产了上亿条好轮胎，但是如果有一条轮胎出现不合格，对受害者个人来讲的概率仍然是100%。因此，对于企业来讲，在危机发生之后，一定要想到公众的这种心理特点。

　　二、强生公司

　　【案例】

　　美国强生泰诺有毒事件

　　“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达亿美元。

　　1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死人数为7人）。一时舆论大哗。

　　由于强生公司的信条是：第一条，在任何情况下，都要对我们的病人，对我们病人的家属负责；第二条，在任何情况下面，我们都要对我们的母亲负责，我们的信条不是写在墙上的、不是粘在墙上的，而是在我们的行为当中。

　　面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地提出了四条解决办法：

　　第一，召回市场上所有的泰诺，尽管相信自己的产品没问题，但是不能让消费者有任何的风险；

　　第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的信息，由公司给他们出钱去医院检查；

　　第三，配合有关部门进行调查；

　　第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重要的贡献。

　　后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。

　　正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。

　　事实上，强生的这种魄力来自于两个方面，正如伯克讲所谈到的：“我不认为危机是可以准备的，如何处理危机根植在企业的价值体系中。”“危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任，从而赢得公众的理解和信任。”而实际上，伯克还有一句话没说：“处理危机实际上是做两个选择，是选择眼前还是选择未来，是选择金钱还是选择形象。”这其实就是一种趋利避害的选择。

　　三、三鹿奶粉

　　【案例】

　　2022年9月三鹿三聚氰胺事件

　　2022年，当有消费者指责说喝三鹿奶粉致使小孩患结石时，三鹿奶粉的做法是再送消费者一箱三鹿奶粉作为赔偿。结果造成原本只是肾结石的小孩最后变成“石头”，这正是三鹿的邪恶之处——明知含有三聚氰胺还要进行销售。三鹿的结果也就可想而知。

　　三鹿奶粉由于没有真正的从百姓的生命安危出发，没有重视生命，更没有应有的胸怀和气度，因此，这种不明智的主动最终导致三度的失败。

　　《道德经》里面说：“知己者明，知人者智。”所谓明智就是知己知人。例如伯克在三年前曾召集20多位高管共同探讨企业的信条，并认为企业的信条应该放在心里、灵魂里和行动里，最后大家达成一致意见，要遵循这一信条。2022年，伯克被评为世界上最受尊敬的十大CEO，这就是信念的成功、魄力的成功和价值观的成功。

　　成功企业价值观的最好实例之一是1943年由强生公司首先提出的公司信条。在强生公司的网站上，这个信条被译为36种语言，包括摩洛哥、以色列、马来西亚、保加利亚以及中国的语言。

　　强生公司的信条表述如下：

　　我们深信我们首先必须对医生护士和病人负责，对母亲、父亲和我们产品及服务的所有消费者负责。

　　为满足他们的需求，我们做的一切必须一流。

　　我们必须不断努力降低成本，以维持合理的价格。

　　顾客的要求必须迅速、准确地满足。

　　我们的供应商和批发商须有机会获得合理利润。我们对员工负责，对在世界各地与我们共事的人负责。我们必须将每个人视为个体，尊重他的尊严，认可他的优点。他们在工作中必须享有安全感，享有公平、合理的报酬和整洁、安全的环境。我们必须着意帮助他们履行各自的家庭义务。员工们必须享有提建议和意见的自由。我们应向能者敞开一切受聘、发展和升迁的公正的大门。我们必须拥有胜任的管理人员，他们办事公正、严守职业道德。我们对生活和工作的社会负责，也对整个国际社会负责。作好公民。支持有益的行为和慈善事业，缴纳应付的税款是我们的义务。我们必须促进文明进步，改善卫生和教育。我们必须保护环境和自然资源，使我们有幸享用的资产保持良好的状况。我们最终必须对我们的股东负责，我们的业务应该产生丰厚的利润。事实上，一个企业的成功，包括每个人、每个机构的成功，特别是在处理突发事件的成功，都是源于价值观的成功、认识上的高度、趋利避害的选择。而高度一旦获得成功，就成功了80%，另外20%来自于面对公众的新闻发言人的魅力。所以，对新闻发言人来说，不但要有魄力去做出选择，还要有魅力去征服公众。

　　第三篇:物业火灾突发事件案例分析

篇十二：物业火灾突发事件案例分析

P>　　消防安全事件案例分析

　　2003年7月30日，某工业园管理处当值安全员李某巡逻至7#员工宿舍时，突然发现5#宿舍601员工宿舍有浓烟从窗户向外冒出，吴敏感的意识到601室已发生火警（注：宿舍所属单位员工于上午集体外出活动），在这紧急关头，刻不容缓，李即刻用对讲通知四号巡逻岗，同时快速冲向宿舍提取灭火器赶赴事发现场。四号巡逻岗在得到火警信息后，第一时间启动大门岗警铃，并用对讲通知各岗位，3分钟后，各班组人员按照管理处《义务消防队作战方案》相关流程执行，在总指挥的指挥下，全面展开灭火救援工作，在各班组通力协作下于45分后将火源扑灭。

　　事后，经管理处技术人员对火灾现场进行查看，初步查明引起此次火灾事故的主要原因是员工外出时未拔掉放在床铺上的小型录音机的变压器电源，变压器带电长时间工作造成线圈绝缘击穿，导致短路燃烧,继而引起床铺易燃品起火而波及周边床铺等；目前，起火原因有关部门还在进一步调查之中。

　　1、在《中华人民共和国消防法》第四章、第三十二条明确规定任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织、引导在场群众疏散的义务。发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。邻近单位应当给予支援。消防队接到火警后，必须立即赶赴火场，救助遇险人员，排除险情，扑灭火灾。我国法规明文规定了在火警确认为火灾后的处理应是在第一时间报警，本案例中是在物业公司已经尽力进行灭火但是如果在无法扑灭火灾的情况下才拨打“119，事实上这样做风险太大。一是即使将火灾扑灭，物业公司投入大量的人力物力不说，如果方法不当，速度太慢，加大了损失；二是若不能及时将火扑灭，此时拨打“119”，延误了最佳灭火时间，消防部门将会追纠物业管理公司管理不当的责任。这是本案应该注意的要点之一。

　　2、另外一个关键点就是在火灾扑灭后，需要鉴定火灾事故的火灾原因和损失的时候，我国消防法第三十九条规定火灾扑灭后，公安消防机构有权根据需要封闭火灾现场，负责调查、认定火灾原因，核定火

　　灾损失，查明火灾事故责任。对于特大火灾事故，国务院或者省级人民政府认为必要时，可以组织调查。

　　火灾扑灭后，起火单位应当按照公安消防机构的要求保护现场，接受事故调查，如实提供火灾事实的情况。在本案处理过程中，该物业公司应按照消防法之规定请公安消防机构负责调查、核定，查明事故责任而不是由物业公司技术人员来确认。

　　启示与思考：启示与思考：

　　1、当上述类型事件发生前，物业公司要按照国家以及当地政府的法规明确消防设施等行业管理部门与物业公司之间应该维护或者管理服务的界限。对与属于物业公司管理服务范围的严格按照法规规定以及物业管理服务合同约定履行义务；

　　2、当上述类型事件发生时。物业公司要根据国家规定以及按照符合国家规定制订预案并在已经确认为

　　火灾发生时按照预案开展工作；同时我们在火灾整个救助过程要根据符合相关法规，既不能不作为而引起违约，也不能充当公安消防机构履行公安消防机构的法定责任；在处理此类案件过程中特别要注意员工安全的保护；

　　3、当上述类型事件发生后，物业公司应配合公安消防机构保护现场，火灾因各类责任问题需要鉴定的，应根据国家消防法的规定由公安消防部门以及政府组织调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。

　　4、物业公司还应按照消防预案组织消防演习保证预案启动后的运行质量、加强员工培训，提高消防意识和消防技能、加大园区消防安全宣传促进业主对日常生活中消防安全注意事项的关注。对于消防隐患要及时的处理，消防设施设备有物业公司负责维护的应制定日常维保计划，并在消防演习中启动保证运行良好，同时建议也可以以消防安全为专业分类，使用ｄｓ系统制订消防安全的管理方案。

篇十三：物业火灾突发事件案例分析

P>　　而物业公司承担多大比例的责任首先即明确了物业公司需要承担责任当然也有物业公司无需承担责任的情形我会在后文中述说物业公司承担责任系基于其违反了与小区业主关于物业服务协议中约定的维护小区消防设施维护小区公共安全等的义务或者作为小区公共区域的管理者未尽安全保障义务等的不作为或者因疏于小区安全管理或在火灾事故发生时存在消防设施未能正常发挥作用等造成业主财产损害或财产损失扩大的过错行为

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　　小区发生火灾，物业公司承担的责任

　　小区发生火灾事故后，物业公司承担多大比例的责任呢？在回答这个问题之前，我们先限定本文的研讨范围，小区发生火灾事故，在本文中一般指小区业主家中或经营场所中或小区公共区域内发生火灾事故。而物业公司承担多大比例的责任，首先即明确了物业公司需要承担责任（当然也有物业公司无需承担责任的情形，我会在后文中述说），物业公司承担责任系基于其违反了与小区业主关于物业服务协议中约定的维护小区消防设施、维护小区公共安全等的义务，或者作为小区公共区域的管理者，未尽安全保障义务等的不作为，或者因疏于小区安全

　　管理或在火灾事故发生时存在消防设施未能正常发挥作用等造成业主财产损害或财产损失扩大的过错行为。

　　这样，在小区业主与物业公司之间就至少存在三种法律关系：第一、基于业主与物业公司之间签订的《物业服务合同》或双方之间存在的事实上的物业服务关系，成立物业服务合同法律关系；第二、基于火灾事故发生时，物业公司即小区公共区域的管理者未及时配合火灾事故的处理、疏于对小区安全的管理等不作为侵权，成立违反安全保障义务责任等侵权法律关系；第三、基于物业公司疏于小区安全管理或在火灾事故发生时存在消防设施未能正常发挥作用等造成业主财产损害或财产损失的扩大，成立财产损害赔偿等物权法律关系。关于财产损害赔偿的责任承担方式，在侵权责任法和合同法中均有规定，侵权责任和违约责任的最基本形式即损害赔偿。

　　而对于物业公司究竟承担多大比例的责任，在实务中无法量化，因为在上述火灾事故情形中，通常是业主家中或经营场所或公共区域内自发或不明火源引发火灾，或者直接侵权人引发火灾，那么，业主自身或直接侵权人通常是承担火灾事故责任的主要责任主体，而物业公司在违反物业服务协议或不作为时，仅在其违反协议约定或不作为导致火灾事故损失扩大的范围内承担责任，即物业公司往往是火灾事故责任的次要责任主体。我们说物业公司须对火灾事故扩大的损失承担责任，这责任比例无法量化，在全国各地的法院裁判中，法官通常会结合双方之间的过错程度、违约情形等综合判断，而这也基本属于法官的自由裁量范围，为了知道物业公司在多大幅度范围内承担责任，我借助案例检索，梳理了各地的裁判结果，并统计分析。下面对案例检索作说明：

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　　1.检索数据库：无讼案例。

　　2.检索关键词：物业服务合同纠纷-火灾事故。以此作为关键词系站在物业服务合同法律关系中梳理裁判结果。上文已提到，违反安全保障义务责任等侵权法律关系和财产损害赔偿等物权法律关系是本文可研讨的另外两种法律关系，因此，亦可将违反安全保障义务责任纠纷-火灾事故-物业公司或财产损害赔偿纠纷-火灾事故-物业公司作为关键词组。但是，无论选取何组关键词，亦或全部选取作为统计的参考，物业公司最终承担责任的比例，均离不开法官对其过错程度、违约情形等的综合考量，而这考量因素无论是放在物业服务合同法律关系中还是放在违反安全保障义务责任等侵权法律关系或财产损害赔偿等物权法律关系中，其思路应该是一致的。因此，本文仅站在物业服务合同法律关系中统计物业公司承担责任的比例区间。

　　3.检索范围：以关键词为准的所有判决书，截止2017年4月2日，共计316份，剔除无效检索案例，剩余165份，以此作为本文数据分析的基数。

　　4.检索说明：以上无效检索案例主要系物业公司起诉业主要求支付物业费，而业主以小区或家中或经营场所中发生过火灾或存在火灾隐患为由，要求抵扣物业费或不予支付物业费，但业主的抗辩事由基本上未得到法院支持，理由在于《物业服务收费管理办法》对业主交纳物业费作出了规定，同时，业主的抗辩属另一法律关系，可另行主张权利；共同诉讼案件存在特殊性，在做某类数据分析时通常将其视为1个或2个统计单位，原因会在后文述说。

　　在批量下载裁判文书时，Excel表格会保存原文链接，后期在做数据采集时，建议点击链接进入原文，因不同时间段，文书量在变动，顺序亦有变动，同时，在某一时间，相同关键词组下甚至出现文书量减少的情况，点击原文链接采集数据可保证统计的一致性。

　　本文除了统计物业公司承担责任的比例区间外，也会统计双方的律师代理、诉讼主体、业主提交证据的主要类型、直接侵权人、物业公司的过错行为、业主主张损失的依据、损失类型、获支持的损失类型、物业公司不承担责任的事由、物业公司的无效抗辩事由等事项，以向大家呈现在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷中，各判例情况。

　　囿于个人能力，以下统计不尽完善，且难免存在误差，数据仅供参考。

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　　一、业主与物业公司双方的代理情况

　　在我所采集的165份判决书中，资阳市某物业公司作为诉讼主体的案件高达66件（共同诉讼案件），因在这66件案件（包括一审和二审案件）中，仅物业公司一方委托了律师，而业主方均未委托律师，那么，在分析对比物业公司与业主委托律师的数量占总案件的比值时，宜将这66份判决书作为1个统计单元，这样才能保证统计的相对科学性。同理，合肥某物业公司、重庆旺达某物业公司、廊坊某物业公司、佛山某物业公司作为诉讼主体的案件分别为31件、2件、2件、3件，均将其作为1个统计单元。而重庆茂诚某物业公司作为诉讼主体的4个案件中，因在一审程序中，业主委托了律师，而在二审程序中，业主未委托律师，因此，在分析对比物业公司与业主委托律师的数量占总案件的比值时，将这4份判决书作为2个统计单元。同理，在重庆恒昌某物业公司作为一审被告的3个案件中，各业主均未委托律师，而在其作为二审上诉人的1个案件中，业主委托了律师，因此，将这4份判决书亦作为2个统计单元。这样，统计总数变为62。以下各类数据的统计，其思路基本同此。

　　在以上统计基数上，业主委托律师的案件数量为45件，占比约为73%，物业公司委托律师的案件数量为36件，占比约为58%，这样看来，业主方委托律师的数量要高于物业公司方委托律师的数量，在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷类案件中，基本是业主作为原告，且业主作为受损害方，主张损害赔偿的意愿是非常强的，其委托律师代为诉讼也就不难理解。再者，无论是业主还是物业公司，他们委托律师的案件数量占比均超过50%，即律师参与诉讼的程度较高。同时大家注意到，我将同一诉讼主体涉及的多个案件作为1个或2个统计单元，比如上文中资阳市某物业公司涉诉案件共计66件，若将其作为66个统计单位，则物业公司方委托律师的数量肯定要高于业主方委托律师的数量。

　　二、业主告开发商是否有依据？

　　在所有统计的数据中，开发商作为被告或第三人的案件数量占比约为6%，而在这些案件中，业主要求开发商承担火灾事故损害赔偿责任的诉求均未得到法院支持，显然，根据合同的相对性原理，开发商非物业服务合同法律关系中的责任主体，即便是在前期物业服务过程中，业主的此类损失也只能向物业公司主张。

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　　三、直接侵权人承担责任的比例

　　在业主遭受火灾事故损失的案件中，存在直接侵权人的情形主要为：1.侵权人因燃放烟花爆竹导致业主家中发生火灾事故；2.在小区停车场内，因侵权人的车辆故障引发周边车辆火灾事故。在这些案件中，通常为侵权人的直接侵权与物业公司的不作为侵权相结合共同对业主的火灾损失承担赔偿责任。在所有统计的数据中，存在直接侵权人的案件数量占比约为16%，直接侵权人承担责任的比例通常为60%以上。

　　四、业主都提交了哪些证据？

　　在做这类统计中，未区分是共同诉讼还是单独诉讼案件。那么，按照业主提交的各类证据数量由高到低依次为：火灾事故认定书（111）、票据（93）、物业管理服务合同（63）、评估报告书（47）、询问/调查笔录（41）、小区业主手册（30）、照片（23）、证明（17）、财产损失明细（16）、产权证（10）、房屋买卖合同（9）、装修合同（7）、房屋租赁合同（6）、区域消防责任书（4）、现场勘验笔录（4）、媒体报道（4）、行政处罚决定书（3）、监控录像（3）、视频（2）、住院诊断病历（2）。

　　在以上证据中，按照业主的证明对象分类列表如下：

　　此外，还有部分证据如订货单、车库承包协议、死亡证明、录音等，因在判决书中出现的频次很低，所以未作统计。

　　五、物业公司都存在哪些过错行为？

　　在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷案件中，物业公司都存在哪些过错行为呢？同样，按照其过错行为类型出现的数量由高到低依次为：消防管道无法供水（24）、疏于对公共区域的安全维护（18）、消防通道堵塞（12）、其他消防设

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　　施故障，如预警灯故障、消防栓出水慢、消防栓有水但无卡扣等（10）、未及时发现险情或配合灭火（3）、无消防设施（2），以上占总案件的比值分别为：39%、29%、19%、16%、5%、3%。

　　在以上统计的数据中，因物业公司管理的消防栓无水，导致火灾事故损失扩大的案件数量最多，同时，物业公司疏于对小区公共安全的维护、小区消防通道堵塞、其他消防设施故障等情形也较为常见。在所检索的案例中，业主以物业公司存在过错为由要求其赔偿火灾事故损失扩大的责任，只要业主举证（业主举证类型见上文）证明物业公司存在以上过错行为，法院基本会支持业主的诉求。

　　六、业主计算损失的依据有哪些？

　　从上图可知，业主或法院以资产评估公司的鉴定结论作为计算损失依据的案件数量为19件，占比约为30%；以购物、装修、医疗等发票作为计算损失依据的案件数量为12件，占比约为19%；以物价局价格认证中心的鉴定结论作为计算损失依据的案件数量为10件，占比约为16%；以向消防大队提交的财产损失申报表作为计算损失依据的案件数量为5件，占比约为8%；以业主与物业公司双方协商确定的数额作为计算损失依据的案件数量为3件，占比约为5%；以法院酌情认定的损失额作为计算损失依据的案件数量为3件，占比约为5%；以装修合同作为计算损失依据的案件数量为2件，占比约为3%。

　　七、业主主张的损失类型有哪些？法院支持的损失类型有哪些？

　　从上述图表可知，业主主张物业公司赔偿其财产损失的案件数量为59件，且该类损失获得法院支持的案件数量为44件，其占总案件数量的比值均为最大，而

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　　从横向比较，该类损失获法院支持的比例高达75%。从我所检索的案例来看，其未获支持的原因系法院认定物业公司在火灾事故中不存在过错。房屋租赁损失、鉴定费损失、人身损害赔偿金同财产损失一样，只要法院认定物业公司在火灾事故中存在过错，则业主的这类损失均会获得法院支持。

　　误工费损失及精神损害抚慰金获得法院支持的可能性很小。比如，在精神损害抚慰金获得法院支持的唯一一个案件中，业主就其在火灾事故中毁损的婚纱系具有人格象征意义的特定纪念物品而提出赔偿精神损害抚慰金的诉求，法院依据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条的规定，认定物业公司对此承担责任。

　　而对业主提出的诸如交通费、住宿费等其他财产损失、停业损失、律师费等，法院均未支持。

　　八、物业公司承担责任的比例为多少？

　　回到文首的问题：小区发生火灾事故后，物业公司承担多大比例的责任呢？通过案例检索，我将物业公司承担责任的比例情况制图如下：

　　由上图可知，物业公司无需承担责任的案件数量占比最高，其具体情形即物业公司无需承担责任的事由见下文。而一旦物业公司存在上文所述的消防栓无水、其他消防设施故障或消防通道堵塞等过错行为时，法院基本会判决物业公司承担责任。那么在物业公司承担责任的情况下，其承担赔偿责任的比例集中在30%、10%、20%、40%、25%、50%。

　　那么，物业公司无需承担责任及无效抗辩的事由都有哪些呢？

　　九、物业公司无需承担责任的事由

　　在以上统计中，物业公司无需承担责任的案件共计18件，通过分析整理，我将具体事由罗列如下：

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　　1.发生火灾事故的车辆所有权人系其他小区业主，与被诉物业公司之间不存在物业服务合同关系，不在其管理范围内。

　　2.业主家中发生火灾系因其他小区的业主燃放烟花爆竹所致，而对于其他小区内发生的行为，物业公司无监管的职责和义务。

　　3.火灾事故发生前，物业公司已就防火等事项在小区张贴提示，火灾事故发生后，及时拨打火警电话，并组织、配合灭火、施救。

　　4.火灾事故系因业主私自搭建的违建房引发，而该违建房应当由行政执法部门拆除，物业公司无权拆除。

　　5.火灾事故发生后，在消防车到来之前，业主的车辆已经烧毁，且消防设施不存在故障。

　　6.业主家中及阳台下堆放大量垃圾等可燃物品，物业公司曾多次劝阻，亦会同相关部门上门送达整改通知书，而失火原因又系业主自身造成。

　　7.消防大队从到场到展开施救用时短，无因消防通道堵塞导致救火时间延误的情形，且消防大队亦未就本次火灾事故对物业公司进行处罚。

　　8.业主提供的受损车辆的购车发票载明时间在火灾事故后，时间上存在矛盾。

　　9.业主仅提供其自制的损失统计表作为计算损失的依据，经法院现场勘查，亦无法查明业主的具体财产损失，故对其损失不予支持。

　　10.业主的财产损失已由保险公司赔付。

　　11.物业公司提供消防安全管理制度、消防安全培训记录、消防安全记录表、灭火疏散预案、培训证书等证据证明其已经履行了物业服务合同约定的消防管理义务。

　　12.引发火灾的原因系电动车电气线路故障造成车辆自燃，该起火原因属于物业公司不能预见、不能克服的客观情况，不属于未尽到管理职责所导致。

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　　13.业主以财产损害赔偿纠纷向物业公司主张权利，法院认为财产损害赔偿纠纷与物业服务合同纠纷属于不同法律关系，物业公司是否在物业管理方面存在失职，法院不作审查。

　　十、物业公司的无效抗辩事由

　　通过对检索的案例进行分析整理，我将物业公司的无效抗辩事由罗列如下：

　　1.消防大队在消防栓无水的情况下，立即启用了消防车的水，未延误施救时机。

　　2.业委会与开发商因消防设施设备不合格等原因，一直未将小区合格的消防设施设备移交给物业公司。

　　3.物业公司已发动公司员工和小区业主捐款，受害业主的损失已得到弥补。

　　4.物业公司与受损电瓶车辆的业主未形成车辆保管合同关系。

　　5.物业公司已受到行政处罚，不应再承担责任。

　　6.大火已经无法使用灭火器进行扑灭，无论消防车是否达到现场、消防栓是否有水，失火所造成的损失已经确定。

　　7.业主缴纳的物业管理费数额与物业公司所要承担的火灾事故损失数额相差太大，不符合权利义务对等原则，加重了物业公司的义务。

　　8.物业公司并未与业主就人身和财产安全等特殊保护事项签订协议，不具有特殊保护义务。

　　9.物业公司提交了消防应急处置预案，且对小区燃放烟花爆竹作出过警示。

　　10.发生火灾时，因停放在消防通道的车辆阻碍消防车进入火灾现场，属于部分业主的个人行为。

　　11.因业主未交物业管理服务费，物业公司无资金对消防设备进行维护。

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　　12.业主与物业公司之间未签订物业服务合同。

　　13.物业公司已将消防设备的维护工作交予有相应资质的其他公司进行日常维护、保养。

　　14.火灾事故的起火原因不明。

　　15.火灾事故系因业主自身对家电管理不善造成，其后果应当由业主自行承担。

　　16.租赁损失非直接损失，不予认可。

　　17.物业公司认为业主主张侵权责任纠纷，而双方之间签订的是物业管理协议，系合同关系。在管理过程中，物业公司承担的是管理责任，而非侵权责任。

　　18.消防设施故障系因租户装修改动所致，且业主未将改动情况告知物业公司。

　　19.物业公司与仓库被烧毁的业主之间只存在租赁合同关系，不存在保管合同关系，对其不负赔偿责任。

　　20.业主缴纳的费用属于车辆停泊服务费而非车辆保管费，物业公司不负有保管义务，且车辆损毁系因电瓶车充电起火引发，侵权责任主体非物业公司。

　　21.业主交纳的管理费只用于日常维护管理，不包括保管责任。

　　22.物业公司对业主擅自将住宅改做库房的行为并不明知，由此产生的火灾损失，物业公司不予赔偿。

　　23.火灾发生时，消防管道未能及时供水，系因火灾事故前物业已发现消防管道存在故障，且正在维修之中，物业公司不存在主观过错。

　　24.物业公司已就过期的灭火器提出维修方案，因业主委员会未决议，资金未到位，所以未更换。

　　总而言之，在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷类案件中，对物业公司履行

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　　合同义务的要求较高。如前文所述，在业主家中或经营场所中或小区公共区域内发生火灾事故的情形下，一旦业主举证证明小区消防设施存在故障、消防通道堵塞、物业公司未及时发现险情及控制火灾等，法院一般会认定物业公司存在过错，并判决其对业主因火灾事故扩大的损失承担责任。附相关法律法规：《中华人民共和国民法通则》第五条公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。第一百零六条公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。第一百三十四条第一款承担民事责任的方式主要有：（一）停止侵害；（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）修理、重作、更换；（七）赔偿损失；

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　　（八）支付违约金；

　　（九）消除影响、恢复名誉；

　　（十）赔礼道歉。

　　以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。

　　《物业管理条例》

　　第二十八条物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。

　　第三十六条物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

　　物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

　　第四十六条第一款对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

　　第四十七条第一款物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

　　第五十六条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。

　　责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。

　　《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

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　　第三条物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。

　　物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。

　　《中华人民共和国合同法》

　　第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

　　当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

　　第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　第一百一十三条第一款？当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

　　第一百二十条当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。

　　《中华人民共和国消防法》

　　第十八条同一建筑物由两个以上单位管理或者使用的，应当明确各方的消防安全责任，并确定责任人对共用的疏散通道、安全出口、建筑消防设施和消防车通道进行统一管理。

　　住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。

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　　第二十八条任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物。

　　第二十九条负责公共消防设施维护管理的单位，应当保持消防供水、消防通信、消防车通道等公共消防设施的完好有效。在修建道路以及停电、停水、截断通信线路时有可能影响消防队灭火救援的，有关单位必须事先通知当地公安机关消防机构。

　　《中华人民共和国侵权责任法》

　　第六条行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。

　　根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。

　　第十二条二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。

　　第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

　　因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

　　《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

　　第四条具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。

　　《中华人民共和国物权法》

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　　第四条国家、集体、私人的物权和其他权利人的物权受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

　　第三十七条侵害物权，造成权利人损害的，权利人可以请求损害赔偿，也可以请求承担其他民事责任。

　　《中华人民共和国保险法》

　　第六十条因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。

　　前款规定的保险事故发生后，被保险人已经从第三者取得损害赔偿的，保险人赔偿保险金时，可以相应扣减被保险人从第三者已取得的赔偿金额。

　　保险人依照本条第一款规定行使代位请求赔偿的权利，不影响被保险人就未取得赔偿的部分向第三者请求赔偿的权利。

　　《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》(公安部令第61号）

　　第八条实行承包、租赁或者委托经营、管理时，产权单位应当提供符合消防安全要求的建筑物，当事人在订立的合同中依照有关规定明确各方的消防安全责任；消防车通道、涉及公共消防安全的疏散设施和其他建筑消防设施应当由产权单位或者委托管理的单位统一管理。

　　承包、承租或者受委托经营、管理的单位应当遵守本规定，在其使用、管理范围内履行消防安全职责。

　　第十条居民住宅区的物业管理单位应当在管理范围内履行下列消防安全职责：

　　（一）制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育；

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　　（二）开展防火检查，消除火灾隐患；（三）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；（四）保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。其他物业管理单位应当对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责。

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篇十四：物业火灾突发事件案例分析

P>　　家政维修

　　案例描述1案例分析

　　某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。

　　后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。

　　次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。

　　丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。1、服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费标准，

　　第1页

　　维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主说明原因；

　　2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能

　　站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及

　　时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的

　　过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所

　　带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；

　　4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在

　　维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低

　　给客户的品质感。

　　1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。如果维

　　修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时

　　向业主说明是否收费及费用收取的标准；

　　2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，

　　积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户

　　经验或教训

　　解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的

　　（含预防措施）素养和服务品质；

　　3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句

　　话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；

　　3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现

　　质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修

　　或产品质量问题而引发的顾客的不满。

　　第2页

　　案例描述2案例分析

　　2006年4月28日凌晨7：30左右，1903房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐，8：05李小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重，未作处理，也未反馈信息中心。9点左右业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话，中心立即安排技术员前往，技术员9：10赶到1903房，此时，工人已把地漏疏通。

　　9：20部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进行检查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁。初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。

　　但业主认为阳台设计有缺陷：一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之间门槛太低。万科应承担部分责任。1、现场查看的安全员责任心不强，对事件可能导致的严重后果缺乏敏感度，

　　现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心；2、中心在处理相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性，对派单未

　　进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术员及时地对现场情况进行有效的处理，引起住户投诉；3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地落实到位；4、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部署，组织部门工作人员对特殊天气可能带来的后果进行检查并采取防范措施。

　　第3页

　　1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收

　　集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急

　　突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。各部门应加强信息传递流程

　　的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；

　　2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特别是新员工），结合公司、

　　部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和

　　提升各项工作的执行力度；

　　经验或教训3、针对在雷雨/台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区/大厦公共部

　　（含预防措施）

　　位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道）的检查，确保运行畅通。同

　　时向住户发布温馨提示，对自家阳台进行清理，关好门窗。对于特殊住

　　户（如：装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致

　　阳台排水不畅等）要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看；

　　4、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司要求，及时

　　跟进并反馈最新情况；

　　5、应加强维修、家政服务的回访力度，深度了解客户需求，针对客户建议

　　及时处理与反馈。

　　第4页

　　案例描述3案例分析

　　某业主反映家里在进行浴缸维修时，发现户内总水阀不能完全关闭，无法实施维修。致电给物业服务中心，要求更换。服务中心技术员检查后告知业主没有该类水阀配件无法实施维修,业主随即请求帮忙代购材料,技术员回复说公司规定不能代为购买材料,希望业主自行购买，该业主表示工作非常忙，希望服务中心能够理解业主的难处，灵活处理此事以帮助业主解决实际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度的必要性。

　　无奈该业主只好同装修人员到大型商场购买，但还是没有购得同型号材料，返回小区后在附近五金商店买回一支水阀，安装时发现不配套。这时服务中心安排上门维修的技术员又告知业主此类水阀返修办可能还有存货，可以询问一下返修组，该业主闻听此言非常气愤。感觉服务中心的工作人员为何不早说，这样可以避免浪费她半天的时间。

　　住户随即致电给返修办，工作人员立刻拿了一只水阀给技术员并进行了更换。事后业主对服务中心在此事的处理上表示非常不满，对物业服务中心不能代客购物感到不理解，觉得服务中心办事效率低，没能及时帮她解决问题，还浪费了她半天时间。1、从案例中看出，业主需要的是尽快帮助她解决更换损坏的水阀，而首次

　　上门维修的技术人员发现无水阀配件时，在没有核实情况下，只是简单的回复客户无法进行维修，主动服务意识欠缺。业主提出希望代为采购配件，技术人员的回复是公司有规定不能够为客户代购物品，导致客户不满情绪的产生。2、技术人员缺乏变通解决实际问题的能力。业主提出违背公司制度的要求时，不考虑实际情况，只是一味死板的执行制度；

　　第5页

　　3、站在业主的角度，希望得到的是更为便捷的服务。我们的员工不能从业

　　主角度出发思考解决问题的办法，是缺少服务意识的表现；

　　4、在我们对员工对制度理解的引导方面，并不是简单告诉他们要严格遵守

　　公司制度。而是要引导工作人员，尤其是一线工作人员对制度的正确理

　　解，要培养他们在现行制度下，换位思考的能力和提供高质量服务的方

　　法。

　　1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极

　　主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是

　　简单的执行制度。

　　2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修

　　服务，严格按照五步一法居家维修“1234”的要求，为客户提供便捷的

　　经验或教训（含预防措施）

　　服务，对于服务中遇到的困难，比如：维修配件的短缺、维修贵重物品或客户提出与公司、部门制度相违背的服务需求时，均应换位思考理解客户的难处，以积极的态度协助进行处理或提供解决的途径，对于难以

　　把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或及时回复客户，尽快为客

　　户解决实际问题。

　　3、服务中心内部，应加强职员服务意识的灌输，通过交流会的形式就服务

　　过程中的经验与教训进行交流。以指导职员在处理类似问题过程中，采

　　取正确的方式，快捷的为客户提供“满意+惊喜”的服务。

　　第6页

　　业主要求拆装家居物品，第一个维修人员考虑到业主的维修内容需要专

　　业的木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目所以提供

　　案例描述4

　　给业主相应装潢公司的热线电话供业主参考选择。第二个维修人员接到业主来电后马上上门尝试着帮业主拆装家居物品，最终解决了业主的需求，受到

　　了业主的表扬。业主对维修人员两种处理方式进行了评价并对第一个维修人

　　员予以投诉。

　　1、维修人员在提供服务时，缺少主动的客户服务意识。业主的维修内容超

　　出维修能力，虽不能给与技术上的服务，但应该了解业主的需求，主动寻求

　　其他方法给与解决。在态度上能让业主感觉到我们实在努力为其解决问题。

　　仅仅给业主一些联系电话，是消极处理的态度，相比之下第二位维修人员所

　　案例分析提供服务则更为高质量；

　　2、针对此类超出专业能力同时涉及风险的服务需求部门应指定相关指引进

　　行培训；

　　3、对住户提出维修内容超过能力范围的，没有将维修情况回馈相关主管，

　　以便选择其他办法解决，在信息传递上出现丢失。

　　1、对于业主的各项维修服务需求，有些凭借个人的技术能力确实不能予以

　　解决。但作为一个服务性行业，我们应主动的去为业主考虑如何来解决

　　经验或教训（含预防措施）

　　问题，以期待给业主最大的便利；2、事件中的维修人员首先需要提高主动服务的意识，虽然没有专业技术人

　　员，但也应及时上门查看，确定问题产生的原因；

　　3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有

　　水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项

　　第7页

　　维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；5、需要指出的是，随着业主家庭设备的增多，业主对于我们的维修服务需求也会日益扩展。如何及时便利的为业主提供维修服务，如何让业主满意是物业维修服务品质提高的基础。这里我们需要鼓励维修人员不断认识新产品，学习新技术，探索新方法，努力成为一专多能的复合型人才，真正做到想业主所想，急业主所急，超越业主对我们的期望。

　　清洁卫生

　　案例描述5案例分析

　　某小区业主反映，该小区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通的地下室空气也能得到更好的缓解,该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要再次出现此类情况。1、环境卫生管理是我们为客户提供服务的日常工作中一项基础业务，也直

　　接影响到客户居家生活质量。垃圾车停放位置欠妥，给客户带来不便，表现出我们的工作人员品质意识不强、服务意识不强。在工作中，我们不仅是为完成工作而工作。完成工作过程中我们要不断地思考，怎样才

　　第8页

　　能提供给客户高品质的服务，怎样才能让客户觉得我们的服务有品质

　　感；

　　2、客户需要的是清洁、舒适便捷的居住环境，而在处理清洁用具时，只考

　　虑到我们自身工作的方便、省事，没有考虑到对业主的生活带来影响，

　　从而忽略客户感受；

　　3、在环境管理的过程中，对外包方的监督环节力度不够，没有及时发现工

　　作中的问题并提出改进措施。

　　1、在为顾客提供服务时应站在客户的视角，关注客户居家生活息息相关的

　　生活事项，提供更为贴切客户生活的服务方式；

　　2、时刻保持高度的职业敏感度，不能存在麻痹思想依靠客户的投诉来推动

　　经验或教训（含预防措施）

　　我们的工作。涉及到客户居家生活关系密切的事项时应积极主动的从业主的角度考虑为业主提供更细致、全方位的服务；3、部门应及时与环境外包方的沟通，将工作要求标准及客户服务意识要求

　　准确知会外包方。同时加强对外包方的监控力度，对于出现的疏忽和不

　　足要立即指导完善，并且就此进行内部宣传，以提高工作质量和服务意

　　识。

　　第9页

　　7月13日网名为“lgphilips”业主反映四季花城2区垃圾房散发恶

　　臭的问题。

　　引发此处恶臭气味的原因是垃圾房的垃圾由于洪区北陵环卫所的垃圾

　　清运队每日清运，清运车为挤压式垃圾清运车，垃圾挤压的过程中部分垃圾

　　案例描述6

　　残液便会滴落到地面，因而出现市政路面积存垃圾脏水、垃圾房外地面因渗入脏水而散发臭味的情况。

　　接到客户投诉后，物业服务中心与市政相关部门协商后，将垃圾门前的

　　路面全部硬化处理，在路边石内侧增设排水井，如此垃圾脏水可引流至园区

　　内垃圾房东侧下方排水井内。同时安排保洁人员每日早、晚对此处清洗二次，

　　消杀一次，以确保垃圾房外围的环境卫生。

　　1.对外围环境的关注不足。垃圾房处于园区外，物业服务中心日常检查多偏

　　重于园区内部，往往对外围环境的关注力度不够。

　　2.标准意识、主动推动问题的解决能力不足。导致垃圾房外脏水的主要原因

　　是市政垃圾清运所致，此时职员认为造成此种现象的原因不在我方，且

　　案例分析

　　因与市政清运人员的沟通难度大，没有充分站在客户的角度、公司的角度，从而放弃了对于问题的解决；

　　3、小区不仅是我们的工作场所，更是业主生活的地方。没能在业主之前发

　　现问题，是我们对于小区没有主动服务意识所导致。视小区为自己的生

　　活场所来发现可能发生的问题和产生的影响，才能从源头上断绝问题的

　　发生。

　　经验或教训1.要先于客户发现问题，并解决问题。物业服务中的问题，绝大多数我们是

　　（含预防措施）可以先于客户发现的，但发现了之后，更关键的是解决问题的速度和决心，

　　第10页

　　不能因为处理问题存在困难而缩手，使事情搁置；2．要重视小区外围环境的关注。因外围环境即是园区的面子，直接影响着

　　业主的感受、物业公司的专业形象，相比小区内部更应该达到高标准的良好形象；3．基层工作人员每日工作中遇到问题，应主动提示主管人员及部门，不要凭借自己主观的想法认为主管或是管理部门知道，或是上级自会解决问题。发挥职业精神，而不仅是把相应的工作做完，却不要工作的结果；4.本事件的后续处理比较彻底，针对性的铺设路面、加设排水井，并安排专门的保洁人员进行清洁，从根本上解决了问题，投诉之处分析原因并彻底改进的思路值得借鉴。

　　第11页

　　业户纠纷

　　案例描述7案例分析

　　朱先生称自己住在涟涛阁702房间，斜对面708房间的租户目前开了一家“伟艺装饰”的装饰公司，每天到该公司办事的人员川流不息，严重影响其他住户的生活。同时办事人员很杂，素质参差不齐，烟头杂物随地乱丢，对生活环境也造成很大的影响。最重要还有安全问题，很多办事人员都知道单元门入户密码，随时都可以进入单元门，对其他业主的安全也带来一定影响，因此，客户对住宅楼内能否开公司提出质疑，并希望万科能够协助沟通解决以下问题：1、希望该户业主与租户的合同到期后不要再续签合同了；2、在合同到期前，希望该公司改变现有的工作方式，不要引大量的外来人

　　员进入单元内，应该有一个具体的解决办法；3、该公司应该提醒办事人员注意保持楼内环境卫生，减少对其他住户的影

　　响；4、开一家公司如果我们不制止，就会有很多家有样学样，为后期的管理带

　　来更大的难度，所以建议还是能够尽早解决类似的问题。对于在住宅楼内从事商业活动，法规并没有相关明文规定，而且工商管理对此也没有限制，所以从节约成本的角度，部分租户选择开在小区内办公。而商业租户由于其工作性质人流量比较大，外来办事人员的增多必定会增加环境卫生造成影响以及带来安全隐患。面对这种情况，物业公司现处于这样一个尴尬的境遇：商业住户对业主造成生活上的不便，而且越来越多业主提出“住宅禁商”的要求，由于没有明确的法律条文可以参照，对于商业租户的权利、义务和职责没有任何限

　　第12页

　　定，物业公司无权制止或干涉商业住户的行为，也就很难做出什么举措对此进行管理。

　　此种情况，物业公司只能与商业租户协商，达成对某种商业住户行为的行为约定对其进行约束。还有，充分利用业委会、小区住户等可用资源，对其施压，以达到行为约束或者自动退出小区的目的。对于违法的办公户也可以向工商部门反映情况申请介入，并制定相应的管理规定。

　　在日常管理中，我们的安全员应提高警惕，增强对业主的熟悉度和来访人员身份确认与识别的能力。在环境方面保洁员也需要对该区域的卫生加强清扫。1、对出租从事商业的业主，将投诉情况向业主反映，将其它相关业主的压力向出租业主进行传递，从而最终影响业主中止出租或要求业主对出租户的行为进行约束；2、对自有产权进行办公的业主，参照1条处理；3、对成立了业主大会和业主委员会的小区，可以通过业主大会或业主委员会对小区商业行为或外来人员的管理制订相关要求，限制非业主人员的进经验或教训入，从而达到办公户自动退出的目的；（含预防措施）4、处理过程中，避免由物业服务中心单独出面处理的情况，联合相关业主、业主委员会、居委会甚至派出所人员，给予办公户以压力；5、物业服务中心可视情况加强对外来人员的身份确认、证件查询等工作，增加办公户的难度，达到施加压力的作用；6、对在小区内的娱乐经营性场所或商业人员从事非法活动的，可以根据国家法规要求进行举报。

　　第13页

　　设施维护

　　某日下午5：00许，放学回家后的11岁女学生笑笑在其居住的楼下与

　　同学一起打网球时，因网球绳断开，致使网球被打到楼上一层平台上。笑笑

　　便攀登草坪边的70余厘米高的钢筋护栏捡网球，但不慎脚下一滑，倒在了

　　案例描述8

　　钢筋护栏上的尖头上，该护栏尖头扎伤她的胸部，笑笑被立即送往医院治疗。

　　经诊断“右胸锐器心房贯通伤”。住院治疗后于当月23日出院。但不久又因

　　心包积液、心肌损害、上呼吸道感染等症先后两次入院治疗，共计支付治疗

　　费用达3万元。笑笑家长向法院起诉要求物业管理承担全部医药费。

　　1、安全防范意识不强。在对网球场围栏修建和日常维护时，没有察觉到带

　　尖头护栏存在的安全隐患。尤其是对老人小孩经常活动区域的设施设备更应

　　案例分析当加强防范；

　　2、未成年人的监护者没有尽到其监护的责任；

　　3、现场没有设立“请勿攀爬”等警示性标牌；

　　1、物业服务中心应吸取教训，在物业管理方面对安全问题考虑不周，保护

　　居民区内的草坪是正确的，但护栏上端设置尖头，给居民特别是未成年人人

　　经验或教训（含预防措施）

　　身安全埋下了隐患；2、风险防范要事事留心，处处设防，以防万一，物业服务中心一方面及时改善护栏装置，检查管理区域内有无类似安全隐患；另一方面要对其他居民

　　及孩子进行安全教育，吸取教训，家长应教育孩子不要攀登任何形式的护栏，

　　防止类似事件再次发生；

　　第14页

　　3、我们在管理区域所做的任何举措都与住户的生活息息相关，对细节的一点点忽略都可能使住户蒙受巨大的损失。因此我们更要注意细节，通过细节来呵护住户的生活品质。牢记“物业管理无小事”。

　　案例描述9

　　某业主在网上发布投诉：还是地下车库出口，应该是西出口，门的玻璃碎了，两天后才拆除，试问如果在玻璃已碎，又未拆除的情况下（整整两天）划伤人怎么办？现在玻璃拆除了，就剩一门框，这也有将近五天了，依旧是门框，我们可以自由穿行。

　　事后，经过了解，玻璃门碎了后，安全员在巡逻时已经发现，但是由于怕影响业主休息未及时拆除而是在第二天拆除。后又因工人在运输时不小心导致新制的玻璃破损，结果长时间未安装到位，引发业主投诉。

　　1、安全员的安全防范意识不强，对安全隐患的察觉也不敏感。安全员在巡逻时发现车库玻璃门破损后，并没有上报到维修负责人或夜间值班经理处，而是武断地认为如果拆除玻璃，会产生噪音影响到附近的业主休息。但是员工没有意识到，此种安全隐患如不及时消除，稍有不慎就会导致业主受伤；

　　案例分析2、在维修过程中，因各种原因导致了工程的正常进行，而此时，如现场还仅仅只有“维修进行中”等简单的标识，势必会引发业主对处理速度的不满。而这时，需要有维修进度的说明或采取其它的措施，来避免业主抱怨的产生；

　　3、处理维修，反应速度是说明我们服务品质的一个重要因素。在发现问题时，要尽快尽早的解决。

　　经验或教训（含1、在对员工进行培训时，除了要培训员工发现问题外，对发现问题以后如

　　第15页

　　预防措施）

　　何上报及处理也应进行培训，对把握不准的问题，更应该反映到相关的管理人员；

　　2、对于基础业务的问题，业主发现问题的速度与我们发现问题的速度是相同的，或者更要超前于我们，如果这时我们处理的速度跟不上，客户的抱怨就会产生。因为这时候，客户更关注我们反应的速度；

　　3、很多问题的发生是我们所不能避免的，所以在问题发生以后的处理方法便能体现出我们服务的质量。提升处理问题的效率和效果，让客户真正体验到精致的生活环境。

　　内部流程

　　案例描述10案例分析

　　东海岸某业主来信反映东海岸服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。

　　事后调查，服务中心只是提供无框玻璃的安装款式要求，并没有强制性的指定购买某家单位产品。误会是因为在向客户提供款式展示的时候，样板上残留有供货商的电话，造成业主误会。1、案例反映了这样一个问题：我们在提供服务时，仅从服务提供者的主观角度来思考解决问题。我们向住户提供玻璃生产商的联系电话，目的是方便住户。但是我们没有考虑到所提供的信息是不是真的能给业主帮助，可用价值有多少？从业主的角度出发，他们所希望得到的是物廉价美的商品信息，

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　　是有参考价值的建议。如果事先核实过玻璃生产商的价格和质量，确实能替业主节约费用，再进行推荐，这项服务才能达到最初的目的。换位思考，不仅仅要主动提供服务，而是站在业主角度提供高品质的服务，这样才能被认可；2、其次，在现场战士的商品没有明确的标志说明此项展示仅为推荐并非指定，所以造成业主误会；3、提供展板时，没有除去样板上的供货商电话或明显广告标志；4、此事表现出服务中心工作中的服务意识不强、考虑不周全，在向业主提供增值服务和提供现场展板时，没有考虑到可能会使客户产生误会，反而达不到服务的目的。1、对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为；经验或教训2、事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非（含预防措施）服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商；3、服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；5、客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。

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　　张先生投诉办理入伙时（自带中行存折）向服务中心办理带芯片借记卡，

　　服务中心收取存折原件后，一直没有回音，当业主去取存折时，服务中心告

　　诉他给中国银行了，当业主去中行拿存折时，中行告之没有收到存折，互相

　　案例描述11

　　推诿。业主为寻找存折多次找中行、服务中心无果。最后中心服务人员打电

　　话给他说存折丢失了无法找到，请他换一本存折。业主认为他的存折有很多

　　费用托收（包托股票转帐、各种费用托收等），换存折非常麻烦。对此业主

　　认为物业服务中心内部工作混乱，交接不清，对万科物业管理很失望。

　　1、此事是服务中心为业主提供方便时未估计可能带来的风险，风险防范意

　　识薄弱：代业主办理借记卡收取存折原件，对这样的办事程序未估计可

　　能带来的纠纷，所引发；

　　2、在事情发生后，中心没有采取积极的措施帮业主补救已发生问题。中心

　　案例分析

　　服务人员打电话给业主告之存折丢失，但却未告之业主丢失存折中心准

　　备采取的补救措施（如代业主办理各类托收费用换帐号事宜），补办借记

　　卡。对此业主认为服务中心内部管理混乱，导致投诉到公司；

　　3、在与中行交接的过程中，没有完整的交接记录，以致业主寻找存折时银

　　行方面推诿责任。

　　1、加强服务人员在提供服务时判断潜在风险的能力，并及时规避风险；

　　经验或教训（含预防措施）

　　2、出现问题时，积极地替业主解决困难。将采取的处理措施告知业主，取得业主理解；3、完善、规范联名卡办理流程，要求所有与中行交接的资料要有书面签收，

　　指定专人协调，避免以后发生类似问题。

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　　某小区米兰苑B101在进行装修的同时，将私家花园外的公共绿化草皮

　　擅自铲除，铺设水泥地板，现场安全员发现后，立即通知装修办公室人员到

　　案例描述12

　　现场给与制止。可是，业主态度恶劣，以102（米兰B102曾经占用绿地，将草皮去掉而改为水泥卵石地板，至今将近两年）为参照，强行按自己的意

　　愿施为。现场人员由于怕业主大吵大闹影响不好，只能暂姑息之。使其占用

　　绿地得逞，遭到其它业主的投诉。

　　1、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》中明确规定，对于业主私自占

　　用公共绿地，侵犯他人权益等行为，以及违反业主公约（我方与业主制定公

　　约时，不得占用公共绿地项目已纳入公约之中）的行为，物业管理公司有权

　　对其行为进行制止；

　　2、前期102住户违章装修，物业服务中心就应当及时制止，不应当害

　　案例分析怕影响不好而任其保留。对102住户违规行为的姑息、执行管理的不坚决，

　　在其余业主的印象中形成了一种“可以这么做的”潜规则，增加了后期管理

　　的难度。导致101业主效仿其违规装修行为；

　　3、物业管理公司虽没有执法权，但是在业主做出违反物业管理条例等

　　行为且不配合物业公司整改时，物业管理公司应及时将情况上报市、区住宅

　　主管部门。

　　1、明确自身权利与义务，合理的利用权力对业主在小区的不当行为进行管

　　经验或教训（含预防措施）

　　理。培养自身运用法律进行管理的能力，遇到管理权力以外的违规事情，要及时向相关执法部门上报，请执法单位协助管理。2、加强岗位执行力度。同时对于标准性问题、侵犯公共利益的行为（如占

　　用公共绿地、楼道放杂物等行为），应当坚守原则，不能丝毫退让。不要等

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　　其他业主投诉才给予重视、处理；3、业主装修之前，确保与业主签订相关协议，避免在业主发生违规装修时，能拿出凭证对其约束并强制整改；4、可该分析业主违章占用公共绿地的原因，是否是由于所存在的部分绿地给业主造成困扰，在今后的规划中尽量避免。

　　某日暴风雨交加，某小区一租户出差在外，半年时间无人居住，室内阳

　　台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户

　　案例描述13

　　门流到公共走道，物业服务中心与租户电话联系不上，随后与该房业主联系，

　　说明情况后经该业主同意，进入房间清扫雨水。事隔一个月后，该租户返回，

　　向物业服务中心反映其首饰丢失。

　　1、业主将房屋出租给租户，实际上是将房屋的使用权转让给租户，所以业

　　主没有权力决定是否能强行进入房屋。服务中心事后也没有主动与租户联系

　　说明情况；

　　2、按照刑法第21条第1款的规定：紧急避险，是指为了国家、公共利益、

　　本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正发生的危险，不得已而采取的

　　案例分析损害另一较小合法权益的行为。案例中的情况已满足紧急避险的条件，可以

　　采取紧急避险措施，在未经租户同意的情况下进入其房屋，不承担民事责任。

　　3、风险防范意识不强。在采取紧急避险措施前没有考虑到可能产生的风险，

　　从而没有采取相应办法规避风险。在破门进入租户家中实施紧急避险的过程

　　中，没有寻求第三方的见证，并记录签字。由于整个过程没有相应证据说明

　　物业服务只做了清理房屋的事务，导致后来租户要求物业服务中心赔偿经济

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　　损失。1、加强对员工风险防范意识的培养，在多种复杂情况下，能预见此举所带

　　来的风险，并采取多种方法规避经营风险，转嫁责任；2、在遇到住户家中发生火灾、煤气泄露、跑水、刑事案件等突发事件时，经验或教训虽然物业服务可采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取破门前或时应尽（含预防措施）量寻求第三方（派出所、街道办、居委会、业委会、邻居等）见证，并留存

　　证据，以规避事后风险；3、请该租户出具相关证据以证明家中首饰却是被盗，并引导其到公安机关

　　报案。

　　案例描述14案例分析

　　某天服务处前台接待了一位着装整齐的男士，该男士手提一公文包，自称是集团董事会某领导的同学，姓李，从外地出差来深圳，顺便拜访老同学。前台小姐很礼貌的接待了李先生，因当天集团董事会领导刚好有个会议，前台小姐便请李先生在前台大堂休息厅稍等，李先生很客气，说没问题，随即又说，能否上一趟洗手间，前台接待小姐便为李先生开启了一楼办公区域内的门禁，并为他作了指引，随后便回到前台继续工作。不一会儿，一楼工程部职员领着李先生走出来。原来他进去后，并没上洗手间，而是刻意走进一个办公室向职员推销保险。1、项目出入口均设有门禁及门卫，业务推销人员难以进入，于是许多保险

　　经纪人便想出多种办法，通过年报或其它信息了解大型公司高层领导的姓名，以便推销业务。信息进步的时代，各类业务推销员通过各种渠道混入公司推销或做其他事务，需要前台接待员有一定的鉴别能力和警惕

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　　性；

　　2、服务处接待员的安全意识不强。对于没有确认身份的来访人员，放松了

　　警惕，在防范上出现松懈；

　　3、服务处接待流程不尽完善，如需上洗手间，应指定一楼展厅，不能让其

　　进入办公区域，并知会相关岗位监控；

　　4、接待人员是否是因为此推销员声称是某领导的同学这个身份而降低了对

　　其的防范警惕，这样的防范心态容易产生安防漏洞。

　　1、前台接待员欠缺职业敏感度，警惕性不高，未对来访者的身份作进一步

　　确认的情况，同意其进入办公区域卫生间，同时对来访者进入办公区域

　　未安排专人监控，给来访者有可乘之机；

　　经验或教训（含预防措施）

　　2、加强出入口管理，主动与控制中心、物业服务中心确认来访者提供信息的真伪，一旦发现异常情况及时通知巡逻岗盯梢、控制，以杜绝安全隐患；

　　3、值班人员应善于识别来访者的身份与真正目的，掌握诸如送水工、送奶

　　工、装修工及写字楼单位业务来往客人等的规律（如平时进出共需要的

　　时间、携带的物品等）。

　　第22页

　　某日下午，服务处的客户服热线接到总部一位职员的电话，她对今天的会

　　务服务安排很不满意，服务处花了很多钱，却没能提供相应的服务，要求服

　　务处给个说法。经过服务处的进一步了解，才知道这位小姐指的是她让服务

　　案例描述15

　　处代购一些水果，但会议都进行了一半了，她去现场查看发现水果不多，所

　　以很生气。经调查，发现所采购的水果并不少，但由于在开会前工作繁忙，

　　没有让主持这次会议的那位职员进行确认。由于这次会议只要求在休息的时

　　候提供水果，为保持水果的新鲜，会务服务员就没在现场摆放太多的水果。

　　1、对于案例中的工作，服务人员虽然想到了要保持水果新鲜，但却没有考

　　虑到会给客户带来附加的不便。究其原因，仍然是我们工作人员服务意识不

　　案例分析

　　强导致。对于工作单纯的从自己的想法出发，造成自己的思维局限，从而影响了提供服务的品质；

　　2、此案例中服务人员缺少与客户的沟通，在消息传递方面欠缺，工作缺乏

　　透明度导致客户对服务的状态不知情而投诉。

　　1、及时沟通，主动沟通。员工应准确地把工作进展情况知会客户，工作中

　　经验或教训

　　的想法应告知客户征求客户意见；2、客户委托事务，完成后应及时与客户确认或知会客户，增加工作透明度；

　　（含预防措施）3、提高服务意识，培养员工在工作中主动思考客户需求的习惯，以客户需

　　求作为出发点，提供服务。

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　　2005年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过

　　多久被偷，6月份又购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没

　　案例描述16

　　有任何处理结果。业主对两个月内被偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中

　　心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉渠道解

　　决问题，并在晶报上曝光。

　　1、物业管理公司只向业主提供停放车辆场所，并不负责保管车辆，但是并

　　不意味着我们可以被动消极地提供服务。5月车子被偷已向服务中心反映，

　　但没有任何处理结果，此间，服务中心的信息传递不到位。对于业主反映情

　　案例分析况未及时跟进处理结果，并向业主反馈，导致业主认为服务中心未处理；

　　2、在处理此事的方法上存在不妥，业主反映情况后，应先安抚业主情绪。

　　引导业主到当地派出所报案，服务中心应积极协助派出所并及时将相关信息

　　反馈业主。

　　1、对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承

　　担赔偿责任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。

　　2、及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰；

　　经验或教训（含预防措施）

　　3、向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解；

　　4、及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展；

　　5、通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举行治安防范演

　　习和宣传等方式，扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯

　　罪分子起到威慑作作；

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　　6、发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治；7、加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。

　　5月11日，网名为[msn2006]的业主在“投诉万科”上反映四季花城

　　在单元门张贴通知及广告，并且信息张贴有歪斜现象。

　　案例描述17

　　接到业主投诉后，品质部对各项目进行了排查，发现除四季花城外，还有两个项目曾在单元门上张贴过信息。

　　经沟通更改到单元门的原因是项目从客户视觉的角度考虑，认为紧急信

　　息张贴在门上，易引起业主的注意。

　　1.各项目园区现场已设置信息栏，在单元门上张贴信息，物业服务中心的出

　　发点是引起业主的关注，但不良后果是导致业主只关注在单元门上张贴

　　的信息，而不关注信息栏中的信息，如此信息栏的设置也就失去了设置

　　案例分析

　　的意义；2.业主公约中对于园区的环境维护要求中会要求业主不得在门、窗等处张信

　　广告信息，而物业服务中心却在单元门上张贴信息，这无形之中也在引

　　导客户在公共部位随意乱张贴的行为，如此即破坏了万科物业的服务形

　　象，又破坏了小区的整体环境和美观。

　　1．客户的期望要加以引导，物业服务合同中约定的服务项目一定要高标准

　　经验或教训（含预防措施）

　　地达成，同时客户提出合同之外的服务项目或需求，并非只有满足业主的需求才能得获得业主的满意，并非业主的所有需求物业公司都要满足，物业要加以引导、让客户理解并满意。

　　2．当客户提出建议时，要从整体客户利益的角度并从服务提供的必要性、

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　　引发成本、引发风险等一系列因素进行评估，经严格评估后方能提供超值服务，以免超值服务演变为投诉；3．物业服务合同、业主公约、行业法规，物业公司要熟悉并严格地履行，不得根据自身意愿单方随意操作；4．岗位人员要养成做事找依据、工作符合标准的思维和习惯。当执行部门认为体系有缺陷时，首先要向公司提出体系修改的建议，而不是自行变更体系的要求。

　　案例描述18

　　某日下午1点钟左右，物业服务中心人事主办小张在巡查时，发现有2名中介公司的员工欲尾随进入大堂，随即对其进行盘问，中介公司人员当即出示该栋605业主的委托书、房间钥匙和自己工作证，表明其身份并要求入内看房。但在小张的印象中，该单元605房已经出租且租户长期居住，小张顿生怀疑。由于当时没有该业主的联系方式，无法判断真伪，为稳妥起见小张先让他们进入楼内，同时通知安全人员进行跟踪，然后立即赶回办公室查找业主电话进行联系和核实。

　　案例分析

　　经核实，确认业主以前曾经委托过该中介公司进行出租，但现已解除委托并收回了全部钥匙。于是小张安排安全员在他们打开605房门进入时立即上前制止，将其带到物业服务中心进行盘查和报警。据事后了解，发现中介公司员工在业主委托期间私配了房间钥匙。

　　该案例为一起成功的安全防范事件，除了员工的防范意识及处理技巧有诸多可圈可点之处以外，“了解顾客”是本案例的关键。

　　熟悉客户情况是本案成功防范的前提。试想，小张如果对该租户长期居

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　　住情况不甚了解，防范也就无从谈起。万科物业管理标准中要求相应岗位熟悉客户资料，尤其是对出租户、空置房等特殊情况的掌握正是基于这一目的。

　　协防协控意识是本案成功防范的关键。现场安全管理工作本来与人事小张并无直接关系，但当他发现可疑人员时，并没有袖手旁观，而是及时通知相关岗位，并积极参与防范，体现了该员工较高的职业敏感和责任意识。在我们以往对安全管理的要求中，一直强调“人人都是安全员”的补位意识，本案小张就是一个很好的表率。只有现场每个工作人员都建立起这种职业敏感和责任意识，我们构筑的安防体系才会更加坚固。

　　灵活处理是本案成功防范的亮点。小张在没有确凿证据时，并没有贸然行事，而是调集力量予以控制，避免了与外来人员的正面冲突；不仅如此，在核实对方可疑时，也没有及时采取行动，而是安排在嫌疑人实施不良举动时予以制止，为后续司法介入提供了有力证据。

　　本案提醒我们，不良中介人员已成为安全防范对象之一，各项目除完善经验或教训自身管理流程外，还应加强对业主的宣传引导，提醒业主委托正规和有信誉（含预防措施）的中介公司代理租售业务，同时不可随意将房间钥匙委托中介公司代管。如

　　果曾委托中介公司代管过钥匙，为安全起见最好在解除委托后立即换锁。

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　　2004年9月20日，某大厦一业主Z小姐到物业服务中心表示想在本

　　大厦租套房，用作摆放办公用品及项目制作设计室之用，当时物业服务中心

　　客服人员查看了顾客委托钥匙登记表，表中记载28层有一套住房委托钥匙

　　(原因为出租)，随即物业服务中心与该房业主代理人Y小姐联系，Y小姐表

　　示该房是空置着，且同意物业服务中心为其提供租售客户。9月24日，在

　　物业服务中心客服人员陪同下，业主Z小姐、代理人Y小姐商谈出租事宜。

　　双方基本谈妥,但代理人Y小姐需与业主联系确认。在此等待过程，Z小姐向

　　物业服务中心客服人员提出急需用房屋，且双方也谈得差不多，希望先搬一

　　案例描述19

　　些物品放出租房，物业服务中心客服人员考虑到承租双方出租已基本谈妥，只差没签订合同了，便在没知会代理人Y小姐的情况下让Z小姐将上述物品

　　搬至预出租房内。

　　10月份，Y小姐回复物业服务中心客服人员说该房业主又不想出租了，

　　想卖掉，物业服务中心客服人员将此消息转告给Z小姐，Z小姐表示愿意买

　　房，但需就售价进行商洽,但因售房业主一直没时间未谈妥。期间物业服务

　　中心客服人员也多次要求其将物品搬离未果。

　　2005年1月11日，代理人Y小姐到大厦看房，发现家中摆放有其它

　　物品，并立即打电话给物业服务中心反映该情况,向物业服务中心提出赔偿要

　　求,并向派出所报警。告物业服务中心擅自启用业主房产，属非法侵占。

　　1、基层人员在向客户提供服务时（特别是一些特约服务），缺乏风险意识，

　　未能采取有效措施规避风险。案例分析

　　2、此事件主要责任是基层客服人员风险意识不强，在未取得出租方书面或

　　口头同意情况下擅自让承租方搬物品进入待出租房屋。导致出租方认为物业

　　第28页

　　服务中心随意挪用房屋，并怀疑物业服务中心以前占用房屋。

　　3、相关工作人员未严格按照公司相关业务流程操作，部门负责人对部门业

　　务未进行有效的监控。

　　1、加强员工的风险意识以及对从事相关业务的流程的掌握；

　　2、业主委托必须签订《委托租售协议书》；

　　经验或教训（含预防措施）

　　3、业主钥匙交物业服务中心保管应签订《代管钥匙委托书》；4、物业服务中心对业主钥匙的管理应制订相关规章制度，妥善保管；5、必须有书面的出租协议，并征得业主及代理人同意后方可转交钥匙；

　　另：业主委托代理洽谈租售业务，应出示书面代理证明，或根据物业服务中

　　心业主资料与业主联系，得到业主电话授权，并记录。

　　案例描述20

　　李先生是万科在A城市的一个业主，工作单位在深圳，现在B城市购买了城市花园住宅一套。李先生反映其通过B城市的朋友了解B城市城花将于6月8日办理入伙手续，但其却没有收到入伙通知书。

　　6月5日14时李先生打电话联系B城市物业服务中心，客服人员回复其入伙资料地址不详细，只有A城市的内容，无具体门牌号码，且联系资料中登记的该业主电话也错了一个号码，物业人员解释说从地产接受的资料就这个样子的。

　　为此，李先生通过114查号台向上级主管部门投诉：认为物业人员对工作非常不负责任，同时对B城市物业人员的服务非常不满，并叙述当时城花现场客户人员在语气沟通的时候没有引起足够的重视，态度松散，认为万科

　　第29页

　　物业不应该有这样的客户态度，基于老客户的要求（A城市1处物业，B城市2处物业，深圳1处物业），希望B城市万科物业能够加强员工培训以保持万科物业一贯的品质，并对其能够在正常时间内入伙非常关注。

　　后经过调查了解到入住通知已于6月1日寄出，邮件于6月3日到达A城市，由于手机未打通，邮件滞留在A城市已经两天。客服人员事后将李先生入住时间调整，并将李先生的电话给快递公司，与快递公司确认已经联系上李先生。

　　案例分析

　　引发李先生强烈不满导致投诉，究其原因：

　　1、在邮寄资料的时候，碰到地址不详且该业主电话号码错误的情况，没有积极主动的解决问题，而是以从地产接受的资料就是这个样子为借口。既没有反馈到相关的管理人员，也未寻找其他渠道联系业主（事件中业主本身是A城市万科的业主，完全可以与A城市公司沟通联系），而是简单按照记录的信息将快递发送出去，是一种应付工作的心态；

　　2、由于地址不详及电话号码错误等原因联系不上业主，是发送入住资料时存在的较普遍现象。对于这种问题，管理人员是否知情，是否在事前与销售部沟通确认业主信息的有效性，是否告诉员工在碰到这种情况时如何处理，并保持对工作的有效跟进。从此投诉来看，这些环节显然管理人员是疏忽了；

　　3、业主电话询问时接待人员首先找借口，推诿是营销交过来就是这个样

　　第30页

　　子；

　　4、在客户情绪激烈有抱怨的情况下，现场客户接待人员没有设法有效化解，反而受其情绪影响处于抵触状态，更加导致业主的不满。

　　1、“认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好”，很多时候我们工作人员只是把工作当成一项任务，为了完成而完成，结果是工作做完了，但是品质感及客户的体验都不良好；

　　经验或教训（含预防措施）

　　2、面对业主的抱怨及投诉，应首先了解业主的抱怨和诉求所在，避免简单地找理由推卸责任；

　　3、在业主眼里每一位职员都代表万科，他关注的是：受到尊重，解决问题，以地产的原因来解释推诿往往只会引发业主更激烈的情绪；

　　4、客户信息需要定期更新和确认，以确保有效性；

　　5、从客户信息的接收、邮寄资料的马虎、到客户投诉的随意应付反映出团队系统性的品质意识和客户意识缺失问题，需要进行系统性反思和纠正；

　　第31页

篇十五：物业火灾突发事件案例分析

P>　　小区发生火灾，物业公司承担的责任

　　小区发生火灾事故后，物业公司承担多大比例的责任呢？在回答这个问题之前，我们先限定本文的研讨范围，小区发生火灾事故，在本文中一般指小区业主家中或经营场所中或小区公共区域内发生火灾事故。而物业公司承担多大比例的责任，首先即明确了物业公司需要承担责任（当然也有物业公司无需承担责任的情形，我会在后文中述说），物业公司承担责任系基于其违反了与小区业主关于物业服务协议中约定的维护小区消防设施、维护小区公共安全等的义务，或者作为小区公共区域的管理者，未尽安全保障义务等的不作为，或者因疏于小区安全

　　管理或在火灾事故发生时存在消防设施未能正常发挥作用等造成业主财产损害或财产损失扩大的过错行为。

　　这样，在小区业主与物业公司之间就至少存在三种法律关系：第一、基于业主与物业公司之间签订的《物业服务合同》或双方之间存在的事实上的物业服务关系，成立物业服务合同法律关系；第二、基于火灾事故发生时，物业公司即小区公共区域的管理者未及时配合火灾事故的处理、疏于对小区安全的管理等不作为侵权，成立违反安全保障义务责任等侵权法律关系；第三、基于物业公司疏于小区安全管理或在火灾事故发生时存在消防设施未能正常发挥作用等造成业主财产损害或财产损失的扩大，成立财产损害赔偿等物权法律关系。关于财产损害赔偿的责任承担方式，在侵权责任法和合同法中均有规定，侵权责任和违约责任的最基本形式即损害赔偿。

　　而对于物业公司究竟承担多大比例的责任，在实务中无法量化，因为在上述火灾事故情形中，通常是业主家中或经营场所或公共区域内自发或不明火源引发火灾，或者直接侵权人引发火灾，那么，业主自身或直接侵权人通常是承担火灾事故责任的主要责任主体，而物业公司在违反物业服务协议或不作为时，仅在其违反协议约定或不作为导致火灾事故损失扩大的范围内承担责任，即物业公司往往是火灾事故责任的次要责任主体。我们说物业公司须对火灾事故扩大的损失承担责任，这责任比例无法量化，在全国各地的法院裁判中，法官通常会结合双方之间的过错程度、违约情形等综合判断，而这也基本属于法官的自由裁量范围，为

　　了知道物业公司在多大幅度范围内承担责任，我借助案例检索，梳理了各地的裁判结果，并统计分析。下面对案例检索作说明：

　　1.检索数据库：无讼案例。

　　2.检索关键词：物业服务合同纠纷-火灾事故。以此作为关键词系站在物业服务合同法律关系中梳理裁判结果。上文已提到，违反安全保障义务责任等侵权法律关系和财产损害赔偿等物权法律关系是本文可研讨的另外两种法律关系，因此，亦可将违反安全保障义务责任纠纷-火灾事故-物业公司或财产损害赔偿纠纷火灾事故-物业公司作为关键词组。但是，无论选取何组关键词，亦或全部选取作为统计的参考，物业公司最终承担责任的比例，均离不开法官对其过错程度、违约情形等的综合考量，而这考量因素无论是放在物业服务合同法律关系中还是放在违反安全保障义务责任等侵权法律关系或财产损害赔偿等物权法律关系中，其思路应该是一致的。因此，本文仅站在物业服务合同法律关系中统计物业公司承担责任的比例区间。

　　3.检索范围：以关键词为准的所有判决书，截止2017年4月2日，共计316份，剔除无效检索案例，剩余165份，以此作为本文数据分析的基数。

　　4.检索说明：以上无效检索案例主要系物业公司起诉业主要求支付物业费，而业主以小区或家中或经营场所中发生过火灾或存在火灾隐患为由，要求抵扣物业费或不予支付物业费，但业主的抗辩事由基本上未得到法院支持，理由在于《物业服务收费管理办法》对业主交纳物业费作出了规定，同时，业主的抗辩属另一法律关系，可另行主张权利；共同诉讼案件存在特殊性，在做某类数据分析时通常将其视为1个或2个统计单位，原因会在后文述说。

　　在批量下载裁判文书时，Excel表格会保存原文链接，后期在做数据采集时，建

　　议点击链接进入原文，因不同时间段，文书量在变动，顺序亦有变动，同时，在某一时间，相同关键词组下甚至出现文书量减少的情况，点击原文链接采集数据可保证统计的一致性。

　　本文除了统计物业公司承担责任的比例区间外，也会统计双方的律师代理、诉讼主体、业主提交证据的主要类型、直接侵权人、物业公司的过错行为、业主主张损失的依据、损失类型、获支持的损失类型、物业公司不承担责任的事由、物业公司的无效抗辩事由等事项，以向大家呈现在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷中，各判例情况。

　　囿于个人能力，以下统计不尽完善，且难免存在误差，数据仅供参考。

　　一、业主与物业公司双方的代理情况

　　在我所采集的165份判决书中，资阳市某物业公司作为诉讼主体的案件高达

　　66件（共同诉讼案件），因在这66件案件（包括一审和二审案件）中，仅物业公司一方委托了律师，而业主方均未委托律师，那么，在分析对比物业公司与业主委托律师的数量占总案件的比值时，宜将这66份判决书作为1个统计单元，这样才能保证统计的相对科学性。同理，合肥某物业公司、重庆旺达某物业公司、廊坊某物业公司、佛山某物业公司作为诉讼主体的案件分别为31件、2

　　件、2件、3件，均将其作为1个统计单元。而重庆茂诚某物业公司作为诉讼

　　主体的4个案件中，因在一审程序中，业主委托了律师，而在二审程序中，业主未委托律师，因此，在分析对比物业公司与业主委托律师的数量占总案件的比值时，将这4份判决书作为2个统计单元。同理，在重庆恒昌某物业公司作为

　　一审被告的3个案件中，各业主均未委托律师，而在其作为二审上诉人的

　　1个

　　案件中，业主委托了律师，因此，将这4份判决书亦作为2个统计单元。这样，

　　统计总数变为62。以下各类数据的统计，其思路基本同此。

　　在以上统计基数上，业主委托律师的案件数量为45件，占比约为73%，物业

　　公司委托律师的案件数量为36件，占比约为58%，这样看来，业主方委托律师的数量要高于物业公司方委托律师的数量，在存在火灾事故情形的物业服务合同纠纷类案件中，基本是业主作为原告，且业主作为受损害方，主张损害赔偿的意愿是非常强的，其委托律师代为诉讼也就不难理解。再者，无论是业主还是物业公司，他们委托律师的案件数量占比均超过50%，即律师参与诉讼的程度较